将要下出租车的时候，司机突然对我说……

将要下出租车的时候，司机突然对我说……

1

前几天，我去超市买了一大袋子东西，回来时下了雨，公交车也久久不至，于是伸手拦了个出租车。

我上了车，一边抹脸上的水一边说:去公安局南边那个小区。

司机没有说话就走起来。

车里没有为了排遣寂寞的动次打次的音乐，也没有闲聊的对讲机，只有戴着墨镜直视前方的沉默司机和不跟陌生人说话的我。

到了我家小区东边大路口，我付了钱准备下车。

此时雨尚未停，我又拎着重物，司机回头看了看，说:你家住哪？

我说:就这儿拐进去那个教师家属院。

司机说:那我把你送到你家楼下吧，拎那么重，还下着雨。

我一时感动，说谢谢啊。

他又陷入沉默，把我送到我家楼下，潇洒的拐了个弯，绝尘而去，留下我在雨中感动……

这真的是我近年来最好的一次打的体验。

要知道，我家东边那个路口狭窄逼仄，路两边还有两个墩子限宽，时时有剐蹭的危险，很多司机是不愿意拐进来的。为了避免不愉快，我一般也不要求司机拐弯，多走两步路也无所谓。

而这个司机社会哥，人酷话不多，温暖善良还心细，不怕麻烦，出来进去拐了两个大弯，免了我被雨淋。

这件事让我想起另外一件事。

2

去年我们一家一起去苏州玩，一个在那儿安家的初中同学知道我们去了，要尽地主之谊请我们吃饭。

约好了一家正宗的苏州菜馆，我们到时他和妻女正在门口等待。

寒暄过后开吃，他就坐在方便上菜的地方，每上一道菜他都要给我们介绍一下这道菜的特色以及怎么吃体验才更好。

吃的什么大致我已忘记，但席间那一道比一道精致的菜和他的热情周到给我留下了深刻的印象，到现在我还记得太湖三白。

特别是饭后甜点，榴莲酥直接改变了我对榴莲的刻板印象，枣泥糕更是让我想起《红楼梦》里贾母送给病中的秦可卿那款可以“克化得动”的枣泥山药糕。（吃货本相毕露啊）

临走的时候我跟他道谢，说破费了。

他说:应该的。我有事找你帮忙才请你吃饭呢，这是3000块钱，你带给我妈。她也没有微信支付宝之类的，转卡里还得去镇上取，密码还老记不住。正好你来了，省了她不少事。

然后他把我们送到了宾馆。第二天我们回来前又给我发信息问候。

他从小聪明伶俐，后来在商场打拼更懂人情世故，跟我们这些老朋友相处一点隔阂都没有，距离处理的恰到好处。

他知道我是个有来有往的人，害怕我觉得欠了他一个人情，于是最后要我帮忙带钱回家给她离我家不远的妈妈。

3

一个是素不相识的的士司机，一个是相熟却分别很久的朋友，我为什么会把这两件事联系在了一起呢？

相信大家也都看出了两件事的共同点:这两件事都给我留下了深刻的印象，给我带来了美好的体验，特别是他们最后的表现更让我对整个事件过程充满好感。

司机不怕麻烦不怕路况差坚持把我送到家，好人做到底;朋友请吃饭那一道道菜特别是最后的甜点和我们分别时的短信;这都让我觉得自己被认真对待，被尊重。

不管他们是有意为之还是仅仅因为他们就是这样高情商的人，他们的行为都是一个定律的体现:峰终定律。

诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡恩曼，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

这里的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻”，是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

也就是说，当人们对体验下判断时，他不会在意时间持续多久，只记得高峰和终点这两者，再平均作为整个体验的价值。

这就是为什么这两件事给我留下了深刻的好印象的原因。

4

生活中处处都有峰终体验，试想一下:送别时你还没走下一个楼梯朋友就砰得关上门，快递员只是打个电话告诉你货品放在了门卫室，你打电话时话没说完就被挂断，约会时你孤独而漫长的等待……

这些是不是都给你留下了不好的印象？

前几天我们出门住宾馆，脱掉鞋子踩上地毯的那一个瞬间，我就打电话给前台:麻烦你们叫个服务员带个吸尘器过来，地毯上不知道是什么东西在硌脚。

虽说他们迅速并且礼貌的处理了情况，但我不会再次光顾。

这些都是反例。

而另外一种情况呢？平时不联系的朋友关键时刻伸出了援手;一场晚会在你看的昏昏欲睡的时候来了个精彩的压轴节目;战战兢兢回答问题时抬起头看到的面试官的微笑……即便是其他时间体验并不太美好，也会因为这个瞬间而让印象改观。

所以啊，服务业可以借助峰终这个瞬间，打造影响力。回忆中高潮和结局往往是最终评价的决定性因素，过程其实是被顾客所忽视的，所以服务业一定要有自己的招牌也即核心竞争力。

约会时不要为了博得女朋友欢心而面面俱到事无巨细，只要制造一个完美的关键点就可以给她留下深刻印象。（电视剧桥段很多自己要会学）

做人不要呆板无趣总是正襟危坐，只要关键时刻有原则讲道义肯担当，平时吊儿郎当反而显得可爱。

关键是平时我们要把别人放在心上，抓住重点，也看到细节，把握好节奏，时时反观自己的行为，不做给自己减分的事情。

5

做事不但要有特点（峰），还要圆满（终）。

我总觉得我家跟前一个叫参军的普通超市是运用峰终定律的高手，他家的东西比别家普遍稍微便宜还在其次，关键是在你付钱离开的时候，老板收钱不但抹了零头，还会随手附赠打火机啊，口香糖啊，面巾纸啊，有小孩子还会给好吃的，老太太会收到顶针……

真是成本很低的吸粉策略啦！所以他家超市长年门庭若市。