▶【每日知乎】第一棒浙江 刘文谷
问题概要：优秀的店长具备怎样的性格特征和画像？现代化门店对店长有何新要求？如何从营业员中培养店长？优秀的店长是怎样炼成的？
▶【每日知乎】第二棒重庆 孔慧
问题概要：如何运用数据渠道将新技术应用到厅店运营？如何使厅店的销售服务更简单？目前重点有哪些工具？或者借助哪些第三方公司用于厅店的管理和运营？
▶【每日知乎】第三棒云南 郭画吟
问题概要：在产品多元化的门店如何打造基础运营管理标准化，如何树立服务意识？建立服务体系？
▶【每日知乎】第四棒甘肃 彭程怡
问题概要：如何引流？提升商圈销售额？提升业绩？
▶【每日知乎】第五棒江西 汤伟
问题概要：针对异网宽带抢占市场份额越来越高，我们如何在不伤害存量用户的情况下去夺回我们失去的阵地，抢回我们流失的客户！
▶【每日知乎】第一棒浙江 刘文谷
浙江 刘文谷：门店处于公司营销体系中最末梢，是最为重要的服务和营销阵地，需要店长出色的经营。请问各位老师，一名优秀的店长会有什么样的性格特征和职业画像？现代门店经营对店长能力上又提出了什么新的要求？如何从营业员中培养店长接班人？优秀的店长都是怎么炼成的？欢迎大家分享优秀店长成长案例！
重庆 孔慧：现在很多时候我们关注的都是门店的销量，而没有科学的、体系性的关注店长的能力提升和成长（特指在生产端），各方面能力强的店长，所在门店的效益也不会差，反之则效能差。个人认为：（1）一个优秀的店长必须具备老虎的性格特征，领导和管理门店；在团队队伍和团队士气的打造中有需要有孔雀的特征，也要带些变色龙的特质，但我个人偏向老虎和孔雀特征。特别是在门店创新和建设中，一定要有自己的力度和手段，还要有与各外部单位、客户打交道的魄力。（2） 企业在发生变革、门店运营模式也在发生变革，但我们店长仍然在用老的思维，考虑新时代下门店经营。对新东西很是排斥，新的变革难以接受。而没有把智慧化运营的工具很好的运用于门店的经营，那么就需要店长转变思维、适应新的模式和要求，而不是一边想出业绩，一边固步自封。一定课时的店长培训不一定能够真正提升店长的能力，而要从机制和思想上有所转变。（3）从营业员培养接班人，这个在目前的大量外包的局面下，自有营业人员的流失率提升，需要机制的配套支撑和体系化的晋升通道要畅通。目前重庆公司提出了“紧密型外包”的想法，就是畅通代理商员工（所谓D类）到B类的成长通道，构建新的薪酬体系，让厅店营业员有归属感，看得到成长的希望，而不是做1年和做10年一样的薪酬。另外，我们打算在2018年构建后备店长的培育机制，给员工成长的平台，搭建地市公司之间的人才交流分享机制。一句话要让员工看得到希望，给予可成长的阶梯，但不要随便“拆除”。店长每天关注的事情真的很多，全方面的能力考量。优秀的店长更加需要时间的历练（分享材料见文末连接）
青海 杨滢：我也来说一下我的个人观点，作为营业厅的店长，我认为孔老师说的很对，得具备老虎的性格特征和孔雀特征外，但是我个人认为还得具备猫头鹰和考拉性格，店员在完全老虎性格的带领下会感到很压抑，有了考拉和猫头鹰的条理和包容，店员会有团队归属感，当然，老虎的这方面占比要大一些，在制定销售策略，组织店员分工营销，管理入店商让其跟随我们的思路走，包括处理店内服务投诉等都会占一定优势。所以，营业厅店长真的得具备各种复杂特征只是我的拙见
浙江 何金强：浅谈一下：1、某类行为特质的变化与环境有着密切的关系；2、行为特质是可变的，这与个人认知相关；3、个人认知与心智模式有关；4、每一个人都是综合体，只是显性（外露）与隐性（内在）差异；5、从企业成本来讲前期人岗匹配度测评能够起到一定的参考作用；6、从门店店长角色来讲，行为特质需要与环境、组织目标的需要去看，个人认为不能绝对的，当然全向领导力自然最佳，但培养周期与客观现实则可遇不可求，需要多方面提升；7、因为第二点、第三点的原因，我非常赞同老师们说到系统性培养的问题，让店长充分认知、掌握工具、推动思考、扩充见闻是当下应该做的常态。
