何为质量？

一、质量发展历程：

质量发展历程

二、质量的传统智慧：

* 质量意味着好，而且认为越好越好（产品分等级，让步接收）

* 奉行“差不多就好”的质量政策（质量事故频发）

* 使用统计技术作为质量工具最经济的方法，目标是6σ，因为第一次就把事情做对是不可能的（AQL政策）

* 管理者对质量没有真正的兴趣（进度第一、成本次之、质量老三）

* 文件系统是必须的（追求体系认证）

* 员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）

* 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）

* 多一些检查总能及早地发现问题(大量依靠检查）

* 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出才能有好的回报（养成修修补补的习惯）

* 质量是质量部门的事（少数人的质量，责任主体缺失）

三、为什么质量说起来重要、做起来次要，忙起来不要？

我们都知道企业运营关注的QCDS，也就是Quality(质量)、Cost(成本)、Delivery(交付）、Safety(安全）这四个主要指标。

成本我们可以具体的金额体现在财务报表中，交付也是有具体的时间要求，安全就是要求安全事故必须为0，唯有质量没有清晰、明确的量化指标，运用传统的质量智慧来评价质量就会主观判断质量的好坏，

于是质量成了变成互相扯皮、可以妥协的指标，特别是当质量与其他三个指标发生冲突的时候，就会通过牺牲定义不清的质量而保全其他有明确定义的指标。

四、何为质量？

质量的定义

质量的定义就是符合要求，是非黑即白，没有灰色地带，没有主观臆断。符合要求就是有质量，不符合要求就是没有质量。质量就是100%符合客户的要求。

客户要求从哪里来？将VOC（Voice Of Customer）转化为CCR（Critical Customer Requirement）。 VOC是从与客户的合同文书，产品图面（3D&2D），技术规范要求（PMP，MIP，TTR）， 性赖性测试要求（REL Test Plan）等进行识别并转化为内部管控标准要求。

谁来负责识别并转化客户要求？QE将VOC转化为CCR，并制订到SIP，OBA文件中，并通过SFC数位化及时反馈是否满足要求以及预防不符合要求的情况发生。

五、质量的层次：

质量的层次

我们日常讲的质量大多数是指产品的物理特性，也就是产品的外观、尺寸、Color参数，REL测试的结果，各类测试的数据、良率、客诉等。但这些都属于质量的物理层面。是质量最基础、最直观的要求。

想要达到物理层面的要求，还要再往上一个层次，那就是事理，也就是流程质量，包含工艺、SOP的有效性和执行度，检查、激励措施、同时还包含制度、体系运行的有效性。这些都属于事理的层面。

可是这些事理，这些流程和系统是怎么来的，还是需要一个团队来完成，而团队的最基本的组成就是人，因此人理也就是人的工作质量决定了我们的流程质量。在人理层面，我们重点关注的培养员工的工作态度、习惯以及人与人之间的沟通协调与关系建立。到这里，我们已经了解到了质量的三个层次，物理、事理、人理，它们是层层递进，维度不断提升的。那么大家想想人理作为这三个层次的最高层，在人理之上还有没有一个神一般的存在？如果有的话，会是什么呢？如果要思考这个问题，首先需要思考的是人理既然强调的是人的工作态度和习惯，那么什么会决定人的态度和习惯呢？大家都听说态度决定行为，行为决定习惯、习惯决定命运。那么什么决定态度？价值观决定了态度。

六、什么是价值观？

价值观就是一种处理事情判断对错，做选择时取舍的标准。说白了你认为什么对你更重要。所以，在人理之上还有一层天理，也就是文化质量。企业文化，包含了创始人和创始团队所共同形成的使命、愿景、价值观。比如阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意。愿景是追求成为一家活102年的好公司。我们的愿景是让客户相会、工作和生活在阿里巴巴。价值观是客户第一，员工第二，股东第三，因为信任，所以简单，唯一不变的是变化，今天最好的表现是明天最低的要求，此时此刻，非我莫属，认真生活，快乐工作。富士康的愿景是携手全球标竿客户共同创造全方位智慧生活。使命是：长期、稳定、发展、科技、国际。价值观：爱心、信心、决心。

刚刚我们从质量的几个层次：物理、事理、人理，最后到天理。所以质量从哪里来？这个问题的答案就变得清晰可见了。质量首先不可能通过技术手段获得，也不可能通过体系认证获得，那么质量从哪里来？政策是行动的大纲，所谓纲举目张，就是抓质量首先是要有明确的质量政策，它将作为我们行动的指南和依据。成为公司上上下下对质量正确的价值观。

质量政策就是公司全员对应该把工作做到什么程度的心态。这里的全员也就是公司从上到下，上到董事长、总裁、创始人，下到一线的作业工人。但，我想要强调的是，质量政策能否落实到公司的每一个角落，首先是公司的最高管理者，其次才是其他人。

我们以这两家公司的质量政策为例，都是把零缺陷的产品和服务准时交付给客户。这样的政策，大家觉得好不好在企业内落实？如果最高管理者只是一时兴起，模仿别人写下公司的质量政策，一遇到特殊情况就采取妥协、权宜之计，那么质量政策就会变成一句口号。口号的结果就是：

1.渴了喝水，饿了吃饭，困了睡觉，没有人care， 只是趋炎附势，跟着老板喊喊而已。

2.大多数人都是凑热闹的心态，滥竽充数，反之也不当真。

于是政策归政策，现实归现实，原来怎么做还是怎么做。所谓的质量政策最后会变为张贴在企业各个地方装饰用的标语，自娱自乐而已。

质量必须从政策和文化层面去提升，如果只做一些修修补补的工作，那么零缺陷也就变成一个遥不可及的梦想。