第四十二篇：旺季不太旺，还有烦心事
七、八月是传统旺季。记得我刚做东北人之家时，七月只空了3天、八月空了5天，客人一住少则3、4天、多则6、7天。而今年则旺季不旺，明显感觉成群结队的游客少很多；青旅还行，但多数都是学生暑期打工。
不管怎样，生意还是比前期好很多。我几乎每天都在忙碌，稍有空闲就赶紧补觉。因为经常有客人半夜到，甚至凌晨3、4点钟到，弄得我睡眠非常不好。
其实忙点、累点都没啥，只要有生意；但这阶段有种奇特现象，让我非常恼火。就是几乎天天都有客人下单、然后取消订单，非常随意；而且根本无视平台的相关规定，理直气壮要求退款，不退就闹。
例一，是两个少数民族的大学生。他俩订了我青旅单间两天，等半夜入住时才发现不是独卫，还没有客厅和沙发。我解释，这一百一晚的房间就是这样，平台上介绍的很清楚；如果想要独卫、还要带客厅、沙发，我们嘉和别墅都有，但价格不同。可他们到嘉和看了，对房间倒是满意，但又嫌贵。于是他俩取消了订单。
按照平台规定，过了下午6点入住时间，即便取消订单也不退款，除非房源名不符实、房东有欺诈行为。但这俩学生却不怪自己下单时没细看，反而一直跟我索要退款。我告诉他们，房费在平台，平台要至少3个工作日后才会跟我们结；他们应该去找平台，平台有相关规定，我们只负责住宿。结果就是他俩不断找我，还扬言要喊警察。我实在不愿和他俩纠缠，最后过了三天，等平台扣除服务费跟我结账后，我将余款都退给了他们。
例二，是整租别墅四天的十多名大学生。他们提前十多天就预定了东北人之家，但临入住前一天，他们看天气预报说成都有雨，就跟我商量、要等天气好了再来。我哑然失笑，但又不得不跟他们说明：因为他们早已预订，别人想订订不到；这样突然延期，会给我们造成损失。另外，出门游玩想风调雨顺可以理解，但遇到刮风下雨也很正常，没必要推迟哈。最后，他们还是挺不情愿地来了。
例三，是一位女客订了青旅单间三天。第一天、第二天她都如期入住了，可第三天她说事已办完，要把第三天退了。这种情况我还真是头一次遇到，就让她咨询平台；平台回复说已经入住，不能退。但她却跟我软磨硬泡，一副不退款、誓不罢休的样子。我很忙，实在没时间和她理论，就索性给她退了。
例四，一名大学生，他以每天55元的价格预订了独卫六人间15天。等当晚入住时，他们来了5个人，还问我怎么房间里还有其他人？我莫名其妙，然后反应过来：原来他以为55是整租六人间的价格。我笑着问他：”你看看我独卫六人间的条件，55整租，合每个人住一晚还不到10块钱，你咋想的？可能吗？“；这位帅气的大学生立刻反驳我：“咋不可能？我们就曾订过一个房间，然后全搭地铺”。我一听就不想再聊下去了，索性简单告诉他：55是一个床位的价格，你们要么一人住15天，要么可5人连住3天。他们跑到屋外商量了十多分钟，又咨询了平台之后，才过来跟我协商；希望我看在他们是学生、不懂的份上，同意取消订单、全额退款。我当时正有事，架不住他们5人围着我七嘴八舌、可怜兮兮，就不耐烦地让平台帮他们取消了订单。
例五，是一名男客，我没见过面。他中午预订的嘉和独卫单间，等晚上9点多才联系我要地址。他说他在东坡路，我告诉他很近，只两公里，并加微信发给了他别墅定位。几乎在我发定位同时，他就来信说找不到。我很奇怪，就问他：我发的定位您还没打开吧？难道您已到了小区？怎么说找不到呢？他回信：太远、麻烦，不去了，然后就取消了订单。一夜无事，谁知第二天早6点多，平台就来电话，说昨晚客人取消订单要求全额退款，问我什么意见？我说平台咋规定就咋办嘛。平台说：按规定不能退款，但客人情绪非常激动，请我通融。我这个郁闷啊，难得睡个好觉又被打搅了，就干脆告诉平台：退吧。
看到这，可能许多涯友不明白，为什么取消订单、平台不退款。其实道理很简单：有客人预订某个房源后，我们就必须把各大平台的同一房源关闭，以免被重复预订；如不关闭，就很可能出现客人到了无房可住的局面。因为房源关闭，其他客人想订订不到；而已预订的客人又突然取消，那必定造成本来应该有客的房源却变成了空房，相当于给我们造成了损失。所以，各大平台都有相关规定，比如提前多久取消订单可全额退款、过了某个时间后再取消就不退款等等，还设置了客人与房东协商退款的机制。
应该说，平台这些规定很合理，也很人性化；问题是很多客人不理解、也很不自觉。他们下单时不细看房源介绍、也不咨询，下完单想取消就取消，一点也不考虑给我们造成的不便与损失。就好像民宿不该有规矩，可以完全随心所欲。
我很不明白，预订了车票、机票或宾馆酒店；如果过了预订时间要退，车站、机场、宾馆酒店肯定都不会全额退款，至少要扣一部分手续费。那为什么预订民宿，取消了就可以理直气壮地要求退款？说白了，民宿处于弱势啊。其实也不算弱势，是我怕麻烦，懒得与那些没素质的客人纠缠。
这期间还有一件事让我耿耿于怀。就是一位带小孩子的女客，她本来预订的是青旅单间，我怕青旅三楼住的都是男生，她一女客又带孩子不便，就把她安排到了嘉和的一个单间。结果，她自己主动到爱彼迎平台给了我一句评价：别墅有点旧，房东人很好。这句话倒没什么，主要是她给我打了三分。
她这一个三分，立刻就把我积累起来的5分好评给拉低了，平台排名随之下降，导致订单减少。
我这个郁闷啊，几次想发微信质问她：你是晚上十点多才到，直接住进了嘉和单间，根本没看到别墅的大套房和别墅的全貌，你有什么资格评价我的别墅呢？我好心好意给你房间升级，还给你的孩子拿零食、烧开水，为什么你不感谢、反而砸我的生意呢？你花100元的房费，难道每次都要住新房？房间干净、整洁，我这房东热情、服务周到，这还不够吗？客厅里，其他房间的客人，大人、孩子都在看电影，非常开心，这难道你没看到？你又凭什么给我三分呢？只是因为你感觉、你喜欢，而不顾客观、不顾及我们的感受？
几次都打好字了，几次想发给她，但想想都放弃了。这样质问她有啥意义？好点的结果是她跟我解释她是无心的，或不懂3分评价会给我造成这么大伤害。坏的结果呢？就是她跟我理论，我还得跟她争辩，那更闹心。无论最终她去平台撤销评价，或我去平台申述，都得耗费时间。不如做好下一位客人服务，以更多5分好评弥补这3分不足吧。
网友评论