在晨起进行床旁交接班的过程中，有一位家属对正在查看病人的护士长说:你们昨晚夜里值班的这位美女护士，工作真的很好，既有耐心，又有责任心，应该好好表扬一下。
听到家属的对夜班护士的表扬，护士长也及时对这位护士的工作给予了肯定，同时对家属的认可表示了感谢。护理部要求护士长每天必须查房，就是要护士长全面掌握病房的动态，包括病人的病情及护士的工作状态，解决病人及家属的需求，及时发现护理工作中存在的安全隐患，及时采取干预，减少不良事件的发生。
在每日查房的过程中，护士长听到的都是病人及家属最真切的体验及感受，其中有对护士工作的肯定，也有对护士工作的不满。通过平时的观察及查房过程中家属日积月累的反馈，每位护士的工作状态可谓一览无余的都呈现在了眼前。
这其中，听到有人表扬自己的护士，护士长自然从内心感到欣慰。听到病人家属反应的工作不到位的地方，护士长也会给予安抚解释，之后再及时与本人沟通，以提高科室患者的满意度。
护理工作是琐碎的，做好了也许没有轰轰烈烈的成绩，但用心了一定会在某一关键时刻给你带来好运气。有句话说:你只管努力，上天自由安排。也许说的就是这个道理。
那么，遇到有家属表扬护士，护士长应该怎么做呢？
1.对家属表示感谢
不是所有人都生活在同一片海里，经历不同，三观不同，对一件事的看法也一定会有所不同。
所以，不是每位家属都懂得感恩，不是每位家属都会把护士没日没夜的辛苦看在眼里。所以，遇到懂得感恩的家属，护士长一定要对其表示感谢，谢谢他们对护士的认可，谢谢他们对护士这个职业的尊重及肯定。
2.及时给予肯定。
护士能够得到家属发自内心的认可，那TA的所做一定有感动到家属的地方，也一定付出了比常人多的努力，切实把＂以病人为中心＂的理念贯穿到了护理工作当中。
所以，当家属对护士提出表扬时，护士长也要及时对护士的工作给予肯定，让护士在一夜辛苦奔波之后感受到劳有所得，一切都值得，以激发护士工作的积极主动性。
3.树立榜样，公开表扬。
批评要隐蔽，表扬要公开。
在每月召开的护士大会上，护士长对于表现好的、受到家属肯定的护士，要进行公开表扬，并鼓励大家向其学习。表扬时事先不要通知被表扬的人，让其在无任何思想准备的前提下收到一个意外惊喜，这样可以很好的达到表扬的效果。
表扬还要遵循4W1H的原则，就是when时间，where地点，who人物，what做了什么，how如何做的。让表扬有理有据，以显示表扬的真实性，使表扬更具有说服力。
4.适当给予激励。
科室要有自己制定的激励机制，对于为科室做出贡献，承担着一部分额外工作，平时认真踏实，不计个人得失，总是受到家属表扬及肯定的护士，除了及时给予口头表扬，还应根据每个人的表现，在适当的时候给予经济或者物质上的激励。
那么，在查房的过程中遇到家属对护士表现出不满，护士长应该怎么做呢？
1.给予解释，尽力安抚。
在护士长查房的过程中，如果遇到家属对护理工作或者个别护士表现出不满，护士长要根据情况具体原因，具体分析，并做出合理的解释及安抚。
如果家属的不满超出了护士工作的能力范围，护士本身并没有过错，不满是因对护理工作期望值过高，没有达到自己的预期结果而造成的心理上的不悦，护士长要针对问题进行剖析，给予家属合理的解释。
如果护士客观上却有做的不到位的地方，护士长应该适当的对家属表现出该有的歉意，并站在护士的立场说明客观问题存在的原因，同时要表现出不断改进的决心，以安抚家属的情绪。
2.找本人落实原因。
对于家属提出的护理工作客观存在的不足，护士长要在事后进行落实，查找原因，不断改进工作。
对于护理工作中出现的因责任心不强导致的不良事件，护士长要在适当的时候对本人提出批评。批评要具有隐蔽性，或者是一对一的。因为每个人都有自尊心，在公开的场合进行批评，必然会导致被批评人下不来台，产生抵触情绪，直接影响批评的效果。
3.及时制定改进措施。
对于家属反应的科室共性问题的不足，护士长要在充分了解的基础上，及时优化及改进工作流程，制定出切实可行的措施，以便护士能够很好的执行。
4.让大家引以为戒，避免类似错误再次发生。
护理工作面对的是一生才有一次的生命，有些错误上天会给你补救的机会，有些错误在出现的那一刻，就已经注定成为了遗憾。在医院工作，来不得半点马虎。常在河边走，也一定不能让鞋湿。
从别人的教训中总结经验，才能少走弯路，同样的地方，不要非等到自己摔倒的那一刻，才感觉到疼。
所以，对于他人出现的错误，每个人都要从中吸取教训，总结经验，尽量避免类似错误再次发生。只有这样，护理职业生涯才能不间断的一路走下去。
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