【今天我学到什么】
今天是我们第2天来阅读《营销管理》这本书。
1.实际上营销理念是在不同的时期有不同变化的，比如最早流行的叫生产观念，生产观念的意思是，消费者喜欢买那些随处都能购买到的价格低廉的产品，所以在这种营销理念的主导之下，作为一个工厂的老板，一个公司的管理层，他最想做的事情是什么？努力的提高生产效率，让员工多加班、多加点，干活快一点，多生产几个零件，多生产几个产品，最后他就可以实现卖的更多。
接下来由生产观念又进化到了产品观念，产品观念认为消费者不是喜欢那种低廉的随处能够买到的产品，他喜欢那些质量好的、性能水平高的，或者是有创新特点的产品，所以在这种理念的企业当中，管理人员做的事情是去生产优质的产品，不断的去完善产品，在产品导向之下，它会做得越来越好。
但是如果只是产品做得好，没有能够采取合理的分销销售措施，你的好产品未必会成功，其实这样的产品观念现在在市场上也是常见的，再往后从产品观念又到了推销观念，推销观念认为，如果任一个产品自然发展的话，市场是不买单的，所以一定要去主动的推销，并且积极的促销，现在比较流行的是营销的观念，营销的观念和之前的那些观念不太相同，营销的观念是以顾客为中心的，我先看一下市场，先感知顾客，我再去做出我的行动，所以这个行动方向就变了，在营销观念当中，你必须要面对市场，你必须要了解顾客才可以，所以作为一个营销人员，在做营销管理的过程当中，有一个部分的工作就是去和顾客联系，和顾客打交道。
2.今天我们主要聊的主题是顾客，怎么样更了解顾客，一个顾客在感知一个产品价值的时候是怎么感知的呢？作者认为说，顾客实际上感知一个产品的价值取决于两个方面。
第1个方面是顾客在用这个产品的时候，能够得到的整体利益包括什么？其实不只是这个产品带来的好处。
除此之外还有什么？还有形象的好处，比如我们用个戴森，感觉到非常有优越感，这种好处实际上也是你买了这个产品之后给你带来的，这些通通打包到一起，你从这个产品身上能够体会到的所有的好处，再减去另外一个因素带来的影响，叫整体的顾客成本，我买你这个东西是需要钱的，所以有货币成本、有时间成本、还有精力成本等等，所有的成本加在一起，叫整体顾客成本，所以一个顾客感知的产品价值，实际上是整体的顾客利益，减去整体的顾客成本，这个才是他真正感受到的价值。
那是不是他感知到的价值越高，他就越满意？不是，总体的顾客满意度是由什么决定的？其实有两个因素决定的，一个是他对这个产品的期待，一个就是他实际感受到的产品价值。
如果我对你这个产品的期待特别高，我期待小米能够像iPhone一样好用，结果你就买了小米，你发现它没有iPhone好用，这时候小米再便宜，小米的性价比再高，对你有用吗？没有用，这个顾客他就是不满意，所以大家发现了没有，顾客满不满意和价格相关，和服务相关，但是最后取决于他的期望值和他得到的价值之间的差异。
其实最好的做法是，我给你一个高一点的期待，我再给你一个超出期待的交付，如果一个产品能够做到这种程度，这个产品肯定是个成功的产品，最好的恋爱就是，我给你一个比别人更高的期待，实际上我对你，比你期待的还要好一点，这个时候你的对象会非常的满意，大家千万不要一味的去降低对方的期待，如果对方的期待值被降的太低的话，他就不选择你了，他也就不买你这个产品了，这是我们讲的顾客满意度是怎么来的。
3.怎么样去测量这种顾客满意度，我怎么知道我的产品推向市场之后，顾客满意不满意？可以通过用户调研，用户反馈等手段去直接跟踪顾客的满意状况。
除此之外，还有别的指标可以帮助你去判断顾客的满意度，比如顾客愿不愿意向别人去推荐，顾客的转介绍率是多少，这个也可以说明你的产品的好坏，如果有些顾客不满意，他不满意会发生什么？
这本书上也提到了这一点，他说，有关顾客不满意的研究证明，在顾客的购买行为当中有25%是不满意的，但是只有5%的人会抱怨，剩下的人认为不值得抱怨，或者是不知道怎么抱怨，他们的选择是什么？从此之后我就不再买你们家的东西了，顾客抱怨之后你就一定会失去顾客？不是的，如果顾客投诉了，那么有54%~70%的投诉顾客，他投诉之后如果能够被解决，那么他还会在这个公司买东西，这点是真的，大家千万不要觉得顾客投诉我了，他从此之后再也不会是我的顾客了！
这书中关于顾客提到的最后一点也特别有启发意义，他说，一定要去建立顾客的数据，这些数据会告诉你一些信息的，需要你去确定一下谁是潜在的顾客，谁应该收到一份特别的产品和服务，要special，要做一些非常特别的事，他们可能就是你的理想顾客，所以你对他要非常的特别，比如提供一个特别的折扣等等，你还需要通过这种顾客的信息，去强化顾客的忠诚度，比如如果你能够记住顾客的偏好，要发放特别适合他的礼物等等，这样的话就能够培养顾客的兴趣和热情，你还可以去激活顾客的购买行为，你可以去给他发个东西，比如生日贺卡，去提示他，让他在你这里去消费，你还可以去通过顾客的数据避免重大的失误。
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