第一部分 研究概述
一、 研究背景与目的
中国人民银行曾明确指出金融消费者享有知情权、选择权、公平交易权、隐私权、受尊重权等权益，在与银行交易的过程中，银行应该保障其应有的权益。国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，进一步明确了金融消费者应享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。
银行消费者属于金融消费者的类别之一，由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。在银行自身垄断地位的影响下，在传统的存贷款业务、银行卡服务、网银、银行金融产品销售业务等方面，出现了任意增加效益费用、更改消费条款等侵害消费者合法权益的问题。随着银行业的快速发展，银行侵害消费者合法权益的事件也逐步增多。
沈阳是东北地区最大的中心城市，是正在建设中的经济区的核心城市。作为一个人口众多、经济正在发展的城市，沈阳金融活动频繁发生，随着银行经营活动日益向经济社会和百姓民生渗透，保护好金融消费者权益、构筑和谐的金融消费生态愈来愈成为银行业实现科学发展的重要课题。
为了切实增强沈阳银行业维护金融消费者权益的主动性和责任感，沈阳市消费者协会联合沈阳通和明市场研究有限公司对沈阳市内的商业银行开展了银行服务满意度调研，通过调查有助于了解沈阳市商业银行的服务现状，以及消费者对银行服务的评价，旨在更好地了解银行服务的发展状况，以便改进和提高银行服务的质量，进一步有效维护银行消费者的合法权益，构建和谐的消费环境。
1、 调研范围
注：其它商业银行如平安银行及地方银行如营口银行、锦州银行等由于网点少，客户数量少，本次问卷调研不涉及。
本次调研采用消费者问卷调查及神秘顾客暗访两种方式收集数据。
2、消费者问卷调研
1) 访问方式：定量问卷随机访问
本次问卷调查的对象为沈阳市各银行的消费者，采取网络问卷调查与商业区抽样访问相结合的方式。网络问卷调查采取在网络上填写问卷的方式，通过扫描二维码来进行问卷填写；商业区抽样访问主要采取随机调查的方式，由访问员手持问卷，在银行附近拦截在银行服务厅办理过业务的消费者。
a) 营业厅服务的满意度
b)服务费用收取合理性的满意度
c)网点分布合理性的满意度
d)服务人员的服务效率的满意度
e)营业时间合理性满意度
f)服务人员的可信赖程度、职业操守的满意度
g)网上银行、手机银行的满意度
h)理财服务的满意度
i) 信用卡服务的满意度
j)银行自助设施的满意度
3)计算方法
关于各分项的满意度得分，基于量化考察的方式，采用加权平均的计算方式获得。综合满意度分值等于营业厅服务满意度、理财产品满意度、自助设备满意度、工作人员职业操守、网上\手机银行满意度、信用卡满意度、营业时间合理性、服务效率、费用合理性满意度、网点布局这十项的加权平均值。
对于定量问卷实际测评题目，采用#级李克特量表评价体系：
样本量设定
根据统计学大样本统计原理，通过较大数量的采样以保证样本特征能较为客观地反映市场实际特征。同时，当样本达到一定数量之后，增加样本量对于提高调查效果的作用（样本对于总体的估计效应）就不甚明显，反而增加人力、财力和时间成本。因此，调研样本数量应综合调研性质、总体指标变异程度、调研精度、样本设计等因素合理确定，本次调研的样本量在3000份即可达到精度要求。
3、神秘顾客暗访
“神秘顾客”（MysteryCustomer）是指进行一种商业调查的、经过严格培训的调查员，他（她）们在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，本次调研安排“神秘顾客”实地考察银行网点的环境及服务，环境包含设施设备、厅内外环境，服务包含柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员的礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面，暗访结束后，填写调查表。
1) 神秘顾客服务暗访的主要内容：
a)营业厅环境及设施
b) 员工职业形象
c) 大堂服务
d)柜台服务（银行业务）
e)低柜服务（理财产品）
f)]营业秩序评价
结合项目实际情况，问卷调查完成有效样本量3000份，沈阳市各银行的样本量均在170份以上。
神秘顾客暗访共计完成了40个有效样本，调查覆盖沈阳市&0家银行网点。
神秘顾客暗访银行的网点分布情况：
序号银行名称网点1网点
注：本次神秘顾客暗访包括了如锦州银行、营口银行等地方性商业银行。
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