2018-11-26

1月16日医院如期举行开业典礼，这一天张东明既激动又紧张，6点多就醒了，今天的天气不错，张东明直接驱车来到医院，修葺一新的医院大楼沐浴在晨光中，熟悉又陌生，像个襁褓中的孩子，不知道能不能面对未来的风风雨雨。医院门口庆典舞台已经搭建好。走进自动门，医院门诊大厅里，传来一阵热烈的掌声，原来还有比他早的，王柏川和晓慧们早他一步来到，协调做一些开业的准备工作，到处都是忙碌的医护人员。临近8点，一些政界和医疗界的领导已经纷纷到场，8点准时开业，开业庆典工作由丁志威全程负责，估计也想了不少实招。一段热烈现代的开门红舞蹈，拉开了序幕，然后又张东明介绍医院的情况和一些特色诊疗技术和医院重点科室，潜江市领导和一些投资商代表纷纷做了发言，张晓慧作为医生代表也做了表态发言，最后一个环节是展现友好单位送来礼品，一些富有纪念意义的东西被抬上舞台亮相，在场的嘉宾和群众无不大开眼界，为之振奋。开业庆典在王柏川结束语中落下帷幕。

医院开业以来，先进的管理理念和人性化的环境受到患者的认可，随着二胎政策的放开，月子中心仅有的90张床位已经被人预约一空。产科中心和儿科也成为热门科室。体检中心先进的设备和诊疗手段让不少单位和医院签订协议，作为职工体检的定点医院，医院六楼的会议室，王柏川正在用PPT汇报近期医院的经营状况们，从前三季度来看，医院床位入住了率还是相当高的，获利能力已经高于本市其他医院，目前最主要的还是将负债率降到正常水平，这也是各位股东们普遍关心的问题，但这要时间，因为才创办初期，一些好的政策比如新农合和城镇居民医疗保险等国家政策没有引进，这给张东明无疑指明了方向，因为他毕竟在当地还是有一些人脉和可利用的资源。开完会，张东明站在办公室的窗子跟前，华灯初上，车水马龙，站在这里能看到这给城市的大部分景观，回想到以前，张东明

无限感慨，如果当时不响应号召，或许还在那间23平米的办公室里过着自认为苟且的生活，虽然现在肩上的担子和压力剧增，开弓没有回头箭，这是的他已经回不去了。

医院因为有王柏川、张晓慧、郑华峰等高端人才，也为医院招来不少生意处理了数起棘手的手术和病人，716特大交通事故因为医院距现场较近，接到指令后，医院迅速派出精锐力量赶赴现场，救治伤员，因为医术精湛，救治及时，将现场损失降到最小，后果还不是很严重。926潜江二中学生食物中毒事件，王院长亲自带队赶赴现场及时救治学生，因为处置得当，没有造成一例学生中毒死亡事件，中毒事件很快平息。因为媒体的跟踪报道，导致医院门诊量大增，住院部床位紧张，尽管这样，医院每天都在井然有序的运转着，由丁志威带领的团队将新农合和城镇居民医保报销政策拿了下来，医院被潜江市设为交通事故应急处理中心，产科急救中心，潜江市职工体检中心。随之荣誉也一个接一个的跟来，开办不到一年，已经引起业界的轰动和老百姓热议的话题。但也有一些令人头疼的事情，有些病人家属把医院当成神仙，凡送来的病人都要医治好，一些绝症要救活，把命保下来，治不好，救不活就无理取闹，一动不动就堵门摆花圈，还管你什么警察、律师的。

