Q&A 客户

Q1：谁是我们的客户？

A1: 作为人类，我们彼此之间交换着价值。

  他们给于我们某样东西（通常是金钱，但也不一定）以换取其他的某样的东西，这些人是外部客户。企业的雇员是内部客户

Q2:客户的忠诚，体现在态度与行为的结合上，包括哪几点？

 A2： 1：重复购买（或者在需要时重复购买的意向）

          2：愿意推荐企业给其他人

          3：抵制转投竞争对手

 Q3: 哪2条交际法则很重要？

 A3:    1) 任何东西都能而且将会传递其中的信息  如：经常迟到的员工，事后留下一堆凌乱的修理工，来自呼叫中心一个让人愉悦的声音等都传达了某种信息。

         2）信息的接收者决定了它的“含义”。

Q4: 每个客户都会面对哪2个相互关系的个性？

A4:提供服务的个人的个性及服务提供商的整体个性 （企业文化） 如某个企业是一个令人愉快的，充满乐趣的工作之地（像迪斯尼乐园），那么它的员工也会把快乐感传达给客户。

Q5：影响倾听的2个心理因素是什么？

A5:  1)自我中心  比如：某个销售员想销售某个特别甲产品，-不管是什么原因-她完全可能听不见客户想要买乙产品的愿望。

     2）自我保护 ，我们保护自己的做法是在真正对话发生之前，我们会在头脑中将要发生的对话预演一遍，以确保不会说傻话。

         当我们陷入臆想，只是倾听自己，猜想对方会说什么，该如何做反应，而不是对客户实际在说什么做出反应时，严重的倾听问题就会发生。

Q6：哪4大不良的倾听习惯?

A6:  1）假装关注 ，当你直视着说话人，脑里却在想着其他事情，实际已经在精神上关闭了这次对话。

        2）在表达或对话过程中转换“频道”

        3)   只倾听事实；

        人们交流的大部分都是感受、印象或情绪，事实信息包裹在这些东西里面，                 而我们           只倾听事实是不够的。

       4）打断他人讲话。

Q7: 如何提高倾听能力？

     1）恳求澄清

      当客户表述不清楚时，巧妙地让他们知道这一点很重要，如果不恳求澄清，在解读信息时，就会      过度依赖自己的猜测。

    2）尽量减少把关者数量 ；

      即尽量去掉中间人，直接获取信息源。

   3）尝试逆态度支持

       站在他人的立场来支持或表达与自己的态度相反的一个观点。

本文知识来源于书籍《客服圣经》1-3章，希望对你有帮助。