很喜欢这本书前言中的一句话:好的销售,可以把客户发展为朋友;差的销售,逼着朋友去当客户。
第一章:销售,从交朋友开始
与客户交朋友,并不是什么难事,完全可以先从闲谈开始,拉近双方心理距离,在闲谈过程中与客户建立基本友谊,切忌天马行空的泛谈。有了这层关系,销售就变得轻而易举了,朋友多了,圈子大了,销售网络就建设完成了。
第二章:销售你的形象,留给客户正面积极的印象。
在这里笔者讲了两个个故事,一位销售员随随便便的着装约见客户,客户感觉不被尊重,最终销售失败;另一个是销售员晚上10点跟客户约定电话交谈,在打电话之前,销售员从床上爬起来穿上西装再给客户打电话,销售成功。这两个故事形成对比,佐证销售员保持好的形象既是对客户的尊重,也是真诚跟客户沟通业务的心态反射。
第三章:要销售产品,先销售人品
这一章主要告诫销售员们,对待客户要真诚,用套路或者计谋只能获得一时的成交,失去的是一个可以合作一生的生意伙伴。故事是一位地皮销售员手中有一块靠近高速公路的地皮,将地皮靠近高速公路的实情告诉客户,客户被他的真诚感动,并且客户以前住在工厂附近,对高速公路的噪音基本适应,很顺利的成交了。销售员在跟客户介绍业务时,不故意隐瞒劣势,不贬低同行,对待每一位客户一视同仁,是销售员的人品。
第四章:掌握高超的沟通技巧,把话说到客户心里去
这一章比较实用,销售员在工作中经常会跟客户交流,那么如何第一句话引起客户的兴趣,把信息传递给客户是每一位销售员渴望的技能。列举了几个案例,1.第一句话说明你的业务能给客户带来的利益,引起兴趣;2.对客户称赞,获得交流的时间;3.知道客户的疑虑,解决客户的疑虑。有了一个好的开头,在沟通中不说太专业的词语,尽量通俗易懂,与客户平等交流,剩下的就是赢得客户的信赖,实现成交。
第五章:化解抗拒心理,让客户更快接受你
在客户发牢骚,或者吐槽的时候用微笑化解尴尬,引导客户的错误看法,不硬生生讲道理。在刚开始交谈是客套一番,保持基本热度,调动兴趣,换位思考,站在客户的角度想问题,幽默风趣,会让客户有一个愉快的成交感受。
第六章:妥善处理异议,将客户的异议转化为成交机会
一般客户拒绝或者提出异议的话语是“太贵了”、“产品不是很好”那么在面对这些异议时应该如何有效化解并获得持续的销售呢?从心理角度来说,每个人内心都存在着自我防卫机制。面对推销,客户的条件反射多数表现为轻微的异议。这种异议只是顾客为了抵御销售员进攻的本能反应,一旦他们认识到你是诚心诚意的,你的产品和服务值得购买,戒备心就会消除。因此,无论什么原因产生的客户异议都是客户关心销售的一种形式,都是客户对产品感兴趣的表现,没有经验的销售员会跟客户针锋相对,认为是客户刁难自己,导致销售终止。有经验的销售员会把它作为促成销售的机遇。
第七章:多一点人情味,就多一点成交的机会
这章主要说明在接待客户的时候,把客户当做座上宾,礼貌、热情地接待,亲切的称呼,多站在客户的角度沟通,持续为客户提供解决方案和引导。
第八章:做好售后服务,把客户当朋友才会有永久的生意
这章更多的是告诫销售员,销售不是完成成交就结束了,售后服务同样可以作为下次销售的前期准备,只有做好了售后服务客户才会复购,甚至只从你这里购买,这就是跟客户做朋友的好处,有一定的感情投入,满足客户的需求,提供客户急需的服务,让客户感觉到你对他的重视。
第九章:客户是朋友更是上帝,轻松化解各类销售危机
客户即使在成交后也会有些负面情绪,可能是产品导致,也可能是售后服务导致,销售员需要合理化解客户的负面情绪,消除客户的疑虑,面对客户欠款等问题,有力度也要有温度,既让客户感到歉意又感觉到你的温度。
第十章:切实处理好交朋友与做销售之间的关系
把客户当做最尊贵的朋友,在朋友当中有需求的可以作为客户,不可强求或软磨硬泡,死缠烂打,让朋友感觉到你对他更多的是利益交换。在跟客户交朋友的过程中,尽量避免发生冲突,保持和气。在面对利益的时候,与客户沟通清楚,愿意利益共享,大度,让客户感受到你不是一个利益至上的人,与客户成为永久的朋友。
看了这本书之后,我的感受是,我们做销售基本能做到跟客户建立友谊,但是长久保持友谊,面对利益冲突时如何化解确实很难,商业存在的意义就是利益最大化,最高端的销售我还需要进步。
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