众所周知,迪士尼在提升客户体验和服务层级方面享誉全球。全世界没有一家企业在让人们收获乐趣、幸福感与成就感以及享受服务与乐趣上做得比迪士尼更好。我虽然目前并没有去过迪士尼乐园,但光凭迪士尼的口碑,也是心神向往之。也会思索,迪士尼的成功诀窍到底是什么呢?
先来看一个亲身经历的案例。
长隆是国内游乐项目的顶尖品牌,2017年,在同学的推荐下,我把孩子的第一次出游目的地定在了珠海长隆海洋王国。期间的入住与娱乐体验还算可以,在没有其他对比的情况下,勉强算个四星体验吧!
主要的不良体验来自喂养师,我们尝试了多个喂养项目,对于大人孩子来讲,能亲手喂喂小动物都是极不寻常的体验,而且收费不便宜啊!可是所有的售卖员,可能是因为天热,都是一副无精打采、爱买不买的样子,对着孩子热切而兴奋的脸没有任何互动,对如何投喂也没有任何指导。
是心情不好吗?不是,因为我注意到,在没有顾客的时候,售卖员彼此聊天还聊得挺开心的。
这给我带来了不太好的感觉,因为我能看得出来他们中有些人并不热爱这份工作,也没有用心地为顾客服务。
这是大部分企业不能做好的地方,也恰恰是迪士尼出彩的原因-始终把员工当成最重要的客户。
迪士尼的经营理念里,最重要的客户是那些服务一线的员工,因为如果他们没有被照顾好,就不太可能向顾客提供比自身待遇更优的服务,在监管看不到的地方,他们受到什么样的对待,就会怎样对待客人。
那些切实感受到领导关心他们、愿意在他们身上投资的员工更可能提供高质量的服务,有更好的工作态度,并且与身边的每位同事都融洽相处,更愿意成为长期员工。
这些员工,才是迪士尼一直以来的最重要客户,也是无以比拟的“致胜王牌”。
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