3.每个触点的目的
每一个用户体验触点都应该有其存在的目的，或者说有它要实现的功能，如果没有方向，那就没有触点设计一说了，为什么而设计呢？
用户接触的每一个点，你都要考虑一下，这个点，是要实现一个什么样的目的而做的？所有接触的点都是去帮你实现一个一个的目的，或者全部都是为解决一个最终问题。比如公众号标题、封面图是为了让用户打开并认同；公众号介绍、头像、名称是为了建立个人特色的品牌；内容是为了赢得用户青睐，成为铁杆粉丝；排版、配图等是为了提高用户阅读体验，同时形成公众号风格；引导关注是为了提高用户关注率；引导转发是为了提高用户转发率；增加话题、回复留言、设置阅读惊喜是为了增强用户黏性等等。
每一个触点，都应该有它的使命，无效触点我们不需要。有4个方向，大家可以参考，用来设计你的触点。
a.切中需求：每个用户都有自己做决策的理由，切中需求才会有强烈的好感。
b.激发动力：在用户需求上，唤起原本就存在于用户心中的梦想、恐惧或者渴望，激发出行动的动力。
c.建立信任：通过事实也好，环境也好，品牌实力也好，客户见证也好，权威背书也好，让用户对你产生信任。
d.打消疑虑：提前洞察用户的疑虑，全部告知解决方案。
知道了触点和对应的目的，自然也就知道了每个触点的重要性，那么就可以合理地进行权重排序，分别投入资源。
而下一步，是一定要做的。
4.流程穿越
什么叫流程穿越？就是你需要切换视角，假想自己就是目标用户，然后走一遍你的体验流程，并且感受每一个用户触点。你必须在目标用户的体验触点上，模拟、界定、规划如何影响用户、感动用户的新内容、新形式和新介质，从而把控关键触点。之前策划活动的时候，我就非常喜欢在脑袋里走整个活动流程，一遍遍地走，直到发现不了问题，效果非常好。当然，你走一遍还不够，最好还要邀请行业大咖、专业人士、目标用户、核心用户等来一次流程穿越。这就是为什么很多产品会进行内测和用户体验。当然，这个穿越不是漫无目的的，我们同样需要科学的运作，你可以做一个用户触点体验图表，将你整个流程的体验和存在问题进行统计。
·最基本的统计项：体验阶段、对应触点、目标是否实现、存在问题、对应解决方法等。
5.反馈与迭代
最后一点，就不用多说了，所有的用户体验提升方法都需要这一步，不断接收反馈，不断做迭代升级。没有反馈与迭代根本不行，没有什么完美企业，也没有什么天才小子，都是一步步升级出来的。什么叫好的用户体验？你说了不算，经过用户真实体验并满意的才叫好体验。用户体验哪有什么最优，反复迭代不断扩大触点势能，才是最有效之举。
OK，关于“触点管理”的分享就到这，文章有点长，但提升用户体验这事值得啰嗦一下，更何况再过800年我们也要追求体验的升级。
那么，现在来想想看，你的产品或服务与用户存在哪些触点呢？
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