“经理，有个申请需要你签字！”服务主管大红敲门说到。
“来！”我抬起头示意她进来。
大红拿来一张印有《不知情投诉扣罚减免申请》的A4纸递到我的面前，我手上接过这张薄薄的纸，心里却略感沉重，因为我深知：
此项“罪名”一旦被市公司认定“成立”，当事渠道就要面临被判罚5000元大洋的惩罚，对于疫情之下本就经营不易的实体小店来说，这可能就是他们一个月的收入所得吧，损失不可谓是惨重；可是如果该网点真的存在问题就这样轻易减免，一来与市公司高压惩治服务问题的精神相违背，二来也确实不利于我县客户满意度的提升和市场经营环境的净化，况且到了C总那，也绝不会轻易通过。想到这里我格外慎重得阅读着每一个字。
“当时参加活动的客户和投诉的客户不是一个客户？”我不解地问道。
“对，我们反复核实了好长时间，办理业务的是A客户，当时在这个网点上参加活动领取了礼品，投诉的这个是B客户，他俩都认识，A参加活动的时候，也要来了B的短信验证，所以不存在不知情的情况。估计就是知道A领了礼品也想讹点东西吧。”大红不屑地解释着。
“那该网点给A客户办理活动的时候符合业务流程么？走无纸化了么？”我追问到。
“嗨，他家，嗯，反正是第二天给我们把相关证件传过来了。”
看大红说得支支吾吾，我拨通了城区营销部的电话：
“大谢，不知情投诉的这个网点给客户办理业务的时候都符合流程规定么？”
“符合，客户都是到到现场办理的，也是经过短信验证的。”
“走无纸化流程了么？”
“他家笔笔都走。”
“嗯，也就是说他家办理的这笔业务在流程上不存在任何问题？”
“是。”
“那这两个客户，是什么关系？”
“他俩是连襟（姐夫和妹夫）。”
“好，我知道了。”
得到大谢的确认，我拿起笔准备签字：
“D主任还没签呢？”
“他培训还没回来，要不您替他签上？”
“给他打个电话说明下情况吧，没有问题，你替他签上就行了。”
“好，一会我给他打电话。”大红转身去了隔壁C总办公室。
“静，来一下！”C总招呼我过去。
“来了。”我一边应声，一边寻思着：距离大红出门不到2分钟的时间，估计应该还是不知情投诉那个事。
“这个代理商业务办理都无纸化了么？”C总问道。
“大谢和我说，笔笔都走，流程上不存在问题。”我解释着。
“资料证件都上传了么？”
“他是出了投诉第二天刚把身份资料给我们传过来的。”大红补充到。
C总盯着我质问到：“那业务办理的时候还是存在问题呀！”我会一边消化C总的批评，一边为自己的粗心感到内疚。
“现在没有问题了，而且是验证码校验过的。"大红解释着。
“关键就是校验的时候我们的渠道和客户解释清楚了么？多半是客户A为了参加活动领礼品凑人数，和客户B随口一说，‘加个免费业务，收个验证码。’就这么办了。咱们的网点也没有都和客户解释到位吧！”C总一针见血地批评着。
“市公司昨天才下发的让核实情况的明细，要求我们今天反馈，我们也不敢耽误，赶紧核实反馈，上传资料，真扣了钱谁都不乐意！”大红抱怨着。
“那我们就是认可这种做法，把这种营销方式当成'理所应当'了？那以后代理商会认为反正出了投诉有公司给顶着。他们继续挣着钱，我们来承担着风险！那你们以后就光剩处理投诉了！“C总反问到。
“C总的意思是通过这个事，加强对渠道的管理，费用可以申请减免，但是要给他们提要求整改，避免类似事件发生。”我恍然大悟地附和着，心想这其实是把一件坏事变成了好事，不禁暗自觉得C总真是厉害。
“我们也不愿意给他处理这个，有什么办法？”大红依然沉浸在被批评的委屈情绪中。
“这不是给你出招了么？市场部下发个通知，重新规范下营销解释口径和服务流程，要求所有网点给客户办理业务时务必解释到位，严禁再出现类似情况。”C总撇了一眼大红，又看着我说道，看我点了点头，签上了字。老实说C总刚来的时候，面对这样直接的批评，我也曾像大红一样总是想解释，总想证明自己是对的，但事后冷静下来，又发现C总是对的。
大红拿过那张薄薄的A4纸，带着她的情绪匆匆走出了C总的办公室。走到楼梯口时，我拦下了她，怕她GET不到重点，又交待了她几句。大红很不情愿地转身走下了楼梯，嘴里嘟囔着：“也不知道天天干的这都是啥活！”
2个小时以后，微信群里收到了这样的通知：
> 大红：大家好，再次强调一下 9月10日主任已经在群里发过相关通知，要求笔笔业务走无纸化办理。另需要重点再次说明的是：所有业务均需要上传客户证件，尤其是重点业务必须是要上传。11月不知情投诉通报中，涉及我县1个代办网点，业务办理时间是2020.9.13，投诉时间是2020.11.13日， 市公司按不知情节点预扣罚5000元。鉴于以上情况， 请各区域再次督办到代理渠道周知。再有不按要求办理业务的，请自行向市公司反馈。
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