我们在上一篇文章有说到，谈话的最终目的就是交流信息。可是因为高难度谈话中的三层挑战是与生俱来，且不可避免，只要在这三层的任何一个方面发生偏差，我们的谈话就有可能陷入僵局，进而导致我们的信息交流出现困难。于是得到的结论就是：单纯的传递信息式的谈话是毫无意义的，我们需要转变姿态，换一种交流方式。
刚开始，你总是希望能够用自己的观点说服对方，可是对方也抱有同样的想法，所以谈话总是容易陷入僵局。一旦你转变姿态，不再尝试去说服对方，而是开始站在对方的角度去思考，还尝试和对方一同分享双方的情绪和经历，共同努力寻找能够解决问题的答案时，你就会发现原先那个拼死抵抗的“敌人”消失不见了，反而出现了一位愿意和你交流、分享的朋友。另一方面，你就会发现跟随你看待方式的不同，你获得的信息也发生了极大的变化。
转变姿态意味着我们不再把自己的观点强加给别人，而是邀请别人加入，共同探讨如何解决问题。为了解决问题，我们都以一种学习的心态参与此次谈话，展开一场学习型谈话。
为了进行一场学习型谈话，我们必须学习各种谈话技巧，改正我们错误的谈话方式。接下来的内容是对“发生了什么”这一具体问题的以下三个方面展开讨论，发现并纠正我们在这一谈话结构中常犯的错误。
1、了解他的故事，不再争论是非
“发生了什么”最明显的特征就是意见不合。意见不合导致了我们争论不休，甚至失去理智变成争吵。可能在你看来“每个人都有各自的想法”或“凡事都有两面性”，双方意见不同是正常现象。可并不是所有人都这么想，在某些人看来，交流对象要么天真、要么幼稚、要么就是考虑不周，于是他们总是想通过说教的方式来让对方改变现有的观点。
他们总是认为问题出在对方身上，可是对方却认为问题出在他们身上，此时公说公有理，婆说婆有理，各执一词，谁也不肯退让。因为当一方开始说教的时候，另一方就会感到威胁，开始拼命反击，于是开始争辩并且阻止了我们探索的脚步。其实争辩毫无意义，尤其是没有谅解的争辩。
我们应该做的不是争辩，而是尝试去了解和理解对方，因为我们看到的世界，我们每个人身上发生的故事都是不一样的。我们的故事是在事实基础上系统的形成的。故事形成主要通过三个过程：信息的接收、与自身经历的结合、以及我们自己的理解和阐释方式。在这每一过程当中 都会有意见不合，产生矛盾的可能。
转变姿态，去理解对方的故事，想要客观的了解对方的故事，只有一个方法，那就是怀着一颗好奇的心去倾听。
我们应该从确定转向好奇，了解他人的故事，聆听双方的故事，并且采取“和”的姿态。什么是“和”的姿态？我们通常认为我们双方的故事是无法共容的，要么接受我的，要么接受你的，其实还有第三种姿态，就是“和”的姿态。我可以认真聆听你的故事，但我也会保留我的故事。也许有人会问，这样一来不就像是谁都是对的，有谁都是错的了吗？那到底该接受哪一个？好吧，其实此刻我们的重点不再是接受谁的故事，而是双方都毫无保留的分享和理解之后，找出二者都能接受的好的解决方法。
2、不要轻易地设定双方意图
在争论中，我们常常会听到这样一句话“你就是想……..”，揣测对方在这件事当中的的意图成为我们惯用的手段，可是就是这种随意揣测对方意图的行为往往在很大程度上影响了我们的判断。我们在前面也有提到，有些人他的意图是好的，可造成了坏的影响，在我们还没有搞清楚的情况之前，我们总会迁怒与他，就是因为我们已经设定了他的意图，尽管毫无根据。
大量的事实表明，我们总是会对对方的意图下结论，可惜我们很少是正确的。我们基于对方的行为对我们造成的影响，做出了关于他们意图的假设。因为我们受到了伤害，于是我们就认为对方是想伤害我们的，并且做出的都是最坏的假设，可是我们很少发现这都是我们的猜想，都是我们沉浸在自己的故事当中，在根本不清楚他人故事的前提下做出的猜想，毫无道理可言。
当我们错误的指责他人的意图的时候，就会激起自身的防御心理。一般情况，我们都会认为自己是受害者，因为他们怀有不良目的还企图伤害我们。所以谈话就陷入到一个恶性循环——双方都认为自己才是受害者，同时双方也都认为自己的言语不过是在面对不当指责时为自己进行的一种辩护，谁也不肯做出退让。
