偶然的机会帮领导美化一下关于沟通方面的培训课件PPT，看到内容的时候是两眼放青光，今天可以有机会去现场学习这门课程，内心是激动得小鹿乱撞的，在此要特别感谢官总、玲姐给予的学习机会！
身在职场的我们，沟通无时无刻不在上演，无论是向上对领导的沟通，还是向下对员工的沟通，平级之间的沟通，都占据、影响甚至有时候会困扰着我们的日常工作开展，都说我们要有一个良好的沟通这样才可以让我们事半功倍，但是对于怎样才算是“良好”的沟通，良好的沟通应该怎么做，如何做才能达到我们的预期效果、达到我们的沟通目的，众多人应该没有认真系统的思考过，特别是职场新人，其实沟通是有技巧、有方法、有公式、有套路的，能够结合自己的实际工作经验去自如运用，那就更棒了！本次官总主要围绕着“向下沟通”与“向上沟通”两个方面对“沟通”进行了全面的剖析！
首先让我印象最深刻学习到关于沟通的一句话就是：
先关注个人需求、再处理事情——先处理心情再处理事情！沟通的基本原则是解决我们的个人需求！
沟通的目的是为了做什么？
很多情况下我们第一反应会说是为了解决工作上的某些具体的事项、哪些实际需要，例如：某项目进展缓慢需要协调解决、某员工设计经常不能满足客户要求、下属工作不能按时完成等等，那么需要怎么解决这些问题？我们在职场上养成的一个惯性思维就是第一时间思考怎么解决，从而让工作有效开展，当然这是对的！但是我们很多时候往往会忽略工作过程中“沟通”更深层次需要解决的——个人需要！例如：员工的个人情绪、工作抱怨、压力等等。
下面来看一个简单的例子，小A工作上出现问题，不同领导找他谈话，是你会觉得哪一位领导的沟通方式更好？
领导A：最近工作怎么老是出现这种问题，你是不是不想干了，再出现这样的情况这个月你工资就别拿了，好好回去反思反思，把这些问题解决了！
（脑洞一下小A的内心世界）
领导B：小A来坐，喝杯水，这个月看你工作状态不是很好，是不是遇到什么困难了，有什么需要我帮忙或者协调的，你直接跟我提，你看你在我们团度是那么优秀，上个月做的多棒，那么难搞的客户都被你搞定！
（脑洞一下小A的内心世界）
我想通过这两位领导沟通方式的对比，你应该可以初步悟到“先关注个人需求、再关注需求——先处理心情再处理事情“这句话的真谛！那怎么去更深沉次的理解这句话呢？然后运用到我们职场的”向下沟通“中？培训课上官总用5个原则与我们一一拆解沟通的基本原则：满足个人需求！
一、自尊：维护自尊、加强自信！
l有效运用：让人们知道自己是有价值且被尊重的，内容具体（细节、具象化）、态度诚恳（不显而易见的优点）
l场景：例如成功的场景、失败的场景、考核变更、工作失误、突出贡献、业绩下滑等！
l句型运用：学会汉堡包原理：肯定鼓励——指出问题——肯定支持的步骤进行的方式
l益处：增加自信心，推进共组进度、增加员工的存在感、体现价值！
l看起来像是：大拇指
官总语录：
好的员工是夸出来的（不宜过度）
夸奖要公开、批评要私底下
二、同理心：仔细聆听、表示同理！
l有效运用：让其他人知道你了解，描述事实和感受，对正面及负面的情绪表示同理
l场景：例如投诉、工作规划困惑、遇到挫折、资源缺乏、团队肯定诉求、成员表现质疑等
l句型应用：我明白你的想法···、我能体会到你现在的心情···、你说的有道理···、非常好我也赞同···、我和你一样···等
l益处：降低员工交谈的戒备心、增加信任感、创建良好的沟通氛围、获取更过的有效信息、较少负面情绪的滋生、激发更多的认同感等
l看起来像：耳朵
官总语录：
最好的办法：点头聆听，回复点头、是、对，就像你说的做！不加以马上评论回复！
倾听+重复对方的话。
例子：很高兴/感动你会与我分享、对我的信任，告诉我你的遭遇/不幸，你成功的消息···
同理心不等于认同想法，要学会换位思考、将心比心，站在对方的立场看问题！
三、参与：寻求帮助、鼓励参与！
l有效运用：向他人展现你对他们的意见与能力的重视，询问开放式的问题（没有标准的答案），鼓励承担责任并做出承诺。
l场景：项目实施前、头脑风暴会、团队活动、寻找最佳方案等
l句型运用：关于这个项目开展，你觉得怎么样？你有什么好的想法？你平时这方面是专家，你来说说看！这个事情你带着大家一起做会更有信心等
l益处：增加责任感、发扬主人翁精神、激发潜能、增加团队凝聚力、活跃气氛、思维碰撞达成共识、各展所长、提高工作效率、工作效能等
l看起来像：问号
官总语录：
