个性化服务

一天，爱德华办公室的同事，有一项随兴的庆生活动，生日蛋糕很令他印象深刻，厚厚的一层奶油，上面布满了樱桃。

办公室的同事们庆祝完了之后，艾德华把剩下的蛋糕，带回家跟太太分享。

太太生日那天，爱德华想要再为太太定制一个一模一样的蛋糕。

问题是，那个樱桃蛋糕，是由面包店一位临时员工自己做的，本来打算带回家跟家人一起享用，被爱德华的同事撞见，请对方割爱的。

这时候，那位临时工已经不在面包店工作了，也不知道要到哪里去找他。

爱德华心想，没关系，我打电话给面包店，告诉他们，我想要的蛋糕是什么样子，不就可以了吗？

「喂！喂，是蛋糕店吧！我要定做一个樱桃蛋糕，上面的樱桃要像樱桃派的一样，旁边都是奶油，上面的奶油做成格子状的，可以吗？」

「对不起，我们不做这样的蛋糕。」

「如果做出来，跟我讲的不完全一样，也没关系，你们做做看，好不好？」

「我们的样品里，没有这种蛋糕。」

「我知道，我可以描述给你听，希望你做一个给我。」

「那我也不知道要怎么算钱。」

「看你要怎么算都可以，我再多加五美元，算是谢谢你替我特别做这个蛋糕，只要像我说的那样就好。」

「不行，样品没有的，我们就做不出来。」

「你们有没有樱桃蛋糕？」

「有，第3号样品。」

「有没有樱桃派？」

「有的，第15号样品。」

「那好，你做个樱桃蛋糕，再做个樱桃派，然后把樱桃派上面的奶油，放到蛋糕上。」

「我们的样品里，没有这样的蛋糕。」

至此，爱德华怒气冲冲的挂了电话。

卡尔斯威尔在他的著作《终生顾客》里头说：

「顾客提出问题的时候，唯一的答案就是“yes”，没有别的。」

不是每一家商店都会尽力满足顾客的欲求。

「欲求」不只是「需求」。

能够满足顾客的需求，才是真正的「个性化服务」。

许多的企业，有能力满足「大众化顾客」的「需求」；

但仅仅有少数卓越的企业，有能力满足不同顾客的「欲求」。

你若是企业主，你要朝哪个方向去经营呢？