公关的必要性

电影《我不是药神》里面有一句台词，令人印象深刻：谁能保证一辈子不生病呢？你能吗？

对于企业来说，谁能保证自己不会遇到矛盾？

不管大公司还是小公司，都是要过日子的，和人打交道，肯定会有矛盾出现。

有的矛盾影响到了公司信誉，名声要变差了，就变成了危机。

面对危机，有准备的企业按照制度，用科学的方法有条不紊地度过危机。

处理漂亮的危机能够化危机为契机，为品牌的美誉度和忠诚度添砖加瓦。

没有准备的企业呢？那就完全像是一个婴儿，凭着自己的情绪来处理，抗拒甚至是谩骂，结果公司内部每个人都骂了个痛快，没有解决的问题还是没有人解决。

等到终于幡然醒悟，寻找解决危机的人和方法的时候，其实早已错过了处理危机的黄金时间。危机成为企业品牌上抹不掉的污点，伴随企业十年，二十年。

情商高的人日子能过得舒心，有公关能力的企业也是同样。

在危机发生之前

有两个领域是要重视重视再重视的，一是媒体会盯着你的地方，二个是企业内部的第一发言人。

眼睛盯着媒体的做法已经过时了。现在是信息时代，信息是爆炸的，创造和传递信息的媒体平台也是爆炸的。比如说自媒体平台，一个人建一个号，就能发文了，作为一个公司能够天天盯着他吗？监管不过来，维护不过来的。

所以，迪思传媒集团副总裁沈健在《浪潮求生——社会化媒体时代危机管理及网络营销》里面提出，要从“眼睛盯着媒体”转变成“盯着媒体的眼睛”。

根据新时代的新趋势，书中提出了许多建设性的内容

公司遇到了一件事情，是否能够让媒体感兴趣，引起他们的狂欢？

如果答案为“是”，那你就要去重视这件事了。

什么是企业内部的第一发言人？

望文生义，大多数人会说是企业的管理者，公司的CEO。

错了。这里的第一发言人不是地位，而是顺序，是企业内部能够被媒体最早接触到的人员，他们是公关的前沿阵地，是危机发生和处理的排头兵。

危机公关不会发生在办公室里，而是第一线的商店和客服

举个例子：客户买到的产品出了问题，第一反应是拨打客服热线，或者是进店找店长。如果他们给出的处理方案十分的差，客户不满意，把事情捅给媒体，原本简单的售后事件就变成了一起公关事件。

对于企业来说，防微杜渐，适合于任何情形，对于公关来说，防患于未然是最好的结果。

讲一个扁鹊三兄弟的故事：

魏文王求教于名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁是医术最好的呢？”

扁鹊：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一个。”

魏王不解地说：“请你介绍的详细些。”

扁鹊解释说：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”

“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”

"我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下。”

魏王大悟。

真正合格的公关不仅要有危机出现之后力挽狂澜的手段，也要有发生之前能够将危机事件扼杀于摇篮的运筹。

善战者无赫赫之功，善公关无瑟瑟之时。

危机发生的时候

1，要对危机的程度有所判断

建立一个科学的危机判断标准是必要的。人的精力和时间是有限的，不能每一件事情都视之甚重，要懂得合理分配力量和资源。

通过对危机发生的原因，发生的内容，参与的主体，造成的危害预期，将危机划分成一般危机，中等危机，重大危机。

只是对产品款式的吐槽，那是一般危机，不需要处理。

如果消费者是因为产品瑕疵或服务瑕疵而进行投诉，这是中等危机，它现在的破坏力较小，但拥有进化成重大危机的潜力，需要小心谨慎地进行补救，必要时候进行回收产品或切割处理。

倘若中度危机的传播性极强，涉及面极广，并且带有视频和图片，内容涉及到人身安全、食品安全、环境保护等社会性话题的时候，就是重大危机。一旦发生重大危机，需要全员参与，进行体系化地管理应对。

划分危机的等级，不仅是为了优化资源，更是为了让企业对危机有形象的认识，在心理上做好准备。

2，回应是必须的，要快速说，要说真话

当面对危险的时候，躲避起来是人的条件反射，这是人根据本性做出的选择。

实际上，如果是危机发生了坚持保持沉默的话，危机会不受控制地发酵，如同滚雪球一般，越滚越大，最后影响公司的品牌和业务，摧毁整个公司。

所以，必须回应。不仅要回应，还要立刻回应，做出公司的承诺，表示自己会进行调查，并且约定时间公布调查结果，保证在到达约定时间之前，媒体和公众不会再多说闲话。

回应的最后一个原则不说假话。

诚实做人，诚信经营，这是社会的底线，永远不要挑战它。

即使调查的结果对公司损害极大，也不能对公众和媒体说谎，一旦这样做了，等他们发现自己被欺骗了，会对公司展开毫不留情地报复。

到时候，公司的公信力已经被挥霍了，只能任由脏水泼到身上。

3，内部要稳定军心，口径一致

危机发生的时候，对外部要进行回应，对内部要保持沟通。

危机的发生必然会导致公司内部成员的心态发生变化，如果此时管理层只顾着伺候消费者和媒体，而忽略了公司员工，久而久之，他们就会感到迷茫，进而动摇信心，最后危机解决了，公司的员工也去的所剩无几。

公司内部的沟通，目的是要表达公司的安排，解释真相，表达公司对解决危机的信心和决心，稳定军心，提高凝聚力。

同时，要对员工进行培训，在重大问题上要保持口径一致，避免坚强的堡垒从内部被攻陷。

总结导图

photo by hippopx

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