今天上银行办个业务。虽说各大金融机构都号称自己已经进入智能化时代，如何如何方便快捷，可实际用起来也就那么回事儿。柜面的效率依然是个问题，等待永远不可避免，要填的单签的名还是很多，一会儿是纸质单据签名，一会儿在电子屏幕签名。总有一个步骤弄晕你。
幸好遇到的柜面工作人员态度非常好，消弥了不少因为等待产生的焦躁和抱怨。业务办好后，工作人员让我给TA的服务评分，电子屏幕上亮起了星星的评价提示，最高五颗星。TA提示我直接按紫色的那个点。一开始我没听清，还想着要给TA几个星。接着TA开始反复强调让我直接点紫色那个位置就可以。我一点击，直接给出的就是五星。原本我也觉得TA的服务可以给这样的评价，可是这个强买强卖的操作，让我好感大失。
我当然明白这是为了绩效，考评，工作耍的一些小心机。上有政策，下有对策。这种手段已经泛滥成灾了。可是我依然不解：既然形同虚设，何必以此为据？得到的不过是一个看上去很美的结果，然鹅客户真的满意吗？不一定吧。感觉他们用在改善客户操作流程上的时间还不如研究钻空子的时间多。如果靠这样的评价来收集客户声音，改善体验，那不如趁早洗洗睡吧。
发现问题才能改进提升。管理部门应该考虑的是如何科学的评价服务优劣，真正听懂客户之声，而非天天抱着五星评价不放，到头来发现不过黄粱一梦。
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