浙江 刘文谷：每次去门店检查的时候，总感觉店长对我们的要求总是有求必应，表现出果断、沉着、当担的一面，一但深入与其沟通具体的服务营销措施和工作困难时，不免也会听到她们的抱怨，这里面有真正工作上的困难，也有她们能力不到位地方。而有些新任店长又时就会是一脸茫然，是乎昨天还是营业员，今天突然当了店长，他们会说“我是刚刚作这块，那里有培训让我去一下”让人听了哭笑不得。
▶【每日知乎】第二棒重庆 孔慧
重庆 孔慧：集团公司在去年推出了“智慧营业厅”的概念，陆续有很多应用于生产的软件进入了厅店，对营业厅传统运营提出了新的思路。重庆起步相对较晚，故想请教一下兄弟省份的厅店是如何利用数据驱动，将各类新技术运用于厅店的运营？如何使厅店的服务、销售、管理更加简单？目前重点应用的有哪些工具？或者借助哪些第三方公司用于厅店的管理和运营？
江苏 陆志兵：目前我了解的是，我们门店用得比较多的就是弹窗，就是根据用户类型分类，并与套餐匹配，用户到门店缴费或者办业务会有具体的套餐和话术指引。另外一个就是智呼平台，就是将外呼资料分类后，通过手机APP就可以操作、查询和外呼的一个系统。我个人觉得，作为渠道来讲首先要有精准营销的思维，我的理解精准营销就是分类，标签多可以分得更准确，标签少也不是不可以做。其次，我们可以用现有的手段先做起来，系统的构建与优化是个很长的过程，比如人工查询加上Excel表，配合上从一线收集的客户场景与营销话术也是可行的
福建 方俊：数据驱动，我的理解是对营业厅之前的管理，销售流程，进行优化，替代，缩短销售时间，提高工作效率。就像上海公司采用的系统，在用户进厅时，通过刷身份证，了解用户的情况，通过弹窗等方式告诉销售人员，用户的具体和潜在需求，提高销售成功效率。
浙江 刘文谷：我们现在用的比较多是线上排队系统，通过线上排队能显示用户星级和等候时间，也增加的营业厅的服务排队触点，还有就是摇一摇活动引流和CRM弹窗销售。不过营业厅服务管理上用的比较多的还是用户触点的服务满意度考评，目前是短信操作反馈用户对我们服务的满意度，以后可以与线上排队系统相结合，将用户满意度数据清单结合专家访谈法，就能发现目前营业厅服务及销售过程的主要问题，再通过典型案例萃取的方式进行培训和落实，能解决目前比较棘手的服务管理和销售问题。我觉得来自客户的数据：如客户直接对我们进行评价、厅店微信用户群里用户的诉求、客户的消费情况突变、客户主动过来拆机、这些都是比较重要和客观的数据。
▶【每日知乎】第三棒云南 郭画吟
云南 郭画吟：在日趋强调实体门店服务差异化的背景下，我们发现很多化小承包后的店长或者责任人，在服务意识、服务标准、服务制度上有所缺失，在产品多元化的门店如何打造基础运营管理的标准化、规范化，怎样在这些门店中树立服务意识、建立服务体系？可以有一些什么样的方法可以借鉴学习，像各位大咖讨教。
重庆 孔慧：郭老师，您说的这个问题，其实比较普遍，也是很大的一个难点。服务规范、服务要求和管理规则都有，但是厅店迫受经营任务的压力，对服务的关注都会很少。（1）我觉得要加强监管机制，要有持续性、体系性的监督、管理、督导提升机制，例如星巴克，为何全球的星巴克一个服务标准，他是一套体系化的监管体系的。这一点我们要不就成立专业监管团队，要不就借助第三方，每个季度一次。集团也是这样操作；（2）检查结果的运用，每次检查的结果要有通报和跟踪，检查也要有规则性和持续性，这样地市和厅店也可以根据省公司的通报结果，进行考核落地，当时要同时找出问题支撑到位，不能一味考核；（3）加大厅店人员及店长的服务意识及能力的培训，厅店流失率高、服务意识容易弱化，只有持续不断的强调。同时奖励也要跟得上。（4）可以找一些服务案例，由于服务带来的成功营销案例，不断的推送，逐步去强化了。总之还是要领导重视，投入也会多一点。我们一起探讨提升。
