导游服务艺术
导游服务体系和服务规范
导游～指路人，导游人员，导游活动
服务～内涵，微笑，出色，准备，看待，征询，创造，关注
导游资格证，导游证，旅游行政管理部门，旅行社委派，合同约定服务，不得私自调整，如若需要，需及时报告给旅行社，征询游客意见
职业化导游服务，个性化规范化
导游服务性质
社会性～社会活动，社会职业，社会贡献
文化性～文化交流活动，传播，文化修养，知识结构，杂家，上知天文下通地理
经济性～经济职业收入报酬劳动价值，推动经济
涉外性～入出境，民间大使，国家，地区，民族与民众间连
导游服务特点
独立性强～领队，全陪，地陪
复杂多变～能力要求
跨文化性～文化差异碰撞，思维方式，价值观念，思想意识，文化传统，风俗民俗，禁忌习惯，跨文化交流活动
高体能，高智能，高技能性（三高，挑战）～大范围生活服务，翻译讲解，引导发现享受美，回答问题，处理问题突发情况～丰富的知识和专业技能，良好的身体素质，独立的工作能力
导游服务的原则
①让顾客满意（～服务有效性，顾客满意度）‖
零缺点，中心是谁？企业？游客？，宾客至上，创新，与时俱进，服务质量，服务对象环境内容随变化调整，消费者消费心理与消费需求
②规范化服务与个性化服务相结合‖
标准化～旅游合同与约定，行业标准，旅游社规范，旅游法规，规章制度，按程序办事
个性化～约定（标准化）基础上的针对性服务，个别要求，应对变化不同与特殊的
③社会效益与经济效益‖
有形产品无形服务
④合理而可能的原则
合理～合法合规合同要求是否合理
可能～可具满足的现实条件
消费者“求全心理”
合理尽量满足，不合理态度要好，感化宽容，如果无理取闹出现严重问题，法律解决
导游服务质量～游客极大满意
①游客利益，旅游合同，国家与行业标准，游客满意度～无形产品涉及6方面都有
②按质论价，物超所值，心理满足，周到服务，热情细微，好感印象（细微之处见真情）
③监督与管理多层次监控系统，游客投诉评议制，导游人员考核
发展趋势～～怎么去朝着这个方向改进❓❓❓
①服务理念人本化
②手段现代化
③方式多样化
④内容个性化
杂家，专家，应变，艺术，艺多不压身
热情，信心，熟练的工作，知识广博，解答问题
文化修养
❓❓❓❓导游人员问题所在，原因所在，怎么解决
导游人员的类型与职责，职业道德
领队，全陪，地陪，景点导游人员
出入境
①护照，我国护照～外交，公务，普通护照
②签证，港澳居民来往内地通行证
通关
红色通道～应税通道
绿色通道～免税通道
交通与邮电
旅游过程中的安全问题及旅游事故的处理
旅游过程中的安保问题，旅游与保险
服务理念
市场意识，服务意识，质量意识
带团原则
合理安排（活动，时间，节奏，行程，多数和少数的关系）
引导与调控相结合，情，理
良好人际关系，良好氛围，沟通协调
✔分类，分成类来解决问题
✔协调关系，双方，原因，冲突所在，利益联结点
节奏把握
前中后期变化，对象（性格，反映，行为等），环境，
❓❓❓❓消费者的消费心理学
❓❓关于旅游活动中的雷同现象的研究
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