美文网首页私人读书笔记
私人读书笔记——《关键对话》

私人读书笔记——《关键对话》

作者: 地球心 | 来源:发表于2017-08-03 17:02 被阅读13次

    《关键对话》

    关于作者
    这本书的作者有四位:约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。他们是沟通、演讲方面的专家,为世界500强企业中的300多家提供过咨询和培训服务。

    关于本书
    本书是一本解决问题的行动手册,告诉你在对方情绪激动、双方意见不一致的关键对话中,应该怎么沟通才能跟对方达成共识。

    核心内容
    一、什么是关键对话;二、处理关键对话的四种办法:明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。

    《关键对话》.jpg

    一、关键对话的三个特征

    1. 对话双方的观点有很大差异。比如,父母觉得到了一定年龄就应该结婚,你可能觉得结不结婚无所谓,单身也挺好。
    2. 对话存在很高的风险。比如指出老板的错误行为。
    3. 对话双方的情绪非常激烈。比如在商务谈判中双方都不妥协,陷入僵局。

    二、为什么关键对话难以处理?

    任何物种的第一目标都是求存,所以在面对危险的时候只有两个选择,要么逃跑,要么消灭对方。关键对话的特点往往就是危险的信号,所以我们的本能反应或者是逃避,或者是暴力。而且一旦出现危险,我们的身体就会分泌肾上腺素,大脑会把血液输送到四肢,做好战斗或者逃跑的准备,也就是说,这个时候我们的大脑是供血不足的,会严重影响到我们理性思考。

    三、如何识别关键对话?

    当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执时,你就得留意了,这很有可能就是一场关键对话。此外,还有一些行为方式的变化,比如提高嗓门儿,指手划脚,或者变得异常安静,这些都可能是关键对话的信号。

    四、怎么处理关键对话?

    1. 明确对话的目的
      在大多数情况下,只要让对话回归目的,很多问题也就自动消解了。如果对方对你有误会,可以用对比说明法来消除误会。对比说明法,就是先说你的真正目的,然后说你不想实现的目的,最后把两者结合起来,找一个建设性的解决方案。

    【案例】
    经理对 CEO 提出了质疑,CEO 接下来的行为决定了员工和管理者们对他的看法,这是一次关键对话。CEO 如果把经理怼回去,一句话把对方噎死,这样做的后果很可能就是让对话脱离目的,变成一次毫无意义的争吵。如果 CEO 能克制住自己的情绪,重视经理的意见,回归到自己的对话目的,就能避免无谓争吵。

    1. 营造安全的对话氛围
      一般我们会认为,想要别人接受你的想法,首先道理要硬,逻辑一定要严密,让对方无法反驳,但作者说这种观点是错误的,我们在对话中先考虑的应该是安全的对话气氛,其次才是对话的内容。

    所谓安全的对话氛围,就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的,是要解决问题的,而不是你输我赢的辩论。只有在安全的对话氛围中,人们才可以畅所欲言,达成共识。
    如何重建安全的对话氛围?三种方法:道歉、对比说明、创建共同目标。

    【案例】
    因为突发情况,你忘记通知下属领导不来视察工厂了,员工们白忙活了一场,感到很失望,就和你抱怨了几句。你和员工之间的对话,逐渐变成了争吵,这时候对话已经失去了安全的氛围,再这样下去只能激化矛盾,解决不了任何问题。你要想办法来重建安全感。

    第一步,是道歉。你可以这样说:没有及时通知你们取消视察活动,对此我感到非常抱歉,你们连夜努力,本来是有机会展示工作成果的,但是领导没看见,而且对于这件事,我也没有做出解释,对不起大家。

    第二步,用对比说明。我不希望你们认为我不重视你们的工作,认为我不想向领导汇报。正相反,我认为你们的工作非常突出。之所以出现现在这种情况,是因为在我安排视察工作的时候,领导突然提出了一个问题,这个问题非常紧急,必须当场解决,要不然会给公司的业务带来巨大影响。你们看这样好不好,我问一下领导明天有没有时间,让他明天过来视察你们的工作,到时候我一定会向领导汇报你们的成绩,绝不会让你们的努力白费的。

    第三步,创建共同目的。团队因为希望的加班时间不一致而产生了冲突,需要协商加班时间,在这场关键对话中,最好的方法不是互相争吵,互相妥协,而是在清楚双方诉求的情况下,找到一个对双方都有利的方案。

    1. 从事实入手
      在我们情绪化的时候,不管别人说什么,都会被我们过度解读,觉得对方在针对我们,挖苦我们。有三种错误的思维模式会让我们失去对情绪的控制权,分别是:受害者心理、大反派假想和这事我也没办法。在开展关键对话的时候,不要带着情绪,用观点开场,从事实入手,这样能避免无谓的争议。

    【案例】
    乙趁甲上厕所的功夫,和老板汇报了大部分的工作。这件事让甲非常恼火,他觉得乙就是个龌龊小人,自己的功劳都被他占去了。但“乙是龌龊小人”这是一个判断,并不是一个事实。事实是,乙在甲上厕所这段时间给老板汇报了大部分工作。造成这个事实有很多种可能性,并不一定就是因为乙想抢功劳。如果甲想和乙沟通解决这个问题,开头第一句就不应该是指责对方,而是要从事实入手,然后再说自己的判断。

    1. 了解对方的真实动机
      在很多对话中,不是我们不愿意开诚布公地交流,而是对方不愿意敞开心扉,这样也会让沟通陷入僵局,所以想要成为沟通高手,不仅自己要会沟通,还需要帮助和引导对方积极参与对话。你可以用询问观点、确认感受、重新描述和主动引导这四种方法,来让对方对你敞开心扉。
      【案例】
      和处在青春期比较叛逆的孩子沟通,要综合运用询问观点、确认感受、重新描述、主动引导这四种方法来开展对话,让孩子说出他的真实动机,根据这个真实的动机,你们的对话才能深入,找到新的突破口。有一点需要提醒,千万不要急着表达自己的看法,多倾听,用确认感受的方法,多了解对方的观点,在确保对话处于安全氛围的前提下,再进行下一步的主动引导。

    金句

    1. 一般我们会认为,想要别人接受你的想法,首先道理要硬,逻辑一定要严密,让对方无法反驳,但作者说这种观点是错误的,我们在对话中先考虑的应该是对话的气氛,其次才是对话的内容。
    2. 我们会基于一个事实做出主观判断,这个判断进而让我们产生情绪。值得注意的是,情绪来源于我们的主观判断,而不是事实本身。
    3. 只有在安全的对话氛围中,人们才可以畅所欲言,达成共识。如果在对话中,发现对方不说话了,或者是情绪越来越激动,这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的,不是继续喋喋不休地表达你的观点,而是要重新建立安全的对话氛围。

    相关文章

      网友评论

        本文标题:私人读书笔记——《关键对话》

        本文链接:https://www.haomeiwen.com/subject/omiplxtx.html