还有一点需要注意，好意与坏影响是无法抵消的。我们也许认为只要我们的意图是好的，对方就不会感受到伤害。人是一种复杂的动物，也许你想着只要自己解释清楚了就行，可是就算你真心想说，对方也不一定会听。如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意——解释清楚即可，那根本无助于解决问题，因为对方总会错过你讲述内容的重要部分,此刻在他脑海里只有一个声音:“我知道你想做什么”而且“我受到了伤害”。
那我们该如何避免这种错误呢？
一、让意图的假设不再受所受影响的干扰。
首先向自己提问三个问题，“对方事实上说了或做了什么？”“他的言行对我产生了什么影响？”“在这基础上，我对他的意图做出了何种假设？”我们这么做的目的只有一个，就是让你知道你对他人的意图的设定只是一种假设。当你清楚地意识到这一点之后，便可以和对方沟通，告知对方你的感受，并询问他的意图。这样一来，肯定会比你一开头就劈头盖脸的向对方质问得到的效果要好得多。
我们也不要放弃自己的假设，因为这是不现实的。同样，也不要将自己的观点隐藏起来，你大可以将自己的猜测，观点告知对方。当然我们这般作并不是在质问对方，我们只想去验证自己关于对方的猜测是否属实仅此而已。当然，无论你当时的沟通技巧多么高明，对方也会做出辩解。此刻你要做的就是让对方尽可能的放松下来，让对方自辩的要求不要那般强烈，然后你才有机会让对方承认你的观点。
二、倾听对方的感受，反思自己的意图。
如果我们想要透过迷雾看清楚事件的本质，就一定要了解我们究竟是如何曲解他人的意图，让高难度谈话难上加难的。这时略过指责，聆听双方的感受变得十分重要。书中提到，对于我们怀有不良意图的指责通常由两个单独的观点构成：一是我们怀有不良意图；二是对方对我们的所作所为感到失落、难受或尴尬。我们不能忽略这两个观点中的任何一个，如果你能过在谈话时先聆听对方的感受，再回答关于意图的问题，你们之间的谈话就会变得轻松很多，也容易取得突破。
但是当谈论到你自己的意图的时候，还请不要撒谎或是随意的说出自已是怀有好意的，尽管我们经常为自己这样辩解。但是相信我，你的意图肯定比你说出来的要复杂得多。还请你敞开心扉，反思自己，不要忽略的意图的复杂性。
三、放弃指责，将归责系统图表化
“事情已经很清楚了，问题就出在他身上，他就应该承担全部责任。”“当事件发生之后我们每个人都很清楚谁才应该是承担责任的那个人，不过有一点可以肯定，那个人一定不是我。”大家都这么想，于是开始相互指责，可熟不知此刻的我们已经陷入了“指责”的圈套 。
之所以说相互指责是个圈套，一方面它压制了我们了解真正导致矛盾原因的能力，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的职责其实是不公平的，而且对于解决矛盾毫无帮助。
导致这一现象出现的原因有二：就某事与对方发生了争执；我们害怕自己受到指责。因为别指责的一方往往就得扮演“坏角色”。既然指责不能解决问题，我们应该怎么办？这时候就要给大家介绍一个新的词，一个与指责难以区分的词——归责。虽然归责与指责很难辨认与区分，但是归责是你高难度谈话中提高谈话技巧的关键一环。
从本质上来说，两者的差别就在于指责是批判，是向后看，而归责是理解，是向前看。同时归责也是互动，是合作。归责体系，是双方共同创造的互动系统，一旦了解双方在此次事件中所应该承担的责任，你们就能清楚地知道各自需要做什么，才能在以后的事情中避免犯同样的错误，这才是有效地解决方法。
不过人们常常对归责有一种误解：单方面的归纳责任——事情一旦出了问题，要不就是你应该全部承担，要不就是我承担。一旦用这种心态交谈，只会让谈话前景变得更加昏暗不明，对于解决问题毫无建树，所以只有双向归责才是明智之举。
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