问题一

原本是部门内做内容运营，因为目前部门还没有客服，现在被抓去负责客服。处理一些用户对产品的意见反馈，用户投诉举报，对于用户的审核。和把控一些内容的方向。感觉已经对运营完全脱离了关系虽然客服已经在招了，但是我目前要做些什么才能不会过于脱离运营工作？

答：

这个同学的实际工作中，主要都是在做客服的工作，单纯做客服的话，跟运营需要做的很多事情其实都有些偏离。因为每天做的事情非常的简单重复，只是处理一些基础的工作，长期这样做的话，对于职业发展是非常不利的。

但是做客服也并不是没有意义，相反的有很多非常重视用户体验以及重视用户感受的人，他都会，要求去从客服做起，包括一些非常优秀的公司CEO，他都会给自己一段时间去做客服，比如说360的周鸿祎，他就会给自己这个每次新产品出现的时候，都会安排自己去做一段时间的客服，去听取用户的声音。

所以回到你的问题上，既然现在已经在做客服了，可以去想一想，就是每次回答用户问题不只是按照公司给标准话术，还是要多去想一想以及多问一下用户，他为什么会这样，比如说用户会问，这个地方为什么这么不方便？拿你就可以问他具体到底是哪里不方便？然后如果客户愿意多聊会，可以稍微跟他多聊几句，你现在做什么职业呀？为什么会用这个产品？这个产品现在哪里你觉得不错，哪些是你希望能够改进，这样的话，你跟客户多交流，一来一往，你这个群体就会有更好的了解，在你下次策划活动，或者提出一些功能建议的时候，就会有理有据。

另外可以在深入的思考，你所面对的这个客户的群体，他们的用户画像是怎么样的，怎么样的用户画像可以把这群人给描绘出来，这群人是有怎么样的特点，怎么可以把这些用户给圈起来。所以这个是再深一步的思考，以及去思考说，以目前你的这个产品的形态是否有比较好的，嗯，比较好的预期需求的满足作用在你的用户上，如果不能的话，那我们应该怎样改进，所以在这个岗位上，如果确实只是简单的去做一些回复的话，那确实意义不大，那如果要把意义做出更大的话，就是更多的去了解用户，以及了解用户的需求，然后去联想如果你还要做运营，你应该怎么做。

问题二

面对这么多的读后感和建议，船长如何区分？毕竟每个人的感受是不同的，感觉运营中也会遇到这样的问题

答：

那第二个问题就是感谢这个读者提了这个改进建议和读后感要怎么区分，也包括在真实的场景里，用户也会提很多的意见和想法，而有的的意见和想法是冲突和矛盾的，比如说就以这个新书试读团为例，有的同学会说你这个写的太简单了，同样一篇文章有人会说太简单，另外一群人会说这个看不懂，好像脱离实际，这其实是一个非常矛盾的观点和建议，他们给出的改进方向也是完全不同的，那这种情况下我们怎么去区分理解，怎么去判断呢？

首先这个还是要从自己的产品的定位出发，就是这个产品的定位是做什么的，从我的这本书来看的话，我的定位比较清楚，我这本书并不是给运营老司机看的，就是给小白看的，一本系统入门的运营书籍，所以，如果有一些经验丰富的人说这个书写的浅了，那我接受他描述客观事实，但是我可能不会把这本书改得特别深，但是如果是一些本身就是，工作经验不够丰富，比如说就工作不到一年的人，他如果告诉我这个内容不够深的话，那这个建议就要非常重视，说明真的写的太浅了。

其实在做产品或者运营当中啊，我们都会经常去收集一些用户的反馈，用户的一些建议我们是需要经过自己的处理，用户的建议和想法，都是有合理存在的理由的，但是不见得就马上采纳用在我们的产品或者运营当中，举个最常见的例子，用户会告诉你，这个付费产品太贵了，能不能便宜点？几乎所有人都会给你提出这个要求，即使在他的内心里觉得这个东西已经很挺便宜，挺实惠了，他都可能会下意识的给你问一下，能不能再便宜点啊，能不能再给我优惠点，能不能再多送我点赠品啊，这个是人性的本质，无论怎么样他都会觉得这个产品贵，干脆免费就好了，免费不行的话，好那就多送点东西。