这天外科送来一个妇女，深度昏迷，家属心急火燎的送来，简单的办理了住院手续，就消失了。经临床诊断脑干反射微弱，伴有呼吸微弱，急诊大夫建议上呼吸器，经过抢救，病人暂时转危为安，但体内脏器已经明显衰竭，排除了各种原因的病因，会诊结论为脑死亡前兆。待反馈结果给病人家属时，家属消失的无影无踪了，电话也联系不上。值班大夫将结果立即汇报给院领导，王院长立即采取果断措施，一边做好应急准备，一边联系家属，在抢救和用药的过程中全程录像，在没有费用的情况下，院方出于人道主义精神，先行用药，救治病人为先，将生命延续下去。病人时好时坏，家属一直不肯露面，经过多方协调，家人才慢吞吞的出现，将病情如实告知家属，家属一脸的淡漠和冷静，但一听又要交钱，立马起身走人，医生拦都拦不住。就这几天的抢救，用的全是进口药品，院方已经垫付3万多元，一直在尽心尽力的抢救，但是家属的不冷不热，令医院有些大为不解。医院只好委托律师出面和家属谈，如果在不出面，不及时续费，将要承担法律责任。就在着关口上，病人还是没有抢救过来，最终还是含恨离开。这个时候家属出现了，但不是一人，而是多人，先是摆花圈堵门，接着便是拉横幅，说医院草菅人命，置患者生命于不顾云云，一些不知名的群众和媒体不明真相，将事情推波助澜，把医院推向风口浪尖上。好在医院早有防备，自患者入院起，就留有视频监控资料和印证资料，在卫计局的参与下，即使召开新闻发布会，将视频和印证资料及垫付的医药费用，公开发布。群众和媒体才将风向转变，才知道病人家属无理取闹，想获得高额赔偿，没想到医院公告一出，真相大白，家属觉得没辙，自行撤离，经调解，家属必须承担医院垫付的医药费用，最后张东明出于人道主义精神，减免一半费用。

事情虽然平息了，张东明感慨万千:大破才能大立，大舍才能大得。当然战胜疾病是病人和医院的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，切实打出服务牌，要知道，每个人都会生病，健康是人人都关注的话题。医院理所当然是一个崇尚人性化服务的医疗机构。于是立即召开医院中层会议研究确定下一步发展方向和创新战略。张东明说：“今天的会，大家集思广益，畅所欲言，找出医院当前发展的症结，提出今后发展的路子。”简短的开场白，打开沉寂的气氛。

郑华峰第一个举手：“我先说吧?俗话说酒香不怕巷子深，我们医院走入一个误区，和大多数民营医院一样，铺天盖地的去打广告，广告只能是一种营销形式，广告再多，没有效果，也没用，我们要用实实在在的效果去宣传，让康复的病人去用口碑做宣传，等他再次来医院的时候，我们在费用上给于一定减免，形成一个机制，把范围扩大，面向社区、面向农村，这样病人就会多起来。”

丁志威接着说：“我觉得医院就要像保险公司一样，以患者为中心，定期的对病人进行关怀，对康复的患者进行定期的回访，实行全程化的亲情跟踪服务，把患者当做朋友、亲人，定期的送花、送生日礼物。培养患者对医院的忠诚度、信任感，从而产生依赖感。”

王柏川院长的意见当然更专业一些，他说：“作为医院，不是所有的病重都赚钱，有些病种甚至还亏钱，这个时候，我们不妨试试，小病做人气，大病做效益，具体就是五官科、儿科利润少，但是可以利用其占领市场份额，扩大医院知名度，创建一个老百姓一有病就想起这个医院。适当的时候，我们在主动一些不能等患者上门，还要走一些个性化、精细化的路线。”

其他几个中层陆续发了言，提出了员工培训、绩效考核饿、诊治一体化和全员营销等想法，张东明深切感受到医院上下齐心，都在为医院的发展出谋划策，这是他最为欣慰的。他理了理思路，在本子上写了几行字：成立患者务中心，将医院综合股的后勤管理剥离出来，并入患者服务中心，专门针对患者诊前、诊中、诊后跟踪服务，由丁志威具体分管；成立绩效考核办公室，建立健全考核机制，使人人身上有担子，由郑华峰具体实施；医院综合科负责做好全员营销培训，请专业营销人员来院讲课，加快医院软件建设，营造就诊氛围。张东明在想，这些美好的想法付诸于现实，得有一段过程，这些想法要在月底的股东会上提出，征求股东们的意见。会议结束了，张东明起身站起来，看着窗外的朝阳路两旁的银杏树已经泛黄了，东西长6公里的路上尽是亮眼的黄，真有一种满城尽带黄金甲的感觉。他突然想起什么，以最快的速度下楼，驱车前往胜景所在的方向。

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