2022年2月，朵家开始推广付费会员制，基本流程是顾客支付98元，可获得3项福利：
1，365天全场商品95折
2，免费领取12份价值48-68元的甜品，每个月1份；
3，4张50元生日蛋糕代金券，满198元可以用一张，有效期365天；
在实际执行过程中，问题点往往出在第2项。这源于我们的执行流程：
1，免费领取的12份甜品，需顾客到进入优享会员群，自行领券后下单领取；
2，领券时间为每个月第1天到当月最后一天，领券后券的有效期为1个月；
3，如果当月未领券，或者领券后忘记兑换，则当月福利甜品将自动失效。
之所以设定这样的规则，是因为我们想通过让顾客领券的方式，将顾客沉淀到我们的会员群，形成私域流量，与顾客形成更紧密的联系，让顾客产生更多的消费。这种以促进销售为主导的思想，构成了这样的规则，很显然这和我们刚开始设定优享会员的初衷相悖了。
为什么做优享会员？这个问题我问过自己十遍以上。
朵家经过八年时间的经营，服务了数以万计的顾客，但由于信息传播渠道的快速变化、以及产品的快速迭代、疫情造成的消费降级，导致消费者了解产品的渠道越来越广，对产品推陈出新的速度以及性价比的要求越来越高。
而我们擅长的是慢工出细活，无论产品生产端还是服务端，我们曾经的slogan是“服务母婴与1%挑剔的味蕾”，即认真做好每一个蛋糕、服务好我们的那一小众顾客，努力让每一个选择朵家的顾客都满意甚至感动。而在流程不够完善，以及客户基数远远不够的前提下，这直接导致经营成本上升，产品价格自然也下不来，价格下不了，在宣传推广能力不足的情况下，市场接受面也较为狭窄。
同时我们知道，仅让顾客满意是不够的，只有感动顾客，才能在当前激烈的消费市场中真正留住顾客的心，也只有和顾客形成更多的链接，我们才能做到让顾客满意，并感动顾客，这是我们的优势。
所以才有了优享会员的想法，即：集中精力，服务好每一个朵家会员，让选择朵家的每一个顾客都满意、安心甚至幸福。
小结一下，设立优享会员的目的如下：
1，集中精力，更好服务老顾客；
2，发挥我们自身优势，通过和顾客的多次链接，让顾客安心和幸福；
3，扩大固定消费群体，把运营成本降下来，把更多的优惠给到老顾客；
4，让更多顾客，以更低的成本，品尝到好食材制作出来的好甜品。
我们常常说做事要“不忘初心”，既然“初心”是以上四点，那么一切会员流程，应以上面四点为出发点，但是实际工作中，却常因某些利己的导向，忘记做事的初衷，从而形成让顾客和我们都感到纠结的情况。
基于以上思考，对于优享会员福利甜品执行流程，做出以下调整，望朵家小伙伴理解。
1，七月份开始，我们将不再要求顾客必须进入会员群才能领取优惠券，而是采取后台直接发放的方式，每月1号，为顾客后台发放当月会员产品福利券，同时发送提醒短信，产品券有效期到当月月底最后一天。
2，如果顾客的会员券过期，也就是顾客第二个月或第三个月才想起来，如果顾客联系客服，客服要向顾客说明规则，同时依然可以帮顾客领取过期的甜品。这点可能不同于其他商家，我们需从设立付费会员的初心出发，以顾客感动作为我们的行动目标。
流程和以及规则建立的目的，是为了保证执行效率和顾客满意，但面对那些“不守规则”的顾客时，我们只需要放下所谓的“公平、让对方自己行为买单以及自身利益”等诸多执念，真正从自己内心深处去理解人性，同时感谢顾客选择我们，努力做到让顾客满意。
而具体的执行细节，我们不做规定，由前台同事决定。基本原则需想清楚：1，商业的本质是利他；2，利益顾客就是在利益团队；3，利益顾客的最高标准是让顾客感动、让顾客幸福；4，真正以心为本，感动顾客的行为，不是那些条条框框，而是视顾客如亲人、朋友。
而这一点“后门”，我们无须对外公布，出现相应情况或问题只需要默默去做就行，避免造成顾客困惑，也避免因为公布的那些细节，给同事的工作带来不必要的束缚。
3，如果顾客想要更换福利甜品，如实告知会员福利为固定的甜品，不提供等值兑换，建议顾客将甜品券转赠给身边的亲人朋友，让更多人开心。这是真正在帮顾客，赠人玫瑰，手留余香。
当然，如果顾客依然坚持，也可以给顾客更换其他月份的福利甜品。这种情况出现概率极低，此时我们需要放下规则和自己内心的执念，努力去做到让顾客满意就好。
当我们清楚的知道我们在做什么时，会发现规则和流程不是束缚，而是辅助和帮助。当我们从更高层面去认知和理解我们当下所做的事情时，尤其面对客户服务工作时也就能做到真正的“内方外圆”，自己内心信念坚定，客户也开心。
4，因为是后台发券，不存在重复领券，所以该券的设置上，也可从不可转赠改为可转赠，从一人只可以有一张券，变为一人可以拥有多张券，例如自己有一张券，又被其他会员赠送一张券。
同时该券的扫码领取链接关闭，每个月会员福利甜品的宣传海报上二维码，变更为加入优享会员的二维码。
而因为少了会员群内领取这一关键动作，如何让顾客留在会员群，就成为了我们要思考的关键，这个关键点在于：为顾客提供价值。这个价值点准确的说就是：顾客需要什么，我们从顾客的需求点出发，制定相应的社群运营机制。这个需要朵家小伙伴，一起来思考。
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