在各平台促销节点与节日时间，店铺应该更加注重优化运营技巧，大促前期除了店铺活动的筹备、货物资金的准备，客服应对措施也十分重要，因为这是直接关系到买家购买体验与复购率的核心关键所在。
一：培训客服，针对特定时间点编写设置快捷回复
在大促期间按照常规的客服数量来设置是远远不够的，客服的缺口增大，所以就需要临时临时征用其他部门人员，并设置岗前培训。培训的主要内容是基础操作这一块，主要包含了上述所说的常规话术的设置应用、快捷键的回复等等。
常规快捷回复话术主要是针对不同平台、不同大促活动的，以文字的形式为买家提供解释的文字说明。具体包括买家端的优惠券使用说明、活动玩法解析、购买引导、减免使用场景说明、购物路径等情况；还包括大促期间具体的优惠活动参与开始时间、参与资格以及活动截止时间的说明；再者，常规话术还囊括了一些店铺热销产品的话术编写，对产品材质、颜色类型、尺寸等主要信息进行提前书写；此外，还包括在买家购买付款过程中可能遇到的支付难题，银行卡适用情况、账号付款询问等情况。
另外客服人员的排班也需要注意，这些大促基本都是全天候的，每个时间段都会有流量进入，尽可能保持客服24小时在线，及时给到客户反馈，从而更快的促成订单。但可根据各时段流量的差异合理安排客服轮休，以达到事半功倍的工作效率。
二、订单催付
订单催付主要是针对买家下单后未及时付款的情况，针对各种时段的旺季营销，均需关注这部分客户，如果是淘宝天猫等国内品牌，可直接安排客服人员发阿里旺旺消息联系客户，若是外贸平台也可安排客服发送邮件，提醒和催付付款。但在话术方面可以尽量委婉，以询问客户是否遇到产品疑问或是支付结算方面的问题为主，尽量给买家一种专属优质的服务体验。另外订单催付需要分阶段进行，客服人员也需要催付时间段的合理安排，跨境卖家特别需要注意不同国家和地区的时差，以免给客户带来反感。
最后祝各位卖家流量暴增，店铺大卖！
网友评论