优质服务不是一次事件

看四季酒店如何打造核心竞争力（4）：优质服务不是一次事件

与生意场上的重重困难相比，夏普坦言，推行自己的价值观是他遇到的最艰难的一件事。在和员工交谈的过程中，他意识到自己的理念和价值观并没有被管理层推广和贯彻下去。为此，夏普不得不裁掉一些管理者，甚至酒店总经理，虽然他们非常专业，但在夏普看来，价值观必须凌驾于任何事物之上。

从公司总部办公室、总经理、部门领导，到一线员工、小时工，以及任何一个被授权的人，夏普要让他们能够自主做出他们认为能够满足顾客需要的决定。夏普鼓励员工在超出他们的职责或者遇到麻烦时，将埋怨转化为新的服务机会，只要员工认为他的行为是与公司价值观相契合的，就可以去做，让客户百分之百满意是全公司共同的目标。夏普说：我们的管理只是基于一个简单的目的——取悦客户。

夏普在书中写道：强制执行我们的信念是我做出的最为深远的决定，这是一个痛苦的过程，我本人经常为此烦恼。这可能是我所做的最为艰难的一件事。优质服务不是一次事件，而应当成为全公司的惯例。