又到了一周一度的作业时间，今天的我又只有临时赶作业啦，刚刚在工作中发生的一件事，却让我颇为感触，想要跟大家分享。
纠纷投诉处理，是我日常工作中耗费精力较大的一件事，今天，我收到了一封信访投诉，一看就是一件很难处理的事，头疼。
一、案例
xx医院过度治疗（因保护隐私需要故隐去部分信息）
2019年x月xx日父亲因大拇指肚部分割伤去就近的xx医院就医，进入急诊后，急诊大夫简单包扎伤口就曾要求老人输液，拒绝后转到骨科，骨科大夫在说不办住院我们不能给你缝合伤口，先领老人抽血化验后才缝合伤口.而且还要求我们住院一周。我们感觉他们过度治疗，没有必要住院。我曾经向绵阳卫生部门投诉过，后富临医院骨科负责人回复我们，他们医院就是这样，还告诉我他们的解释就是这样，不接受可以继续投诉！
第一重偏见：xx医院是我市的民营医院，是否的确存在过度医疗的嫌疑呢？
联想：普通老百姓包括管理部门人员都可能对民营医院存在先入为主的印象，民营医院口碑树立之路荆棘满满。
二、处理过程
（一）请该医院初步调查了解后回复情况。
主要内容：患者右手拇指属于皮瓣逆行撕裂，不属于简单裂伤，存在较大坏死可能性，故急诊医师建议并取得患者同意后给予办理入院，以达到专科专治，同时住院可以更好的观察患者右手拇指皮瓣存活情况及有无感染等情况（并附有伤者手部照片）。
由于涉及内容太过专业，我咨询了市内知名骨科专家，得到肯定答复，医院治疗方案符合医学规范。
第二重偏见：投诉人属于再次投诉，肯定很难缠很固执，为自己默哀三秒。
联想：医学毕竟是一门发展中的科学，中间有很多事市大家的常识中不能理解的，如大家觉得仅仅手术外伤，有没伤筋动骨，住院可能属于过度医疗，但实际上却是为了患者身体健康负责，信息如此之不对等，也难怪医患关系紧张。
（二）与患者沟通回复调查了解情况。
将皮瓣逆行撕裂的专家意见转述投诉人，本来以为投诉人会对我说的话有所质疑，没想到投诉人却出乎意料简单信任。同时，告知了为何会对医院产生怀疑，除了对收治入院的不理解，还存在医院检查报告延迟、费用清单不能及时提供等一系列问题，这些问题都集中到一起加大投诉人怀疑，所以才会投诉。
第三重偏见：政府机构公信力减弱的今天，社会对政府工作人员普遍持有怀疑态度，导致工作难度加大。
（三）反馈xx医院沟通情况，并提出整改要求。
向xx医院投诉负责人反馈沟通情况，患者对于医院的诊疗方案表示理解，但医院在很多细节管理方面仍存在不足，特别是在沟通解释、服务态度、面对问题的坦诚解决方面，提出整改时限要求，希望医院通过这件投诉能够从中收获成长，完善日常管理中的不足，相关负责人欣然应允，达成一致。
三、结论
如今的社会，人与人之间，总是有着各式各样的偏见，先入为主可能并不能帮助我们很好的发现问题，解决问题，而更多的沟通却可以，或者说，尊重双方，坦诚认真的沟通可以。今天有幸深入体会到了沟通的魅力，工作上有小小的成就感，当浮一大白，哈哈。
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