3.10

今天的工作果然一团乱麻，主要集中在考核和投诉这两件事。

先说考核吧，一早经理找我和老王开会，讨论昨天发给他的那两个文，让我再修改，讲到前台考核的时候经理琢磨怎么对被投诉人进行扣罚。我说除了扣罚，还要加大培训和测试力度，针对能力弱的人做强化训练，这样才是帮助她们进步，不然有些人不拿扣罚当回事，依旧我行我素。经理同意，说找副经理商量，副经理老杨和羊的性格一样，比较温吞，他们商量完老杨又叫我，L姐和绩效妹子，综合后勤燕姐等一起开会，但到了老杨和L姐这里表述的又不一样了。L姐坚称以前的考核方法才是正确的，百分之七十靠话务量，其他项目只能占百分之三十。其他人附和说对对对，称我去年的绩效改革麻烦，表做得多，优劣差异不大工资对比不明显等等。我去，那又要回到以前了呗，等于去年白改革了呗？只要话务量的话，那服务、营销都丢了呗？一个人只要能够机械地不停接电话且不被用户投诉到职能单位，那她就可以当最佳员工拿最多奖励了呗？这什么逻辑啊？!

我不服气的是，你觉得考核方案不够好，那咱们继续探讨继续优化，别老说以前的更好行吗？管理应该往综合多元化发展，不是单一扁平的啊! 我不知道经理是不是被说服了，老杨叫我改，我说让绩效妹子改吧，我还要写后台的考核。心想你们爱咋咋地，反正我去年努力过了，如果本末倒置是你们要的结果，目的是加大个人收入差距而不是提升服务和个人综合能力的话，那我无话可说。

再说说投诉，今天接到职能单位转来的一个复杂的投诉，此前各部门已经多次处理过，已一再让步免费提供设备使用和减免金额等，现在用户依旧不依不饶，要求继续返还费用。这次公司决定不再让步，但如何有理有据地回复职能部门呢？

这事儿吧，之前知道，但我没掺手，因为当时是美女Q和组长处理，Q操作返费，组长和用户沟通，当时知道用户不满意处理结果，但没想闹得这么大，这不315来了嘛，估计用户想趁这个时间投诉求关注吧。

于是，毫不知情的我只能重新调查，根据大家反馈的信息去努力整合，大概拟写了整体过程和处理结果下班后发给对方，对方称明天再说。

所以，我明天又不能休息了，唉:-(

除了工作，说说其他吧，今天有点感慨：

晚上和老公一家外出吃饭，公公的身体已经越来越差了，走不了路，神智似乎也不是很清楚。之前每次吃饭他都掏现金支付，我们想付款他都不给，哪怕手机付了他也要还现金。现在变本加厉，比如过年平时给红包几百块，今年直接给两个儿子每人3000。上回一顿饭只吃300，但他给1000现金。老公今晚支付，他又给1000现金。老公说上次的钱还剩着，不用给了，他还是强行塞给老公。婆婆吐槽说上回让人买几块钱的东西，公公也是给了别人100现金。突然就觉得有点心酸。因为我觉得这个家里，公公对我还是挺好的，虽然平时接触不多，但比老公更懂得关心我和女儿，想想他操劳了一辈子，到老也没过上什么好的生活，如果他真的离开了，我也会很难过吧。

唉，命运多舛，珍惜现在。