都说“商场如战场”，企业品牌在日常运营推广过程中，尽管你不会恶意去中伤诋毁其他同行，但却无法阻止来自竞对机构有目的地肆意攻击。甚至有些竞争激烈且残酷的赛道领域，友商为了实现品牌截流不惜血本地进行毫无底线地形象和口碑攻击，致使目标品牌声誉名誉遭受打击，以至流失意向客户。（现实中这类情形大家应该都有所耳闻）
所谓“人不犯我，我不犯人；人若犯我，我必犯人！”那么，企业品牌在遭受到竞对恶意诋毁和污蔑之际，该如何采取行动来将负面评论的恶劣影响降到最低，实现不友好舆论的有效压制呢，进而挽回自我形象呢？
今天我来跟诸位聊聊运营实践中比较行之有效的几种应对策略。强调一点：虽然有些成熟的公司会有自己专门的舆情监控和危机公关团队，但更多的小企业会把负面检测和处理工作交给运营人来处理。（运营即打杂嘛，各种事情都要兼顾）
注：今天要讲的负评压制不是电商/餐饮平台的客户差评，对于此类情形，大家抱着“1个差评能抵10个好评”的宗旨对应对即可。如何在回复话术中表现出品牌的高情商，既让客户满意你的处理姿态，又能让后续客户看到品牌方的风度，继而增加友好度和信任感，emmmmmm，下次倒是也可以跟大家聊聊这方面的运营手段。
应对策略一：举报申诉
以故意抹黑为由，揪住言论中的漏洞(如中伤/谩骂/夸大其词)等把柄向平台果断及时地发起投诉，争取屏蔽甚至删除该回答；一般建议用认证过的官方企业号进行多尝试几次，成功几率比较大（毕竟花了钱的嘛，咳咳，你懂的…）
应对策略二：针锋相对
针对抹黑言论进行逐条回击，重点针对严重的不实之处要据理力争（甚至可以直言竞对恶意引导）；这一点最好是能当事人/品牌方站出来（结合有利的实际情况，站在道德和法律的制高点不断发起回击），典型如官方申明，要求对方立即道歉、甚至不排除以侵犯名誉之嫌向对方发起程序诉讼（很熟悉对不对？明星工作室常见S操作…）
应对策略三：口碑挽回
这里又可以细分为两种身份角色扮演类（cosplay）的应对方式：
Cosplay一：以过来人的经历和视角，实现对抹黑言论的驳斥
1.在参与合作的客户
以切身实际的感受，指出对应抹黑言论的失实之处；同时做好私信/被追问的准备，毕竟你目前是在为他们趟一些坑坑水水，所以此时你的言论最具有说服力和代表性。
2.已经合作过的客户
这一点也比较好理解，以成功合作的经历来驳斥对应言论的主观臆断，指出合作过程中甲乙双方良莠不齐的客观现实存在，但立脚点则更偏向于甲方/已方的权重因素占比（也可以理解为一定程度上的“甩锅”），同样做好私信/被追问的准备（或许还会有一波新的客户转介绍量哟~）
3.官方号or乙方代表号
如果说前两者是借助合作客户的身份立场来进行回击，那么利用官方号或能代表官方姿态的相关账号来站在自己的立场进行回击，也可以很大程度上树立品牌方的高大正义形象：
首先，大可义正言辞地驳斥所有匿名评论，讥笑匿名黑子敢做不敢当，这样的机构只会耍小手段小聪明，上不了什么大的台面；（匿名/小号一律按黑子处理）
其次，一再申明，之前就已遇到过太多次竞对抹黑事件，思之可笑，不把精力集中品牌提升，反而躲在背地里饶舌聒噪放暗箭，令人不齿
第三，进一步表现出我方高姿态，言明不会恶意抹黑友商，而是要靠自身影响力和实力来收获/说服客户，也劝竞对善良，格局要大，视野要放长远，不能短视利己，最终搬石头砸了自己的脚。（甚至可以官方签字盖章，承诺凡上述事实存在争议或任何不符之处，愿意承担全部责任——这一点真真是自信的彰显了）
第四，也要相信客户的眼睛是雪亮的，倘若真的不愿意选择我方，也祝他们在友方合作愉快，送上由衷的祝福，表达出愿意和各位同仁一道净化行业风气。（啧啧啧，这胸怀赞不？）
第五，可以适当表达对平台监察的失望，直言近来越来越多水军大放厥词，混淆视听，但坚信平台会有睿智的判断。
注意：以上几点的回复最好能够不要匿名或小号来操作，作为运营人，我们也要看到日常养号的必要性。（当然，不排除特殊情况下可以考虑三方批量账号来分批次执行）
Cosplay二：“理中客”式回应
4.意向客户
表示和黑子阐述的某些过程经历一样，但对于抹黑之处要给予正面评价，表示准备合作尝试，并且要突出和其他品牌机构的比对优势，亦或是朋友推荐而来，还是信得过的…总之要声明在多方了解之后才做的抉择。
注意：尽可能地模拟真实接洽过程，这样便于同类人群对号入座。
5.纯路人
吃瓜群众姿态，不褒不贬，表示目前同行业机构间内卷现状，直言恶意抹黑竞对事实
6.行业从业/观察者（御用发言人）
可以抛开各种顾虑，简单粗暴地道明行业某些“内幕”，直言通病，且大环境下很难有人独善其身，甚至可以怀疑洗白方刻意诋毁尚未洗白的机构（有此地无银三百两之嫌），毕竟大家都是这么熬过来的，索性通通拉下水，把选择权再次交回到客户手中做对比筛选。
注意：不同的身份标签最好能分批次开展，划分好时间间隔
应对策略四：排名压制
这里主要是根据平台的排名推荐和展示机制，进行有效的类SEO操作。也可以分为两种方式：
压制方式一：在某个热议话题下，于上述所有回复中选择一条或几条优质的回答（也可是官方号内容）进行点赞+评论，尽可能地提升正面内容的排名
压制方式二：索性在该平台发起更多的新话题，并且在新话题下安排各类账号进行正面回复，再配合互动提升将旧的负面话题压制下去
注：各类正面回复记得是在话题下发起新回答，而不是在抹黑言论下评论（一方面，对方有筛选权，另一方面，这类互动反而会把抹黑言论提升到更高）
应对策略五：转移注意力
方式一：无为而治。即选择性地忽视该话题，同时将官方申明回复置顶（这样一来起码有了官方的明确表态），不撕不黑，仅供自然访问的客户辨别即可，进而将负面影响控制在有效范围
方式二：主动出击。“人若犯我，我必犯人”既然对方已经亮剑了，那么我方不妨也开始尽情地攻击可能的竞对方，让客户一时间难以做抉择，进而通过多方比对优势之后，重新回到我方这边。（可用匿名方式，不断放大竞对痛点）
之所以把这一点放在最后讲，其实也是不愿意看到恶意竞争和抹黑的现实，这样的无谓内耗到头来只会带坏行业风气，作为运营人，也是我所为之不齿的一点。（劝你善良）
OK，今天就分享这么多吧。
这段时间工作比较忙，想来已有好长时间没在公号更新干货文章了，感觉对不起这么多关注我的小伙伴…也是无奈吧，按照我的初衷，只有在实践中证明行之有效的运营方法才会来这里和大家分享，主观臆断的东西就不拿现眼了，免得把大家引入歧途。
最后，如果你也是一枚运营人，不妨搜并关【互联网运营的那些事儿】，也期待和大家一起交流分享更多关于品牌运营（新媒体/自媒体）的那些事儿，我们下期见！
网友评论