Day251 2021-07-08
今天两个店里，都因为差评有些插曲，今天晚上在群里做一下解答和分享。
差评1
评价回复是在第一时间针对顾客的评论回复了评价，点赞+1
在出现差评之后，筛选订单，点赞+1
找到了这个差评顾客的订单，并且与顾客进行了电话沟通，点赞+1
先来说一下方法：
这个差评中反馈出来的信息有：
1.他踩了商品，酸辣粉+馅饼+串烧，这说明他的订单点的这个套餐
2.图片中的馅饼是照烧鸡肉，需要查找串烧套餐中，点照烧鸡肉饼的顾客
3.评论里提到了备注，也就是说串烧套餐，照烧鸡肉，有备注。
4.超时8分钟，串烧套餐，照烧鸡肉，有备注，且超时的订单。
进行筛选后，逐一打电话回访。通过评论中的信息尽可能理解和推断出哪个订单。
沟通后的结果是顾客不同意加微信，也就是顾客拒绝后续的沟通。这个订单是备注多醋，放麻，不按备注就给差评。
在我们看来，明明就是按照多醋的标准做的，也放了麻椒，可是顾客就是说吃着没味，怎么办呢？跟顾客解释了，可顾客觉着我们在狡辩。你们有没有遇到类似的情况？
让我们来想想顾客为什么这样？会不会他觉得两勺的醋对他来说不够酸？麻椒放了之后也没尝出来？那如果你是这个顾客，可以给我们一些什么建议？
我的建议是：如果重新回到出餐之前，我们可以做些什么？尤其是备注了，并且特别注明不按备注做就给差评！这样的订单我们看到后一般会特别小心，哪里有问题？
应该这么做：
首先，看到这个订单备注后，与顾客电话沟通，告知顾客我们正常一勺醋是在多少克，我放两倍，你看可不可以？如果不够，您想加几勺呢？（然后重复顾客的回答）告诉顾客，麻椒放多了会有些苦呢，您看少放一点可以吗？（然后重复顾客的决定）
按照顾客的选择制作出餐。
订单送达后，跟进一个回访电话，询问味道是否合适？如果顾客还觉得酸度不够，比如可以直接告诉顾客这次是加了3勺，下次您下单直接备注4勺醋您再试试。
或者是在回访时告诉顾客，您加下我们微信，下次下单万一忘记备注，你发微信给我也是可以的。
这样的做法，能够让顾客感受到我们的诚意和认真。学会了吗？
曾经有一个差评是说顾客拉肚子，顾客是女生，给她老公点的外卖，结果吃完以后引发了肠胃炎。我去的时候，介绍了自己，表示我们很担心顾客的身体状况，所以唐突的来拜访，希望能够原谅我的唐突。顾客说吃了三天药，最近都不敢吃外卖了，我说：很抱歉，我也不知道问题出在哪里，我们自己员工那天也吃了，产品也没发现什么问题，真是苦恼，不知道是不是粉条不够软所以不太好消化的原因呢，您看这样吧，我也是带着诚意来的，把药费给您发个红包吧。
本来顾客把药放在我面前，一副你看怎么解决的架势，我说完以后，她老公反而不好意思的说，不用不用，转头问他媳妇，是不是给我差评了。
我急忙接话，不是为这个，顾客有评价的权利，何况您也确实肚子不舒服，如果是我们的产品导致的问题，我们肯定要有承担的态度的。
后来我主动给顾客发了个红包，让他媳妇收了，我说打扰您工作这么久，不好意思了，您注意身体，我先走了。
他媳妇把我送下楼，主动说，就冲你们的态度，下次还会继续点你们外卖的。你放心回去吧，我一会把差评给你删了。
不管是差评还是顾客投诉，很多情况下都是因为我们沟通过于直白导致的，顾客很多时候不是因为事情生气，而是因为我们说的某句话，或者处理的态度而导致问题升级的。
所有的管理组，建议必读《关键对话》、《非暴力沟通》、《高难度谈话》
通过学习来提升自己的沟通技巧，在遇到这种问题时，能够四两拨千斤。
网友评论