在最新一期的《哈佛商业评论》上，有营销专家把 用户体验 这个问题做了进一步拆分。他们提出了一个用户旅程分类矩阵，从两个维度，也就是过程费不费劲、结果可不可预见，把用户旅程分成了四类。
第一类，过程不费力、结果可预见，这叫日常之旅，也就是我们日常生活中经常完成的简单程序。
对这样的旅程，优化客户体验就是两点:第一，简化操作流程，消除所有“非增值接触点”，让客户遇到的摩擦越少越好。第二，保证每一次体验的一致性，让用户毫无意外地执行。
比如，我每天早上都会到公司附近的咖啡店买杯咖啡，点单小程序能够记住我喜欢的口味和习惯的支付方式，让我直接一键复购，这就是简化操作流程。我每次到店等待的时间不超过5分钟，这就是体验的一致性。
第二类，过程不费力、结果不可预见，这叫兜风之旅。
在这类旅程里，优化客户体验的重点就是制造变化和惊喜。逛商场、下馆子、看电影，都属于典型的兜风之旅。最极致的兜风之旅可能要算刷短视频，上一秒的视频内容还是撸猫，下一秒的视频可能就是大厨在做菜。这种无法预知的惊喜让用户一直沉浸在短视频里，忘记时间。
第三类，过程费力、结果可预见，叫徒步之旅。
这个旅程具有极强的目标导向，而且完成起来很艰难，通常跟自我提升有关，比如考证、学外语、理财等等。在这类旅程中，优化客户体验需要做到: 第一：帮他制定清晰的、最小闭环，且不断进阶的目标；第二：在他完成目标的路上提供持续的帮助和激励。
比如，国外有一款瘦身App，可以将用户的长期目标，比如减重20斤，分解为每周、每天和每餐的目标。每顿饭的目标又进一步细分为蛋白质、脂肪和碳水化合物、净热量以及钠之类的摄入量。App 里甚至还有一个条形码扫码功能，用户在超市买食物时，用这个App扫一下包装上的条形码，就可以快速读取卡路里和营养素，把它分解进你每天的营养摄入里。可以说，这款App是帮用户把目标分解做到了极致。
比如：我们在学习的过程就是一种过程非常费力，结果也是基本可预见的事情，所以，面对这种情况，我们需要给用户制定非常清晰的，可以执行的目标或者待办事项，在推进的过程中持续的给予反馈和激励，用户才能在过程中坚持下来，并且有比较好的体验。
还有第四类，过程费力、结果不可预见，这叫冒险之旅。
它跟徒步之旅一样艰辛，但是它没有一个固定的终点，旅程本身就是目的。它跟兜风之旅一样充满变化，不可预见，但比兜风之旅需要付出更多的努力。最典型的就是电子游戏、户外运动等高强度项目。
要优化这类用户体验，需要把兜风之旅和徒步之旅的特征结合在一起：一方面给用户丰富多变的体验，另一方面帮助用户在艰难中获得抓手。另外还可以植入一个关键设计，就是旅程跟踪。由于 冒险之旅的高强度、不确定性的特点，对整个旅程的记录、整理、展示、分享，对用户来说就特别有意义，可以促成他的不断复购。
看到这里，我相信你已经对于自己的产品应该如何设计用户体验旅程有一定的了解了，那么我们再来深度的拆解一下，作者为什么选择了过程是否费力和结果是否可预见来进行用户体验旅程的拆解呢？
这里，我将尝试 将上瘾模型与用户体验矩阵模型结合起来 回答这个问题。
上瘾模型：用户行为=动力+能力+提醒机制
用户体验=过程体验+结果体验
过程是否费力，决定了用户是否有能力完成 这个旅程，所以，如果过程费力，我们应该尽量帮助用户降低难度，同时在过程中及时的给予反馈和激励。
如果过程不费力的话，我们一方面可以让流程更加简单和标准，让用户有非常流畅的体验；另一方面就是可以在过程中给到用户不同的变化和惊喜，让他在过程中感受到有趣。
结果是否可预见，决定了用户完成这项旅程的动力是否充足，如果结果不可预见，我们要就让用户增加在过程中的美好体验，降低他对于结果的期待。
如果结果可预见，我们要让到达结果的过程足够清晰，让用户更好的朝着目标迈进，去提升他的体验。
当然，这四个象限的内容，也不是绝对分开的，很多时候，我们设计的用户旅程也是某两个象限的结合。
比如说：我们要销售护肤品给到用户，从初级层面来说，销售护肤品的用户旅程 是属于过程不费力，结果可预见的情况，按照四象限的理论，我们要让用户旅程尽可能的简化，同时保证用户购买的产品和购买的体验是具有一致性的。
但是，如果护肤品品牌 现阶段只能做到这个程度，这远远是不够的。
我们要从根本上解决用户的问题，用户来购买我们的护肤品的根本原因是什么呢？她可能是想让自己的皮肤状态更好，得到其他人的夸奖等等。
要解决这个问题，虽然过程也不费力，但是结果可就不那么可预见了，护肤品对于皮肤的影响是非常细微的，不像医美那么立竿见影的效果，所以，在这个层面上的用户体验应该如何设计呢？
一方面，我们还是要满足购买护肤品的过程足够简单，并且服务和产品一致性的体验。
另一方面，我们还需要通过内容运营，活动运营，品牌运营等，让用户在与品牌互动的过程中，感受到变化和惊喜。比如：有趣的品牌联名活动，多样化的图文和直播内容输出等等。
我们还需要在用户使用产品的过程中，让他感受到有愉悦的过程体验，比如说：产品好看的包装设计，产品有独特的清香，让她在使用过程中有非常好的使用体验等等。
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