问: 如果让星巴克来做火锅，海底捞来卖咖啡，你觉得他们都会成功吗？ 

人性

今早走出Paya Lebar地铁口，出口处一位上了年纪的工作人员，对每一位过客都亲切问候：Good morning! Have a good day!  隐约也听到后头的行人提到：敬业、乐业。没错，因为对工作的热爱，会让问候发自内心，会让受者感觉温馨。

但如果，门口问候的是机器人呢？也许新鲜，也许有趣，但不会带来有温度的服务，不会打动人心。这就是人性服务的价值。

服务

先提提火锅界的扛把子:海底捞。

有机会和一位曾经在北京海底捞工作过的服务生交流，她告诉我，在海底捞每个员工不光知道回头客的重要性，还会努力去记，组团一起记，例如七号桌是李哥，长什么样，有没有来过，喜好是什么；服务时也会说，我是小张，很高兴为您服务，有事情就叫小张。这还没完，第二天一早，店长开会，会问昨天来了哪些客人，那些回头客？ 

这些都会带来正向激励，让员工努力去做这个事。

海底捞还会用其他方式，例如给单身女孩放两个公仔陪伴等，但切以为，在吸引回头客这件事上，能叫出顾客名字，能主动建议喜好，是最大的卖点。

在Liker的新书Toyota way in service excellence【丰田方式服务卓越】中提到四种服务型的组织：标准化/个性化；实际服务产品/虚拟体验。如图所示。

按此分类，海底捞处于左下角的象限，高档餐厅如米其林三星等则在右下角。

高档餐厅叫出客人名字来不稀奇，卖的就是个性化服务；但在标准化的火锅业，能提供个性化服务，那差异化就出来了，客户感觉更超值，自然门庭若市。

再来看看星巴克咖啡。

去年过年，天天去太仓海运堤那家星巴克，一段时间后，店员让我填一张熟客表，意思是您常来都熟了，刷脸就行啦，一看到您，就把每次要的香草拿铁都准备好，大哥，这种服务行不？在感觉到一缕个性化的时候，也在暗想这个“熟客”翻译很妙很江湖，服务业要发展，"宰熟客"才是硬道理啊.:p

回答引子里的问题，海底捞也好，星巴克也好，卖的不光是产品，更是服务；我相信只要服务到位，重视顾客，就一定会做的出色。

科技

那科技还有没有用呢？

当然，只是看怎么用，用在哪里。

一切都从叫出顾客名字开始。

几个月前我的一个创业点子：Bravo! SMART CRM，目标针对餐饮业回头客难的痛点，就是在思考如何用科技，来帮助更好的提供有温度的服务。

我的概念中，这是一种智能应用，结合餐饮业的会员系统、视频头、Google眼镜等辨识技术，同时结合员工收集的顾客信息喜好等，定时更新后台的客户管理数据CRM，可以做到会员来消费时，每个服务员都知道谁来了，喜欢吃什么，坐哪一桌，那么在整个客户消费体验中，智能应用可以提示服务员顾客名字、实时提供服务员点子一些选项 （机器人军师?) ，进而引入个性化的精准服务，提前一步更好满足顾客需要。

说白了，就是把海底捞的秘密用科技来部分实现，最后再让服务员来传递。

这个假设，需要验证，例如服务员是不是会排斥智能应用的建议？心想我凭啥听一个机器军师的话？ 其次，AI技术是不是可以做到；最后，对提供回头客有多大的帮助，餐饮业主会不会买账，这些都需要实践中得知。

最后

要真正长期吸引回头客，必须要走服务卓越之路，今天提到的有温度的个性化服务是重要一环，同样不能忽视的是：产品质量、速度、交通、整洁度等；然而最重要的一点还是在人，有温度的服务，必须有员工来执行，是在人与人之间的互动，而不是任何AI或机器人。

那么组织如何激励员工？这是一个更大的话题，也许可以参考李兹-卡尔顿饭店的座右铭：我们是为先生女士们服务的先生和女士们。

参见p223 <高效能人士的第八个习惯>