丑年开局，马上二十天过去了，店里的生意冷冷清清，偶尔有几户做水暖的，还是各方关系介绍的，后期的瓷砖还没有走一单，这势头不得不让我有点着急。
事情经过：十天前五龙苑小区物业给介绍了一户做水电暖，来店看了材料没怎么犹豫就决定做了，我安排智强具体施工，前期和业主沟通以后就在墙上把设计方案定了下来，他直接给业主接头开始做，当装好总阀门，业主又要求加装前置过滤器，因为是自来水从卫生间接入的，装过滤器只能安排放在分水器盒子里，随后业主去楼上参观别人的工地时，看了别人家的设计方式，就反映说阀门设计不合理，我也赶忙赶到工地去给他解释，他也说没法再整改了，可从此他就对施工师傅心存不满。智强打完压紧接着我就让售后验收安排回填了，两天后我约他来店里选瓷砖，并且让她赶快上水泥、沙，免得耽误贴砖，春季师傅活比较紧，她和掌柜商量后就去沙场咨询质量和价格，第二天就上水泥沙做防水，可就在那时，她又说压力表泄压，担心后期管道出问题，决定观察到今天再安排是否铺砖。可今天我把阀门打开之后，压力又上升到7公斤多，完全在他预想的范围内，可以说完全打消了他在这方面的顾虑，我因为急着提货不耽误滨河苑工地施工，给她打了招呼说是回来等她决定，就离开了。一个下午没有回话，晚上询问缘由可她又对防水不放心，打算试水几天后再决定铺砖事宜。即便是水泥有结块的风险，督促她尽快决定，可还是无济于事。
错误假设：按照原来我预测，考虑到她因为要上班，还对装修不懂，需要依靠我来协助做下一步，我也提前带她掌柜去看了工地，也决定订瓷砖，一切都水到渠成。可最后她却一拖再拖，抱着水泥失效的风险也不愿听取我的建议，宁愿再等几天。
事故原因：在前期她掌柜提出总水阀门设计不合理、有点乱的时候，当初我有点不耐烦去给他解释辩论，给他造成心里不悦。通常情况下遇到这种情况，我也是拒不相让，忽略客户客户的情绪和不满，至于他对我的期待更没能拿出有效的方案让他消除疑虑，说到这一块，他还有点对之前的水暖造价存在保留意见，时不时还拿别人的造价去给我作比较，多少心里有一些不平衡。前天在做防水时，他提出地暖泄压时，我也没能采用耐心应对的方式，如此让他对我越发有些不满，疑虑进一步加重了。装修这件事对他来说完全不懂，鉴于他对水电师傅的不满的前提，任何旁观者的意见都可能影响他的判断，我没能及时到场去处理这些隐患是也主要原因，还有一个方面就是我给他安排的师傅，工价不占啥优势，也给了隔壁铺砖师傅可乘之机。
应该怎么做：对于他的两次不满，我都应该抽出时间到工地解释，并且拿出有效的解决方案，去打消他的顾虑，一方面安抚他的情绪，另一方面也及时阻止了工地某些人嚼舌头，把问题解决在萌芽状态。可以和客户商量在处理好地暖泄压问题以后就要确定是否订货，发起一段沟通就要有一个结论，尽可能不给对方换时间迂回的机会。至于安排铺砖师傅，我应该征求他们业主的意见，不应该大包大揽，一方面省事，另一方面避免赚工钱的嫌疑。
事故启示：针对不同的业主应该采取不同的方式，不能一味地为对方着想，而让自己陷入被动，不光要做好事，更要学会做业主心目中的好人保护自己。干脆利落珍惜自己时间的业主固然有，但时间不值钱疑心重的业主我也该有所抵防，把自己的时间花在更有价值的客户身上，服务好他们就够了，别指望用诚信这一套应付所有的客户。
沟通是无限游戏，始终要保留开放性的结尾，消极回应是我常犯的错误。隐形假设就是给别人下马威，对方就会就范或者受到威胁，这个错误的惯性假设需要尽快被替换，用好积极回应，创造开放性结尾这有效的沟通方式。学习了很多的知识，没能转化成能力，应用是关键！期望是要让自己变得更好，可能力常常让欲望失望，能力配得上欲望还需要很长一段路要走！
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