需要发现问题的眼睛

“这只是个不喜欢你的用户罢了“

今天听到这样的话，心中莫名的一阵惶恐。如果我们用这样的心态来做产品，会怎么样？

一个有自己性格的产品，和一个不思进取、闭门而造的车。区别到底在哪里？

我的观点是，无论什么产品，在哪里体现自己的性格，在哪里体现自己的通用性，是产品经理需要思考的问题。我们的小编，可以撰文以鲜明的态度排斥不喜欢我们的用户，但基础产品不可以。

正如一家标榜菜品新鲜的超市，会体现出菜的新鲜，但不会颠三倒四的设计自己的收银台，灯光布局等。

也如同一台标榜制冷效果卓越的空调，会体现出功能的先进，但不会将插头设计成五角星型的。

今天，我看到一条用户对我们产品的评价，

需要发现问题的眼睛

而设计的初衷是希望用户在一次搜索行为中能够完成对于多种不同的结果的查询。

需要发现问题的眼睛

最终用户操作后出现的界面是这样的，

需要发现问题的眼睛

如图，键盘“完美地”挡住了下面的内容，使得用户在这个界面无法获知，我们同时帮助他们搜索了成分，精选的话题和精品文章。从而背离了产品设计的初衷。

从本身这一件事情出发，是用户在手机上碰到众多体验不好的事情中的一件，怎样解决涉及到产品功能，交互设计，技术方案和产品排期等多个问题。而更值得担心的是问题是怎样被发现的，不被发现的问题就谈不上解决，而我的惶恐来自于发现问题的机制和发现问题的人。好在，摆正心态后，这样的问题也能很好地被解决。

保持同理心

保持同理心的关键在于时刻告诉自己，用户从来都不是白痴而是小白罢了。小白用户的特点是：

1. 他们对于我们的产品或者说app产品肯定是不熟悉的，但不代表他们对于生活中的事情不熟悉，这同时也是产品设计中联想的利用。如果说被抱怨不好用，那么很大程度上是关联的问题。

2. 他们对于事情的评判方式也也符合朴实价值观，也就是说他们的评论并不是无稽之谈，而是背后有他们的原因。找到背后的原因，美其名曰，挖掘用户需求。

常常我们在设计产品的时候，会在功能上做来回的推敲以保证整体功能的逻辑，就比如说，十年前我手中的那台步步高复读机，功能说明是这样的，在一段话开始的时候按下开始，结束的时候按下结束，同时要保证开始和结束不能超过10秒，复读机会重复播放记录的声音。这个是完全符合功能设计逻辑的，找到一个开始点，一个结束点，然后重复播放这个片段。

而真实的使用场景是这样的，听完一句话后，发现刚才一句没听到，或者没听懂。需求是重复播放一次刚才那句话，以便能听懂或者是模仿。那么这个功能放在用户需求中，会发现真实的用户需要重复倒带和等待，来找到开始的节点，还要随时记得不能超时，否则就记录失败。

一个不称职的产品经理，会把被这个功能激怒的用户归结为没有阅读说明书，而常常，用户也会说，我对于这个真的不怎么懂。或者说“我们都老了，这些高科技的东西，不会玩”。而这句话，我常常听我的长辈说起。

一个称职的产品经理，会站在用户的角度上，尽一切可能模拟用户的使用场景，将用户熟悉的东西和不熟悉的东西联系起来，创造联想学习的环境，从生活的点点滴滴出发，减少疑惑。而刚才的例子的解决方案也正是如此，若非有其他分类的提示，用户何以知道，下面还有其他的内容。露出一半，给予用户探索的引子，才是符合真实生活的用户体验。

保持谦卑

保持谦卑的关键在于时刻告诉自己，同样的，特别是成熟的公司解决问题的方案一定是经过思考的，可能不是最正确的，但一定是适合的。

特别是基础产品的设计，保持和别家一样的基础产品意味的不是抄袭，而是利用用户已经建立好的产品心智模型，降低用户学习负担，从而提升用户体验。

同样的高级搜索，我们采纳了微信的方案，原因有以下几点，

1. 微信的受众面足够广，足够多的用户被微信的用户体验所教育。

2. 微信的搜索和美修一样，同时要在一个界面处理多种不同分类的信息

而从细节上，至少有两个问题是需要我们的产品经理去思考的，一个是前文中提到的键盘占有篇幅的问题，还有一个是查看更多消息的提示方式，到底是我们自己的方案更加适合美修，还是微信的方案，或者还有别的方案？

需要发现问题的眼睛

至少在此刻，我们需要思考的并不是，他为什么不这么做，有更好的体验为什么不采纳，我也时常这样问自己。能够说服自己不去采纳一套成熟的方案，必须要提供两个原因，

1. 人家为什么这么做，这么做对于他们有什么好处。

2. 我们为什么不这么做，我们的产品在这一点上和成熟公司的产品的差别到底在哪，以至于成熟公司的方案在我们的产品上不起作用了。

保持谦卑的心态可以帮助我们更清楚地看到这些问题，正如，我一直坚持告诉自己的，承认错误需要的勇气很多时候比坚持要多，特别是在90后中，特别是在一个新兴的互联网产业中。

方法

保持信息的一致

用户的评论信息在我们传递和报告的过程中要尽量保持原本的样子而不要进行修改，因为每一次修改意味着部分信息的丢失。

拿上文中的用户评论举例，被修改一次的结果可能变成，用户反馈对比功能不好用。而产品经理永远也不可能发现是搜索界面的问题。

对于用户问题进行向上的挖掘

有了一致性的信息，就要对于这些信息进行向上挖掘。

当你不满意眼前的事物的时候，你需要想想，你真正需要的是什么，我不满意我手中这台运行得跟老爷车一样的计算机，也许换一台计算机也并不能使得我满意。

用户在提出问题的时候，或者评论的时候，需要的回复绝对不是“会尽快改进”，而是认真的回复他的内容，将他看得很重要。这便是向上挖掘需求发现的问题。

我上个月，也遇到过这样的用户，我将全文粘贴在这里，

需要发现问题的眼睛 需要发现问题的眼睛 需要发现问题的眼睛

这样，我们成功的挽回一个用户。

场景重现

当然，由用户发起的问题是一种，还有一种就是产品部门自身发起的问题寻求。这样的方法叫场景重现。

场景重现的方法分为两种，仅重现故事，与重现整个任务。

重现故事的方法比较简单，和通常做测试一样，产品经理重复跟随用户的操作即可。

重现整个任务稍微多一点，那就是找到一个使用人，最好是符合用户画像的人，向他设定任务，进行操作，操作的整个过程产品经理不提供任何帮助和提示。最好能保存录像做后续分析。

因此，我们将从这两点入手，组织专门的用户分析会，由此来改进我们的产品。

产品经理会在这样的过程中，保持正确的心态，利用恰当的工具，发展自己发现问题的能力，提高整体APP的质量与用户满意度。