浙江 刘文谷： 1、关于营业厅服务问题，我觉主要的抓手是要强化营业厅的管理模型，我们在找到服务问题后，不仅仅停留在表面问题的解决上，要多想一想问题背后的问题是什么？从管理的角度去完善门店的服务机制。2、从营业员和店长的能力培养上要坚持抓两头。1）优秀的要鼓励、提炼优秀经验发给全地区学习，2）落后的要集中进行提升培训。中间的可以先放一放。3、从监管上我觉得要加强客户感知的采集和暗访工作，多从客户的角色解读我们的服务。如现在我们会分析客户的触点满度度，来分析那里出来问题。推荐一个我们自己的管理公众号上的管理标准供您参考！（分享材料见文末链接）
▶【每日知乎】每日知乎第四棒甘肃 彭程怡
甘肃 彭程怡：现如今商圈人流明显减少，人气不旺，如何引流，增加商圈人气，提升商圈客流，提升销售业绩？烦请各位老师支招。
新疆 翟巍：彭老师说的这个问题也是我们商圈现在所面临比较严峻的问题，现在新疆这边商圈客流量下降的也特别严重，对于客流量的问题我们前期是利用节假日在厅店门口开展路演等促销活动，但现在因为形势等问题不允许，我们厅店建立了自己的客户维系群，在客流量少的时候开展外呼，特别是不限量套餐推出之后，先通过电话方式，进行回访及告知，通知用户到店有礼，从而来加大宣传力度，还利用新品终端上市契机结合进行销售，以提升门店销量。
甘肃 彭程怡：我们也在建立门店常客信息管理和维系系统，设法不断调整优化商圈门店的外部观感、内部陈列，设法吸引客流，但是由于线上商城冲击、手机质量好使用寿命长等多种因素影响，商圈人流锐减，直接影响到商圈门店的销量
江西 汤伟：可以人为的制造一些气氛，用现在流行的微信小游戏进行多对多PK活动，从玩家掏出的手机上找寻目标，结合终端直降吸引用户换机换卡；另外还可以晚一些套餐消费大PK，现场P赢十人可以获得礼品（礼品要看起来高大上），游戏的目的找出异网中高档套餐目标客户，用不限量套餐策反！暂时先说这些，希望能有帮助！
吉林 孙雷：彭老师反映的商圈人流减少的现象在我们这里也是有的，但是这里面有一个概念需要明确下，是商圈人流总体变少还是商圈店的客流减少了。首先单一商圈人流被分流是一个不可避免的趋势，没有讨论的意义，那么我们所说的是不是就是商圈店的客流在减少或者说商圈店之间的竞争更激烈了。从我个人理解是这样的：首先是渠道升级，代理商的经营压力更大了，对运营商和厂商的房补更看重了，这个阶段是跑马圈地的好时机，我们这边很多开放门店被发展为专营店，一些移动专营店也被策反了；其次是不同门店关注点要区隔，专营店的活动形式重在抢商圈内其他门店的客流，开放门店则还是立足于抢卡槽的门店内活动。最后可以补充部分非商圈客流给合作好的门店，比如我们有大量的网上用户存在换机的机会，在非节假日可以邀约老用户开展内购会等活动，也能提升门店业绩的。这是我的个人理解，请各位老师指导。
