公关

公关

公关（PR）是公共关系（Public Relations）的简称，指的是企业和公众群体之间的关系。但凡是关系，都需要经营维护，公关就是企业先经营好与公众的关系，再通过公众群体所形成的口碑、舆论、正面印象，间接地影响终端消费者。

回顾海底捞案例，为什么明明是杀头的罪过，却立刻变成正面案例了呢？我们来回顾一下：首先，两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的，可见其反应速度之快；其次，这两份声明，没有狡辩，没有推诿，没有“甩锅”给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽了过来。

公关通报的原文中有这样一段：“涉事停业的两家门店的干部和职工无须恐慌”，“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是三句话：1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养。海底捞的公关完美地利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决了问题，又亮出了感情牌，让人打心眼里舒服。所以，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好。

公关就是靠“水军”吗？

做公关还有一个核心技巧，就是把握好与关键节点的关系，例如政府关系、媒体关系、投资者关系、意见领袖关系……海底捞发布公关声明的第二天，全网风向大变，没有人再去关心老鼠，大家都在表扬海底捞的认错态度和公关能力。你可能会说，这都是他们雇的“水军”。问题是，虽然很多公关是靠“水军”带节奏的，但是你带起来的节奏，没人跟，所有人反过来打你，那“水军”的稿子反而会变成你最软的软肋。老百姓的逻辑很简单：“看，出事儿了吧，还找借口、雇‘水军’，罪加一等。”所以海底捞这次逆转，不得不说，缘于其和政府、媒体、KOL保持了好的关系，所以大家才会帮你一起带你想要的节奏。

那么想要做好公共关系，应该如何操作呢？简单来说，还是三件事儿。

第一，携手媒体记者，搞事情。借助媒体来跟公众沟通，不仅影响范围大，还能利用媒体的公信力为自己背书。但是想要媒体为你发稿子，你得有点儿料才行，没什么事情的时候，一定得搞点儿事情。公关公司的朋友动不动就要开选题会。新品发布、财报披露、代言人签约、CEO演讲、商业赞助、联名推广，都是常见的选题。其实不光是商业品牌，一个国家的形象也需要通过公关的方式，在国际舞台上被塑造，这就需要不断地营造热点事件。中国近些年来陆续举办了奥运会、世博会、G20（20国集团）峰会、达沃斯论坛，参与了亚丁湾护航、巴黎气候协定，发起了“一带一路”，这些都可以算是国家公关的手段。我们塑造了开放、包容、负责任的大国形象，以让全世界人民都愿意跟中国打交道。

第二，担负社会责任，做公益。对于大企业来说，公关团队有一个重要的工作叫作“企业社会责任”。经营企业不光是追求利润、对股东负责，还得承担对消费者、环境和社会的责任。比如，NBA除了提供精彩的篮球赛事，每年NBA的当红球星都会飞到世界各地，带领当地的孩子们做游戏、打比赛，用所获得的慈善收入在全世界建立了上千所带操场的学校。当然，用公益做PR这件事容易招来“动机不纯”的评价，所以一定要谨慎。

第三，应对舆论危机，“擦屁股”。应对负面事件，公关上有一个专门的说法，叫作危机公关。海底捞的这次公关行为就是危机公关。那危机公关最考验什么呢？就在海底捞事件的前一天，济南的全季酒店被爆出清洁工用毛巾擦马桶。全季给出的声明，先是道歉（这没问题），然后是处理办法：开除员工，将店长免职。这种公关就不能让老百姓买账了。为什么呢？对比两个事件：一个是董事会承担责任；一个是开除员工，一刀切。这就是最大的区别。另外，“擦屁股”还要持续。现在你去海底捞，服务员会真诚地对你说：“在这种情况下，您依然信任我们，真是让我们非常感激，我们一定会彻底改正，做得更好。”说完，主动邀请你去后厨参观，特别热情，不参观都不行。在这里，我不想讨论食品安全的事，但是海底捞这一大波公关，我给100分。

一句话理解公共关系：

大家觉得好，才是真的好。