服务员的尊严

这一周工作中发生了件让我内心稍生波澜的事情，从酒店人的角度聊聊“尊重”这件事。

我在高星酒店做大堂经理，一位刘姓客人询问使用商务中心开会的事宜。我告知商务中心有个10人会议室，1小时300元。

刘先生打断说:“先不说价格，先说发票，能开成住宿费吗？”我微笑解释:“酒店有明确规定发票项目不可混开，开会只能开成会务费。”刘先生说:“你听我说，你可以把我们的房价抬高一点，把这300元包在房费里，开成房费，不就好了嘛。”

这里需说明一下，我们酒店有清晰的价格体系，房价在系统是设置的固定金额，无法手动添加更改。国税对于发票也有严格的要求，不可混开虚开。各项制度规定下，员工是无法像自己家开的小店一样，可灵活变通的。

我只能再次表示:“抱歉这个事情帮不上您。”他突然摆手让我走开，不耐烦的说:“你做不了主就别在这跟我废话了，把你们经理叫过来吧。”

因当晚是我值班，且我熟知酒店的财务规定。所以告诉刘先生:“今天我值班，我对酒店的财务制度非常了解，确实这次没有办法帮到您。”

未料，他突然拍了桌子:“蠢，真是蠢，有钱都不赚。”前台一位年轻的员工有些听不下去，走过去维护我说:“先生，咱有话好好说，不要说脏字。而且您这样骂一位女士挺不合适的。”

刘先生指着员工的鼻子高声说道:“你一边去，你有什么资格跟我说话，一群蠢人，傻逼嘛这不是。”

我把员工拉到了身后，微笑着示意她回去继续工作。我认真的跟客人对视着，一字一字的说道:“请您把嘴巴放干净点！注意您的形象和素质！”客人避开了我的眼神。

我继续说:“我帮不上你，我很遗憾。但我长那么大没被别人骂过‘蠢’，您需要给我道歉。”他似乎意识到自己话语有些过分，只说:“就你这服务还要我道歉，我明天还要继续投诉你呢。”他气哄哄的转身回了房间。

解决了多年的投诉，这种情况屡见不鲜，这种话语也不算过分的。前几年内心会有百万只草泥马奔腾，气到血脉喷张。而如今，常常是客人气的发抖，我依然能面带微笑，心率不加。

是不是听着挺没出息的，可这就是酒店人经常面临的境地，常常碰到甩几个臭钱就不尊重人的，可你甩的钱真进了你蹂躏的服务员兜里的只有几分钱。所以最好把握一下度，有的服务员真不会因为那么几分钱任人侮辱尊严，就像常出现在报道中打架的纠纷一样。

我年轻时曾开口跟客人生怼过，但职业道德不允许我带脏字。最多也就是说一句:“请您嘴巴放干净点。”“若论骂人，我相信您一个男人骂不过我一个女人。”

常常有年轻小伙跟我说:每次碰到这样的，总会有想脱了工服往地上一扔，扑上去就揍的冲动。但工作了这么多年，遇见这种冲动的场面寥寥，都能严格恪守职业操守。

我很开心梁文道先生能为服务行业的人员发声，他在《服务员的尊严》中说道:服务与奴仆之间的那条界限，在人们眼中往往浅窄得十分模糊。有时候它和文化相关，也和提供服务的场合相关。好比我在大陆见过的某些高级菜馆，服务生会像从前香港的日式夜总会小姐那样，半跪下来给客人点烟。我觉得这是欺人太甚，有些豪客却觉得这才叫做以客为尊。

他说:我确定服务这件事情关乎尊重，不只是尊重你服务的对象，更终极的是尊重你自己。如果你有更强的自我肯定，你就会提供服务，而非奴役。所以，最重要的是，服务场合的管理人员和侍应自己怎么看待这个问题。

酒店人里有一句座右铭，叫“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”我想，这句话很好的回应了梁文道先生的这个问题。我能为他们的旅途和放松的休闲中提供一些力所能及甚至超其意料的帮助，我便是很开心的。简单但确在为人民真真切切的服务。

我这里是一个三线的城市，酒店行业起步状态，很多人们对于酒店服务人员有着固有的“环境复杂，品行不端”的偏见。

就在前几年，我参加相亲会，轮桌转环节，一个长得我都不想搭话的男生转到我这里，问了我:“你什么工作？”我说:“酒店大堂经理。”他居然回应都没回应就转身离开了。我低头呵呵了一声，如果不是要跨过一个桌子，我估计飞腿一脚就给他踹趴下了。

随着酒店行业的发展，人们对于服务员的认知改观了的很多，大部分都是很尊重的。我之前也提到过有一位特别绅士文静的男子，话不多，随和礼貌，难得一见的彬彬有礼。在受惯了众多尖酸客人的冷言冷语后，跟他沟通简直如沐春风。所以，他颇得所有员工的喜爱，员工在为他服务时总会主动的赠送一些小礼品，多送两罐饮料。

尊重是相互的，服务行业也是如此，服务员一般都会给你十分的尊重，你回敬五分，他们也便心满意足了，很乐意为你服务。你回敬十分，服务员会另眼看待你高贵的素质。