多问开放式的问题（没有标准答案）、少问封闭式的问题（有选择性）
参与是一种自下而上的行为，支持是一种自上而下的行为
四、分享：分享观点、传情达理
l有效运用：建立信任。适度分享感受，城市与态度诚恳不唱独角戏！
l场景：公司政策变化时、员工需要指导时，遇到工作问题等
l句型运用：我很兴奋听到我们···，我一开始也是很担心，但是后来···，你这个问题我也遇到过，我跟你分享我是如何解决的··，我们一起讨论一下···等
l益处：有助于关系建立、沟通更加敞开胸怀、感觉更好、建立信任、沟通顺畅、解决困难等
l看起来像：心脑合一
五、支持：给予支持、鼓励承担
l有效运用：树立主人翁意识，同事也建立信心，抵御越俎代庖的冲动，取而代之的是鼓励其他人采取行动！
l场景：员工遇到困难/阻力/，不能按照时间进度完成工作等
l句型运用：如果我做了··对你有帮助吗？为了能完成···你需要什么帮助？你需要那种支持？我相信你一定可以···，如果你需要什么支持，我可以帮你争取···等
l益处：树立员工信心、让任务达成、提升技能、拉近员工与领导的关系
l看起来像：心相应
官总语录：
作为领导不要给予员工答案，而是让提问者先思考自己的问题，看他自己有什么解决方案，更多的是做一个引导者，授人以鱼不如授人以渔！
沟通的目的是为了做什么？
实用的技巧——已被证实有效——有助于有效沟通的系列步骤
你怎么做
开启讨论：确保讨论有一个明确的目标，并让每个人都了解达成这目标的重要性。
澄清资料：收集与分享有关情况/任务的信息，了解情况并理清你员工的期望。
发展方案：寻求想法或建议，需要时补充自己的想法（官总建议：领导要最后一个发言！）
达成共识：你和讨论对象一个人或团队一样详述针对情景所采取的具体行动，包括任何紧急应变计划在内
总结讨论：汇总计划的重要部分，展现对积极成果的信息
确保理解一致，保证每个人都了解讨论的内容或达成的共识同时提出程序建议使讨论顺利进行。
行为事例（STAR）反馈
具体的行为、后果，对事不对人
两种类型的反馈：正面反馈与改进型反馈
正面反馈：即指出个人或团队那些地方做得好；改进型反馈，即引导个人或者团队寻求更有效的工作方式。
改进型反馈：引导个人或者团队寻求更有效的工作方式。
正面反馈（STAR）
STAR:情况/任务（situation/task）、行动（action）、及结果（result）
举个例子：关于培训学习！
今天非常感谢官强总给我们上了这么精彩的一堂关于沟通的培训的课程（情况/任务）
特别是剖析了沟通最基本要解决的是个人需求问题，围绕个人需求问题如何解决从5个原则展开，分别是自尊、同理心、参与、分享、支持，其中说到关于参与原则中提到我们应该多运用开放式的问题、少用封闭式的问题，同理心原则中提到我们要用学会换位思考、将心比心、站在对方的立场看问题等等（行动——具体）
对我们的后续管理工作提供了很好的帮助（结果）
再举个例子：
A：小V你今天看起来真漂亮！
B：小V你今天真美，特别是你的服装搭配、穿着打扮很时尚，更凸显出你整个人的气质！
改进型反馈（STAR）
当运用行为事例（STAR）的方法来提供改进型反馈时，你还需要描述：
行动建议：个人或者团队可以从不同的角度来说或做某件事。
预期结果：建议行动可能产生的更好的预期结果
小秘诀：当运用“STAR”方法提供改进型反馈时，应该考虑询问个人或团队如何针对这种状况采取更有效的方法。通常，相对于简单告诉别人应该采用哪种不同的做法，向对方征询行动建议会更加有效。
举个例子：
ST：当我参加你们为了即将到来的科技展早开的规划会议时，你们正在讨论指派展会工作人员
第一个AR：
A：你们要求部门领导者制定部分团队成员，帮忙在展会执行示范工作，但未提供有关轮班或者职责的具体内容
R：你的要求在会议上无法获得预期的热烈回应，其他部门领导因为不知道排版的时间和长短，所以不愿意承诺惹你了支持。
第二个AR：
A：你或许可以提供一份时间表，列明负责展会工作的特定时段和工作清单
R：这样其他人才可以更简单决定支持展会的方法，你才能找出人力不足的时段
更好的“AR”，在此例子中，领导者可以通过以下问题，寻求行动建议与预期结果：
A：你可可以采用哪些不同方式，鼓励部门领导提供人力支持？
R：这些做法如何帮助你确定展会所需人才？
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