黑龙江 郎亮：您说的这个问题可能是所有商圈门店的困惑，商品同质化，价格白热化，以及用户触点渠道的多元化，商圈门店如果遵循原有的模式销售，促销都无法达到想要的效果！2017年国庆我们尝试了一下内容包装，错开套餐竞争，打差异化，整合多元化渠道，与公交公司打造专属红卡并绑定红包卡，通过用户够卡现场销售10元购电影票，不限场次，不限影片，且不限量兑换，权益享一年，另外现场翼支付换礼，20元换价值55元的有机牛奶，40元换购九阳铸铁锅，现场非常的火爆，排队长龙够卡，当日单店销售700多张红包卡，3日累计超1300张！效果挺好的，后期我们做的几场类似活动效果都不错，而且老用户持卡特权一直享有，例如超市特权，影票特权等都能够让客户多频次回购，对客流和成交都有很好的提升！看看对您是否有帮助！
江苏 谷记涛：我们商圈也遇到了同样的问题，目前苏州商圈周围开了很多手机店，特别是品牌专卖店，销量被抢了好多，再加上线上销量增加，外来人口逃离，进店人流明显减少，为了缓解这种压力，我是这样做的：1、利用微信添加的老客户营销，做回头客生意，再以老带新；2、走出店门，摆摊设点营销，清扫附近商户，能合作的商户可以利润分成；3、外呼低值用户升迁无限量套餐，并加宽带和itv，希望对你有帮助
▶【每日知乎】每日知乎第五棒江西 汤伟
江西 汤伟：针对异网宽带抢占市场份额越来越高，我们如何在不伤害存量用户的情况下去夺回我们失去的阵地，抢回我们流失的客户！请各位大咖多多指教
山西 张媛：
四川 张强：1、首先把小区按渗透率进行分类，对严重失守的小区进行重点进攻；2、产品策略上，以免费看电视为切入点（电视是刚需），以低价宽带激发兴趣，营销过程中往融合迁引；3、对于营销失败的客户，可以让客户进行体验半个月（免费上网、免费看电视），到期前进行二次营销；4、借力，和物管联合，比如交物管费就送一个月宽带免费用（用体验产品）5、关于政策管控：竞品政策仅限目标小区使用，由各经营单位申报，开放使用。
湖南 刘必胜：1、树立信心，不要惧怕友商低价策略;2、知自知彼，要了解友商低策略的政策，识破低价之“坑";3、要了解用户消费需求与档次，做好用户套餐适配;4、要会利用友商掌上营业厅查异网用户消费，识破异网消费坑的基础上狠狠采一脚;5、做到会查(查异网资费)、会看或辨(看或辨别是否用户手机为全网通)、会配(给用适配合适产品)、会解(会指导用户解绑微信、银行卡)、会降(会降异网资费；其实另外有一点，客户之所以流失，有好大比例用户是因为我们本身宣传与服务不到位，宣传不讲，肯定是做好业务与优惠宣传，重要的是服务:服务体现在装维服务与客户维系：1、装机交付动作是否到位(智能组网推荐、新电视怎么使用);2、故障是否及时修复到位;3、免费提速服务到位;4、套餐内容是否使用到位(副卡加装、副卡购机、固话加装，通过人均消费以降低用户对电信的印象价格);5、对套餐内容超出用户是否及时推荐升档，提升用户感知;6、新业务、新体验及时邀约用户到店体验办理，增加用户粘性(智能组网、智能家居(语音摇控电视、开关灯、开关热水器、空调、窗帘、电视、家庭安防监控与视频通话等)。
山西 李骁：面对流失，在了解友商政策的基础上，更需要了解的是用户流失的原因及需求，可通过上门或电话等形式调研，然后结合用户需求及特点，适配合适的产品组合及话术。
广西 邓晓华：适当地时候可以用客户的移动手机拨打中国移动通信服务质量监督热：4001110086，进行投诉并要求拆机拆宽带，届时这个热线会在七个工作日（一般是两天）内发送一条短信，客户凭此短信即可到移动营业厅进行拆机拆宽带了，我们就可以成功策反了。这个技巧，在我们当地许多行销人员中屡用屡成。打这个比打10086好太多了！！
四川 赖刚：个人赞同你的观点，客户有离网意向，这个时候已经晚了，长远来看，服务要做在前面才真正有效，拆机挽留有一定效果，却不是最佳。
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