体验式培训

体验式培训，英文为Experiential Training，体验式培训要求学习者通过在真实或模拟环境中的具体活动,获得新的知识、技能和态度,并将理论或成果应用到实践中的过程,它是基于现代教育思想和管理理论指导下一种新的学习方式。这种形式的培训对于企业员工自身的成长有很大的帮助，比如认识自身潜能，增强自信心，改善自身形象；克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力；改善人际关系，更为融洽地与群体合作等，因此体验式培训成为近些年各大企业热衷的培训形式。酒店行业作为服务业，需要做到感受客人的感受、把自己当作顾客一样去服务，才能真正设身处地为顾客着想，才可以把服务做好。为此，酒店组织开展西餐体验式培训，让我们的员工到餐厅消费，餐厅的管理人员提供服务，要求参加体验用餐的同时以顾客的身份在体验服务同时观察服务过程出现的合理或者不合理的服务，通过员工自身的体验总结出酒店服务存在的问题，并探讨相应的解决措施，最终提高酒店的整体服务质量，打造酒店的品牌。为及时了解本次培训的效果，我采访了其中几位参加本次培训的同事。

问题一：在整个体验培训过程中，您观察到了什么？

A：我刚进来坐下就发现大家都很别扭，可能大家都认识，所以气氛比较尴尬，所以在整个用餐体验的过程中，有时候我都是自己管自己，不会太要求服务人员提供服务，但是他们还是很主动、专业地接待我们。另外，在取餐时发现海鲜档的夹子不见了，所以当时比较尴尬：想用手拿又不好；等着又浪费时间。最后选择不拿海鲜回座位。

B：我还好，就是自己第一次吃西餐，不知道该怎么吃，反正就是见到自己喜欢吃的就拿，也不太懂服务的标准，整个用餐体验过程我们的服务人员都有使用托盘服务、收餐具时先询问我们的意见、也会打手势。其他的我暂时也没留意，这是我第一份工作，也是第一次吃西餐，能观察到的不多。

C：我来酒店快1个月了，事先接受过基础培训，所以我的观察点会比较多，除开大家刚才提到的点，我还发现：1、入座后服务人员上水及时；2、收餐具特别勤快；3、客人餐具掉地，能及时补上干净的餐具4、用餐快结束时及时询问客人的用餐感受。不过有一点不太好就是收餐具的时候托盘有时候在我面前，有点阻碍我。

问题二：整个体验结束后您最大的感受是？

A：己所不欲勿施于人，自己在体验过程中不喜欢的，相信也是很多客人不喜欢的。

B：要学习的东西很多。想要成为专业的酒店人把服务做好，自己先要了解整个服务的内涵，作为酒店小白，我要学习基础接待知识，慢慢成长为酒店经营。

C：换位思考吧。做服务的，想要为顾客设身处地着想，就一定要把顾客当作自己来服务，只有这样才能将服务做好。

问题三：通过本次体验是培训，您未来有什么计划呢：

A、B、C：1、先跟着前辈学习整套西餐服务的标准流程和服务礼仪；2、每次当班必须发现1个问题，并思考解决措施；3、换位思考，遇到问题想站在顾客的角度，在维护酒店合法利益的提前下满足顾客。总之，成长的路还很长，我们会在嘉华这块土壤里茁壮成长，也非常感谢酒店能安排这么特别的培训。

是的，成长的道路确实很长，这次的体验式培训也只是他们成长的推动力之一，但我相信本次的体验式培训已经在他们的心里埋下一粒种子，一粒给客人提供专业、优质服务的种子。未来酒店还会开展更多类型的培训帮助这一粒粒种子生根发芽、开花结果，最终成为一位优秀的酒店精英。