这个就需要有自己的判断了，比如说像我们做一些课程和活动，自己很清楚的知道，这个收费是很有意义的，包括收押金，而提出收押金这个事情，就会引起部分的同学的反感，他觉得这个学习是自己的事情，靠自己主动就可以了，何必收押金呢，可能他一反感他就不参加了，提出很生气的批评和建议，但是我们自己要有自己的选择和判断，做好一款产品，是不可能满足所有人，这个我们要认真去听取用户的声音，但是不见得要把用户的意见就全盘接受，根据这个来改进，我们要有自己的判断。

问题三

第三、四章有很多优质的配图，请问配图是在哪里寻找的素材？是现成的，还是船长自己制作的？

答：

多谢你夸我这个配图好，说实话，现在的配图一点都不好，因为有很多图是原来的那个公众号上的，有一些图呢也是直接，就是比如说有些风景啊，都是直接从网站上下载下来的，整体来说质量都不高，有一些图，看起来像是PPT做的一些图，可能质量稍微好一点，这个是我自己专门用PPT做的，看起来好一点的，之后的话，等这个书稿的文字内容部分全部确定下来以后，还会再重新专门制作一些更加精美，看起来易懂的图片，到时候可能会找专业的人来做，这个我作图我也还不算很专业，这个还是可以改进的。

问题四

我想问一下书的的思考问题有解答吗？之前看到其他书里面也有思考问题，但是自己写出来没有人指导，感觉进步不大。

答：

书的思考问题，我不会在书里面直接给出答案，就是不会给直接的标准答案，但是，嗯，我有可能会引导用户，去回复答案，把答案回复到公众号里，我可能会选取一些回复，另外呢，我也会把一些比较优秀的答案通过公众号放出来，比如说他在公众号里回复第四章，就看到第四章别人的思考题的解答，嗯，这个也会起到一定的参考作用，因为答案在正文里面已经写过了，然后再重复一下，就不是特别的合理了，但是如果要参考的话可以到公众号去看。

问题五

有人说产品经理是走向CEO的第一步。那么运营出身在未来的职业发展上，有哪些晋升的岗位以及发展的方向呢？

答：

产品经理是走向CEO的第一步，这确实有很多人都很推崇这样的观点，我以为认为这样的观点是比较正确的，因为产品经理所涉及的程度以及他做事的内容，嗯，确实是很多方面符合一个CEO，他所需要具备的素质，比如说对需求的判断，比如说对项目发展的掌控，比如说对于整个项目不同人员的匹配和协调，比如说对用户的理解，这些都是一个CEO可能需要具备的一些优良素质，所以我认同这个观点，但是是不是其他出身的人就不适合去做CEO呢？那也不是。

其实我刚刚说到了产品经理的那些点，做一个优秀的运营也是需要具备的，就是对产品的理解和对项目的把控，对数据的分析，这些其实也是一个优秀运营所需要转掌握的，所以说做好运营的话，走向CEO，这个是没有问题的，还包括有一些人是技术出身，他也同样可以做好一个CEO，我们在做的时候也可以多做一些对于其他的一些跨界和了解，而我们做运营不只是做运营，可以多了解一些产品，包括也可以适当的了解技术架构，但这个的话是更有利于我们在未来的这个，能够拓展的去发展自己，能够影响的领域。

运营的这个发展路径，初略的来看是这样的，就是先从运营专员的发展成，啊，这个名称不重要，我大概可以大概讲一下是什么样的，比如说运营专员是最开始什么都不懂，所以做一些基础的工作，后来他就可以做运营主管去专门发展，这个可以带领一部分的职务或者带领小部分的人，或者他能够独立负责一小部分功能或者业务，啊，然后再往上发展可以做运营总监，总监负责整个产品线的运营、策划，管理这些人做的事情，再往上发展他成为CEO，或者是有的时候，有的时候呢？这个CEO他有可能会同时，管理产品总监。

