在这之前，我没有去过迪士尼。对它的了解仅限于在电视上、网络上得到的相关信息。

虽然很令人惊艳，但是并没有激起我的兴趣和好奇心，直到了这本书《绝佳体验》。

看完《绝佳体验》之后，我很有冲动想去迪士尼玩一次，体验感受一下迪士尼的秀。

这是一本什么样的书呢，竟然有这么大的魔力。

一、《绝佳体验》

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。

而在能够得上“体验”俩字的公司中，迪士尼是佼佼者。

这本书的两位作者凭借多年来对迪士尼的高度关注和自身过往的职业精力，揭示了让迪士尼一直保持行业领先的地位的原则。

正是这五大原则，让迪士尼的长盛不衰；也为其他企业建立提升与同等级的体验提供了方针和指导框架。

他们还发现，能够提供“*体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。

二、五大原则

（一）印象

第一印象很重要，这句话老生常谈，但是又有多少人能意识得到呢？

“迪士尼就是一场秀”这句话就让我对它印象深刻。

在《绝佳体验》一书中提出“建立持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点”，那么我想我对迪士尼的印象已经初步建立起来了。

迪士尼如此，但并不代表很多服务都能做到这种程度，但总有些东西是我们可以努力的方向，比如说事先设计。

书中提出了：绝佳印象=事先设计+反复练习。

那么比如说我们在面对用户的时候，可以将一些常见的可能发生的情况做一个预先演练，然后进行反复演练，直到找到最好的最合适的对应状态和回应内容。

有了好的印象，后续才可能会有好的开始；不然将要花费更多气力，事倍功半。

（二）联系

就像去过迪士尼的人都会自发的宣传迪士尼一样，因为迪士尼已经成功的将消费者转变成了“大使”。迪士尼通过一流的体验，极致的服务，让消费者成为了体验大使。

多让人羡慕的状态啊。

那么对于我们来说，是不是也有可能呢。比如说老客户的转介绍，行业内的互通有无，这些其实都是一种联系，在用户和消费者间构建起一种联系，这个远比自己花费气力去重新开拓市场来的更有优势。

因为这也是一种口碑感染力啊！

（三）态度

态度是什么？

态度就是我们的所思所想，也是我们看待大千世界的一个透镜，也是人们对外在环境和服务的内在感知。

换位思考，当我们处于消费者的位置时，我们期望得到什么样的对待呢？

了解我们的态度、服务，我们才能更好的应对。

比如说我们是否采用了正向思维的力量，是否具有乐观的精神，是否具备极强的渴望，能不能坚持不懈，是不是有着鉴定的信念呢？

再延伸到最基本的最基础的，自己日常的基本精神和态度又是什么呢？

值得反思自己。

（四）回应

回应和反应的区别是什么呢？当面对消费者的问题时，我们给出的是回应还是反应呢？

昨天在看书的时候看到一句话“要勇于承认错误”。

当我们面对用户的不满、挑刺、指责的时候，是下意识的反应呢，还是经过思考后再给出的回应。

这两者的差距，会直接让用户感受到我们的态度，感受到我们的真诚和专业，也会直接影响彼此双方之间的关系。

（五）绝佳特质

体验背后的秘诀就在于专业知识的支撑和执行力的背书；而执行力直接与一线经办人员息息相关。

但总而言之这些都与文化休戚相关。只有将企业价值不断的传递出去，传递给经办人员，传递给用户，传递到外界，才能无止境的衍生传播下去。

这就是一条可持续的路径，也是一个企业之所以卓越的“核心价值”。

这也是猫叔所跟我们分享的共同纲领。

三、开启之旅

这是一本工具书，一本教我们如何去更好的经营更好发展的指导书。

书中所提及的五大原则，让迪士尼远远甩开了其他同类，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

那么，是不是也会让我们脱颖而出呢，因为这本书适用于所有的服务行业。

就像海底捞的理念就是“服务高于一切”，势要打造出“海底捞服务”一样。

书中提到“当你走进佛罗里达州奥兰多市的迪士尼世界，你会看到主入口通道上方有一条标语，上面写着：“从这里开始，你将告别‘今日’，走进‘昨日’、‘明日’和‘奇妙’的世界。””

那么，想一想，自己想创造的又是什么呢？只是推销产品，还是在创造体验“大使”呢？

再想一想，我现在做的是什么，以后又想做什么呢？

好吧，我想说希望今年能去一次迪士尼。

                                                                                                                                      北纬

                                                                                                                          2019年4月30日周二