内容摘要
1、员工是创造极致的客户体验最有力的因素。
2、最有效的培训设计是让人们直接面对他们每天面临的行为挑战，并为他们创造机会。
像宜家，迪斯尼和苹果这样的企业深知：如何让员工通过行为训练与客户进行情感上的联系的重要性。他们了解客户与员工的情绪联系是每天发生的。这些公司认为员工是创造极致的客户体验最有力的因素，因此他们经常比竞争对手花费更多时间和金钱去培训员工。其中最重要的是选择培训员工的方式：旨在培养员工自豪感和兴奋感； 将员工情感无缝连接到公司，并确保他们拥有将品牌活跃于客户所需的技能。根据我们的经验，当培训旨在嵌入这些原则，并与客户互动联系在一起，人们对不同的方式感到兴奋，不仅有利于客户，还有有利于员工和企业。
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培训旨在改变
鼓励人们改变行为是困难的，许多高管认为更困难。但是发送公司视频，安排市政厅会议，向管理人员分发powerpoint演示文稿和组织一些通用客户服务培训不会减少。
我们为零售，银行，手机运营商，酒店，技术，公用事业公司等各个领域的组织制定了行为改变计划。下面我们提出了这样一种思想，即我们的培训和学习设计的方法，教育，建立热情的方式，通过这些灌输给我们的员工。（相关文章：下一代客服团队将如何发展客户洞察力）
如何设计可持续改变行为的培训
1、从价值观和信仰入手
许多培训的基础是需要增强或发展技能。技能发展并不意味着新的方向和变革的承诺。我们开始的设计问题是我们如何将新的方向嵌入个人的价值观和信仰观念。如果他们相信并且对新的方向感到兴奋，那么培训需要挑战他们来检查他们过去的行为，并做出改变，帮助他们呈现最好的面貌来服务客户。（相关文章：客户服务培训：如何帮助员工充分发挥潜力）
2、让训练有趣和难忘
挑战设计一个培训方式，这是参与者经历过的最难忘的经历。包括时装表演，鸡蛋和勺子接力赛以及引导式的百叶窗步行装备都为员工改变其惯有的思维方式做准备。而且，这些活动都有关于行为对客户体验的影响的重要信息。
3、考虑个人角色的重要性
我们发现，当人们看到更大尺寸的图片时，人们的反应更好。如何使客户的生活更美好？我的角色如何在团队中起什么作用，战略和业务成果？从客户设计角度来讲，与这些问题明确联系，为参与者提供更丰富的体验。这些都能使得员工积极参与并做出改变。
4、为个人创造价值
在设计培训方式时，要明确员工参加培训的好处。这个好处可能是在进步，奖励，个人满意度方面等。
5、注重体验式设计
第一，我们要考虑如何应用模型或框架。第二，通常在传统培训计划中培养的模式或框架，侧重于流程步骤而不是行为。
我们知道最有效的培训设计是让人们直接面对他们每天面临的行为挑战，并为他们创造机会，获得反馈，反思并再次练习。模式驱动的方法更有效。
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