作者：刘懿霄
图1
在深圳，大街小巷、各大商场中都会有商家开奶茶店、甜品店、特色主题店等商铺，很多商家会做一些加盟或者投资活动，也就是从店面的加盟、选址、装修都会一条龙自己或者外包做好，之后招聘几个服务员就开始正常营业，但自己并不参与门店的日常管理，只关注门店的财务状况。每每光顾一次这样的店，我的心基本要”受伤”一次。这不，来看看我去某主题餐厅店买鸡蛋仔的故事，思考几个问题。
看官们请看故事！
故事发生在我在家安心待产的一天，深圳非常之冷，在家里都能听到狂风怒吼，平日穿短袖的深圳人都拿出了压箱底的羽绒服和棉袄。我坐在床上看了一个上午的书。当我腹中的福娃开始踢我时，我意识到时间已经快12点了，到了午餐时间。可是天太冷，不想做饭！于是去了家附近的XX假日广场觅食。
外面风大，吃完饭，我便从商场内一路穿过回家。看到一家名为“XX世界”的主题餐厅，全是白色的装修，很有特色，门外摆着“Q蛋诱惑”的广告，“原味鸡蛋仔”几个字对我这个孕妈而言明显有很大的诱惑。
图2
正值午餐时间，但进去之后，店内没有一位客户，有个小伙子服务员A很热情地问“您好，请问要点点什么？”
我说，“给我一个鸡蛋仔！”
这个时候吧台内有一位大伙子服务员B，吧台外的大厅里有位胸牌名为“主管”的人问“要红豆还是原味的？”
我回答“原味的。”
我当时略显诧异，“那么多员工站着，这种事轮得到主管问吗?”
主管接着说，“鸡蛋仔要现烤，需要好几分钟，你在这里坐一下吧”
之后主管去倒了一杯水给我，我说“谢谢！”主管离开。
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没多久听见主管来自吧台内的声音，“你们做鸡蛋仔这个锅要勤洗！怎么能不洗呢”。
我心里窃想，“以后还是少出来吃东西的好，这些奶茶店、小吃店都是聘用的经验很浅的年轻人，卫生情况让人堪忧!还好今天我碰到了主管巡视时间~~~”
服务员一边洗锅一遍回答主管“是的，要洗的！”
主管很凶的说“不是要洗，是要勤洗，一天要洗5-6次，一看就能知道你们平常的卫生情况有多差，就这么点生意，你们的卫生情况还是要做好一点！！！”
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坐在吧台外的我想“你们平常的卫生情况到底有多差？难怪店内空无一人！这种店还是不要再来了的好!想想前几天我的小侄女还在这里参加朋友的生日party，说是吃奶油吃到吐，真不知道是奶油吃多了，还是这里的卫生情况有问题·······”
图5
几分钟后，原味鸡蛋仔好了，小伙子服务员A把鸡蛋仔递给我，我问
“多少钱？”
他好像不太熟悉，大伙子服务员B说“12块”，于是我支付宝付款了；
当我转过身发现桌上的广告牌写着原味鸡蛋仔8元，我觉得奇怪，我说“那上面不是说8块吗？”
大伙子服务员B说，“我们工作日周一到周五是8块，周末是原价12块”。
我说“今天星期几?”
两位服务员一齐说“今天星期四。”
我问大伙子服务员B “那为什么多收我的钱呢？”
大伙子服务员B把扫描器给小伙子服务员A，生气地说“你退款啊！你退啊~~~”
小伙子服务员A满脸写满问好，弱弱地回答了一句“我不会！”
大伙子服务员B于是不耐烦地处理了退款。然后让我重新支付一次！
我说“我没有收到退款，还要重新支付一次吗？”
大伙子服务员B说“这个是支付宝平台，与我们无关，上面写着3-7个工作日会退过来的。”
我心里有点不爽，服务员收错了款，多收了钱，现在告诉我一句已经退款了，还让我重新再支付一次，哪有这样的道理！
我说“你们不能直接找4块钱给我吗？”
大伙子服务员B说“不可以哦，平台不同”。之后人就走开了!
整个厅里沉默了几秒钟，没有人跟我说下一步的解决方案。
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我说“接下来是要怎么解决？你们明明知道今天工作日，还收错款！”
这个时候主管过来了，说道“是这样的，我们工作日是8块，周末是12块”。
我说“我知道的，可是我没有收到退款，你们让我重新支付不太合理”
主管不太耐烦地说“我们这么大的店，难不成还坑你这么几块钱啊”
主管的回答让我更加不爽，于是我说“如果你们没退款给我，难不成我还为了这几块钱再跑一趟吗？而且是你们自己树立的广告牌（特色原味鸡蛋仔）！”
主管说“那把那个广告牌给拆了！”然后气冲冲地走出去拆门口的广告牌，之后站在太阳底下玩手机没有再进来！
（其实，我想说，如果拆广告牌是问题解决的方式的话，店里每个餐桌上都有一块小的广告牌，那是不是应该都撤掉？······）
这个时候，大伙子服务员B也早就走开了，留下小伙子服务员A一个人面对难题。
小伙子服务员A见我不爽，赶紧说，“要不这么吧，我加你微信，如果你没有收到退款，我个人发红包给你。”小伙子跟我说话的时候，一直都面带微笑，态度也很好，我心想"这还像个解决问题的态度！而且人家看上去是新手，不要为难人家，给他一个机会吧！"于是，我们加了微信，重新付款了！
趁主管外出的瞬间，我问他“你是不是新来的啊？”
他说“是的呢，才来没多久，今天是我不对，我不应该记错价格，你放心,下次来我一定不会搞错了哈”。
我说，“应该不会再来了，你主管是什么态度啊！”
小伙子说，“别这样啊，这事跟主管没关系，确实是我的错！”
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回来路上，我像是一位长者给小伙子发了一条语音。我说“今天是你记错了价格，但你的服务态度很好，在这点上你比主管做得好，加油！”
小伙子说“谢谢，我还有很多地方需要向主管学习的，你是我见过最让我感动的客人！下次你来我给你打个折，享受员工价。”
我回复他“哈哈，建议取其精华去其糟粕吧!我是做服务培训的，很看重服务态度(●’◡’●)”
小伙子回复说"谢谢你！你放心，如果你没有收到退款，我分分钟转给你哈"
我回答道“没事，小钱而已，如果不是因为你的服务态度好，我早退货了！”
小伙子回复“哈哈！”
看官们请思考！
图8
思考1：请列举“主管”对待员工和对客户的方式存在哪些问题？为了帮助主管提升管理和服务能力，您有何建议？
思考2：小伙子服务员A和大伙子服务员B分别存在怎样的服务问题和服务亮点？您有何建议？
思考3：这家店装修豪华有特色，但店老板自己不参与管理，如果您是店老板，您会有何深思？
思考4：这家店是XX假日广场招商引进的，该假日广场提供了一个人从生到老的服务，从月子中心到养老院，所有人生存必须的生活需求这里都有涉及。如果您是该假日广场相关负责人，您将通过怎样的方式管理商家的服务质量以提高假日广场的整体服务水平？
注：以上图片均来自网络。
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