他即管运营总监也管产品总监，这个其实是产品总监和运营总监，共同争夺一个职位了，因为，要做一个好的产品，需要懂运营的，而做一个好的运营，也需要懂产品的，他们这两个职业的很多技能是高度重合的，所以这两个事，都会有可能发展成CEO，然后，如果你自己创业的话，你也就是CEO了，这就是一个大概的粗略的发展方向。

问题六

决策者在不考虑完善服务模式的情况下盲目拉新，执行者怎么让老板看到目前企业出现的问题从而改变方向呢？

答：

这个同学提问的问题呢，本质上是想要去说服老板做出改变，反正在人的角度来说，我们都不太愿意去接受别人的建议，因为接受了就相当于证明自己错了，一般情况下人对别人提出的意见都会天然有排斥，嗯，要去很好的说服别人的一个技巧就是你要真的去站在他的角度，去帮他解决问题，而不是只是证明自己说的观点是正确的，所以你可以先深入的去了解一下，老版做出这样的决定，目前现在的决策的原因是什么？比如说他在服务和产品都还没有完善的情况下，不断的要求这个非常大的拉新，这可能有他的目的，你先去把这个目的了解清楚。

比如说，本来这个老板可能是，因为急着，准备下一轮的融资，天使轮的融资，他可能现在，公司的钱可能只能撑两三个月，如果他现在不把数据做的漂亮点，他可能融不到下一轮的钱，融不到下一轮的钱呢，他可能就要挂掉，现阶段他不得已必须作出这样的决策，所以就必须要，大量的拉新把所有数据冲起来。

假设你的老板是因为这个原因，作出这样的决定？那你要怎么说服改变他呢？嗯，首先你要找一个机会跟他好好谈一下，另外你要提前做好充足的准备，你要把这个事情分析的很清楚，想的很明白，这个事情，是老板的决定错了，还是你的认知不够造成的，这是你要做的很深刻的思考，不代表说，公司外的另外一个人，一个老师，他说的一个观点，在这个企业里就一定适用，这个世界上没有百分百永恒的法则，也会有很多实际的情况出现，就像刚才说的这种情况，可能他急于融资，如果不融资他就要挂掉了。

当然这种情况极少，嗯，如果，如果确实是这种情况，也不见得就需要盲目拉新，尔是在这个阶段怎么样能够，嗯，就是要更好的，让他明白，要拿到a轮融资的话，一定要有非常好的留存率，才有可能拿到，嗯，这个，投资机构的这个钱，这是一个行业的事实，不是，可能这个，他对于这个投资还不够了解，他简单的认为用户总量大就可以拿到融资，但事实上并不是这样，而且融资是有尽调的，这个尽调呢，这就是尽职调查，他会针对你提出的数据跟你的描述，深入你的企业了解一段时间。

如果知道，你的用户总量特别大，但是你的留存率特别低的话，这个投资企业，投资人他是不会给你融资的，他即使给你签约最开始的投资意向书，最后也不会把钱打给你了，在这样的情况下等于是徒劳，嗯，与其这样，还不如我们暂时省一点钱，不要做那么大的拉新，而是找好种子用户，快速迭代，把产品的留存率做好，找到一个非常合适的方向，然后我们拿着这个东西跟投资人说的时候，也更容易说明白，也更容易拿到投资，我跟这个说的这个只是其中的一个方向，是其中的一个原因，有可能老板做这样的决策还有很多别的原因。

我认为说服别人，最好的方式就是站在他的角度去考虑问题，然后，用合理的理性的这种，这个道理告诉他，能让他理解和接受以及感受到你是站在他们角度想帮助他解决问题，这是我认为比较好的方式。