【ZhaoWu分享】
有时候，客户会要求你做些能力以外的事，但也许你应该做。如果你收到请求，要求提供类似的服务，或者你的大多数竞争对手都提供这种服务，那也许你应该有所警醒了。诺德斯特龙提供上门裁剪服务（只有部分服务是免费的，但不管免费与否，还是很方便的）；而长期以来，梅西百货一直让大多数顾客自己去处理需要修改的衣服，后来，梅西百货与泰勒美合作，为顾客省去了找人修改衣服的麻烦。
我们中有个人曾与一家战略通信公司合作，越来越多的客户要求该公司使用社交媒体，因为社交媒体发展很快，正日益成为一种重要的品牌推广方式，但这家公司几乎从不涉足社交媒体领域。它只能眼睁睁地看着老客户和潜在客户的业务从手头溜走。尽管公司最终在服务产品中增加了社交和内容管理服务，但大家早已知道，这家公司“守旧”“古板”，还有最糟糕的，“早已落伍”。
你会超越客户，客户也会超越你。我们熟悉的一家中等规模制造商与一家服务了数十年的当地银行终止了关系，因为该银行已经无法支持这家制造商日益增长的国际业务。一旦你无法再满足客户的需求，无法再让客户获利，客户就不再适合你，或者说，你也不再适合这些客户了。如果你能先认识到这一点最好，因为这样就不必改变自己的设计去努力适应客户需要了。
公司和客户之间必须保持一致。如果客户想要的服务你没有承诺、没有准备或者没有设计好，那你们就需要分道扬镳。在市场经济中，客户和公司都可以找到适合自己的对象。服务设计会帮助你提高找到适合自己对象的概率，而且让找到你的客户恰好也是你想要的客户。一旦知道了合适的客户是谁，你就可以设计客户体验，来满足这些客户或者客户细分群体的期望，同时这种客户体验也会加强客户与你的（有益的）联系。
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