大家好，我是服务部市区分点的杨梦华。

时光在不经意间流逝，记得去年夏天的这个时间还在为实习没有分配宿舍而苦恼，今年夏天我已经在市区分点工作一年了，这一年里对于初出茅庐的实习生我来说，是个极大的挑战，一开始知道自己从事的岗位是税务服务专员的时候还是蛮纠结的，毕竟这个岗位对于慢热且内向的我还说还是困难指数较高的，还好没有放弃，很庆幸能够加入市区这个大家庭。

我

一、熟悉岗位

税务服务专员的工作主要通过热线、在线、远程协助这三个方式帮助纳税人解决报税过程中遇到的问题。在正式上岗之前都要经过相应的培训例如服务规范、系统的使用、常见的问题等。培训的过程中也会通过提问、考试的形式来回顾之前的知识点。一开始会通过在线来熟悉日常遇到的问题有哪些，在线咨询有缓冲的时间，接着必要的工作项就是听录音，自己还没有接线的时候先听优秀员工的录音，学习服务规范以及相应解决方法的流程，都学习差不多的时候就可以试着接线了。

市区大家庭

二、接线心得

还记得自己接第一个电话的时候声音都是颤抖的，纳税人咨询的问题自己也是大脑一片空白不知道要怎么解决，还要想着注意服务规范，各种慌，当时的感觉一年了还记忆犹新，现在不管纳税人会抛出什么奇怪的问题都能够冷静的应对。

正式接线是从10月份开始的，那个月刚好是季报，也是最忙的时候对于新人的我来说每天早上醒来睁开眼想到的问题是‘今天会不会有特别难的问题’带着焦虑不安的心情，开始着一天的接线，现在想想10月份学到的知识点是最多的，虽然每天会有各种各样不会的问题，需要问但是那一个月申报期结束后发现日记本上记录了好多新的知识点，至今都留有这个习惯，知识点总结归纳，这样便于复习回顾。

服务宗旨

三、工作总结

①耐心

自我感觉税务服务专员是属于高危的岗位，要对自己回答的每一个问题负责，所以我觉得在工作中需要多点耐心，你不知道下一个电话纳税人会咨询什么样的问题或者纳税人会不会特别生气的说系统存在问题，那么这个时候我觉得应该多点耐心来安抚纳税人，当然有了耐心给纳税人解决问题之前自己先要知道解决问题的方法，有的时候纳税人描述问题可能不太清楚，也要知道纳税人的咨询问题的点在哪，才能更好的解决问题。

工作环境

②细心

有的时候会因为语气或者不经意间的口语也会导致纳税人理解错误，也有可能是系统操作错误忘记关静音键等这些小细节如果不注意的话都会给工作带来不必要的麻烦。

接线中

四、团队活动

在这一年里也参加了很多次的团队活动，市区是个年轻的团队，大家可以在一起聊聊天、玩玩游戏，可以说劳逸结合也能缓解一段时间的工作压力。

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