最近一家老字号店大欺客的新闻在网络非常火热。说的是北京王府井狗不理包子店，因客人投诉包子贵且难吃，这家店没有积极回应解决客诉，却选择了报警。作为百年品牌店，面对顾客的投诉，采取如此强硬的措施的确非常不妥，尤其是现今“网评即效益”的互联网时代。
在服务行业，我们会遭受到不少无理投诉。有的客人会抓住商家害怕投诉尤其害怕网络差评负面影响的心理，会故意找茬，以此要求商家为他提供折扣甚至是免单。遇到这样的情况。商家的确非常的难受、气愤。但往往采取的都是和气生财破财消灾的解决办法。因为和顾客斗气最终也是杀敌八百自损一千。
当然，我们在经营的过程当中，面对的投诉更多的是顾客对于我们服务或者产品的客观评价。面对这样的负面评价，我们应该从如何提升产品完善服务及顾客体验的角度去自省，将顾客的差评转换为我们改进的方向，才能形成服务品牌形象提升的正向促进力。
据说狗不理包子价格不菲，60元8个。如此高昂的价格也许和猪肉价格上涨、人工成本上涨有关，但提供的服务不能仅仅跟物价走，还得跟着时代走，了解现在的顾客心理需求和消费习惯。前几天在广州，也遭遇过不太愉快的消费体验。
那天下午到达广州之后，距离朋友们的聚会时间还有将近4个小时。我和前来接站的朋友商量，就近找一家电影院，看一场电影打发时间。正当我们到达楼下在手机上选好想看的电影的时候，网络售票平台提示我们，放映前5分钟无法在网上购票。于是我们想干脆到前台现场买票吧。现场，售票小姑娘告诉我们，只能以原价80元购买，而网络价一半都不到。于是我告诉他，电影已经开始了，能否让我们以网络价在前台直接购买。姑娘答复：不可以，这是我们的规定。不过您可以办理影院的会员卡，一张会员卡130元，里面赠送4张电影票。想着4张电影票的价格也比现场买两张的价格便宜，于是我们同意办卡。我们以为办卡能快速让我们进场看电影，然而小姑娘依旧不温不火按部就班地给我们开卡，要求我们录入会员信息，开好卡之后问我们是否看电影，将4张赠券中的2张换为我们想看的电影票。最后我提出将赠送的爆米花换成矿泉水，小姑娘依然答复：不可以。整个过程的操作流程，让我们焦急不已但你又不能说她什么因为她的确是按程序在办，看起来都很合理。等进场时，电影已经反映了20分钟了。看到一半，另外5个朋友也想来看电影。他们依然来到前台购票，我提出用我的的会员资格为朋友购票享受会员价，但小姑娘告诉我，一张会员卡只附赠4张电影票，为了享受会员价，还需购买一张会员卡。最终我们一行人办了2张会员卡剩了1张电影赠票，我把它送给了当地的朋友，留作纪念。
这家影院看似聪明的会员设计似乎可以源源不断地锁定客户，但这样的方式并不能让顾客心甘情愿。电影院的大部分预定都来自网络，自有渠道的份额不知能占多少比例，但想来也不会很高。网络渠道需要支付平台佣金，影院实际到手的票价会更低。客人直接在前台以网络价购票其实能为影院省一笔佣金，又能解决客人在开影前5分钟无法平台购票的困境，影院何乐而不为呢？当然平台和影院之间肯定有协议不允许影院如此操作，但凡事有政策就有对策，也许多站在客户角度和经营角度去想一定能找到更加灵活的方法。
整个过程小姑娘任我们如何焦急都保持人畜无害情绪稳定的语气为我们提供标准服务，虽然没狗不理包子那般强硬，不会促使我们气愤到将这样的不好体验发到网络，这样的客评也就无法第一时间传递到管理层，这种不好的体验也将继续，除非这个小姑娘意识到问题并及时汇报。
反过来思考，我们的服务场景里肯定也有不少这样生着闷气用脚投票不再光顾的客人。作为管理者还是要多下一线了解客户需求和实际体验，去多听一线的炮火声，去看看哪些看似合理的流程实际上在伤害顾客的体验，阻碍转化成交影响收益。而且还要让前线的人员听得到炮火，做得好哨兵，懂得正确“报警”。
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