风险识别能力

风险是什么？究竟怎么识别风险呢？

会让你赔钱的事情就是风险，会让你损失口碑的事情就是风险。

那什么事情会让我们赔钱？什么事情会让我们口碑下滑？什么事情会让我们失望？

我们谈风险，首先要建立 风险框架 。否则我们很容易变成一个一个风险的救火者，而不是风险的预判者。

一定要在风险刚刚出现的时候发现它，能看到那个苗头的时候就是成本最低的时候。

一、怎么理解社群的风险框架？

什么是风险框架？

这就是我们提到的要建立框架思维，很多问题是从一个现象到另外一个现象，你解决的问题会从一个坑到另外一个坑，什么都没改变。但是一旦我们有了风险识别框架，我们可以很快识别这个问题是由哪个方面造成的，可以怎么用系统解决它。

一个社群放你面前，你稍微看几天，甚至几分钟，你就能评估这个社群的运营质量，运营能量，运营潜力。

怎么建立社群的风险框架？

从空间的角度，主要看两个点：第一，看人；第二，看事

二、怎么从人的角度判断社群风险？

运营社群第一件事是什么？——让这个人管这个群合不合适，我要问的第一个风险是：你是一个合格的社群运营官吗？

所以，第一个风险是：你是一个合格的社群运营官吗？

我们说一个人专业，不是指他知道的多，而是指他专业的鉴别能力，他知道一个东西哪里做的好，哪里做的不好，如果我们选了一个不合格的人做了社群运营，迟早要出问题，不是这里出问题，就是那里出问题，甚至方方面面都会出问题。

如何观察一个社群运营官？

（一）五力模型观察一个社群运营官是否合格

这个五力模型不是判断你是不是一个合格的社群运营官，而是我要判断你有没有潜力把这个社群运营好，是不是我要找的那个人。快速判断你能否培养成为一名超级的社群运营官。

学习力

一个好的社群运营官首要应该具备的能力就是学习力。大家知道做社群运营每天都会接收到各种各样的信息，好的运营官需要整合这些信息，取其精华去其糟粕进行学习。特别是对一些政策和规则变化的学习，都是很重要的。那作为运营官，也要拥有快速了解和学习社群产品的能力。

很多人以为社群运营官就是社群助理，帮助老师和大咖运营好社群就行了。错了，我们做社群运营其实是“万能”的，在一个群内，既要学会做运营规划、活动策划、还要深度学习社群课程或社群产品，随时展现专业靠谱的运营官形象。除此之外，还要有学习和迁移能力，如果作为社群运营官，只会运营一个或一种类型的社群，接手一个新产品就懵了，那也是不合格的。

那如何提升自己的学习力呢？

这就要求运营官要多听多看多实战，通过学习书中的知识、向有经验的牛人请教、深度参与其他社群活动等等方式，不断提高自己的专业能力。咱们橙为团队也是鼓励大家多学习，多提升，遇到好的课程就直接让小伙伴出去学习，而且报销。

互动力

作为社群运营官，我们不仅仅是社群助理，还要随时建立自己的专业形象。如果你是做社群运营的人，我们要求你在社群里建立互动分享力，即使你现在还没有，你未来也必须具备这个能力。

而且这个分享不是一定要在直播间里讲一个小时的分享，实际上在微信群里随时说话，随时做内容都是在分享。

用户会为了那七节课花这么多钱吗，不会的。所以，要建立互动力。在群内用运营分享帮助大家提高总结、分享的能力，这个才是合格的。

所以，要求任何一个合格的社群运营官，并不是一来就可以做分享，但你会发现有些人他一说话一开口讲话质量就很高，能够启发到你，让你想到没有想到的内容

分享力

我们让你做社群运营官不是让你做助理的，大家花的这个钱，也不是让你做做社群小助手的。所以，我告诉各位在群里的每一次发言都要慎重对待，提升发言质量，把你认为别人的精华发言抄下来，记下来变成自己的话，有机会到别人的社群里去刷，这个就叫分享力。

会分享是不是大家就喜欢？不一定，还有一个力叫做戏精力。

戏精力

大家喜欢随时充满新鲜感的群，人都是喜新厌旧的，我们会发现有的人就是特别好玩，让你有新鲜感，这样的人做社群运营会更合适，我们需要戏精。

其实在社群里面，除了要有干货分享之外，也需要新鲜有趣的人和事，才能让社群气氛比较好。

反应力

在社群里玩的人要持续地接话，要创造话题，偶尔话题沉闷的时候还要开个车，强行把群激活。

有人说，那有的时候我不知道怎么接，也不知道说什么，这个不是你的错，人的反应有快有慢，慢性子的人也有适合她做的事情。但是在社群里面，如果丢出一句话不能马上接话，不能马上变成一个梗，这个反应力太慢。

如果社群运营在这五个方面有差距，我觉得社群运营就算很努力，他大概也不会给你惊喜，能够平安度过已经是好运气的事情了。

所以有人问：社群的风险在哪里，你先评估一下你自己这五力，是不是其中最大的坑，所谓的学习，不过是不断地填你身上的坑。

学习力、互动力、分享力、戏精力、反应力，如果我发现这个社群运营官不太具备，我心里就大概知道，这个社群不管怎样运营，大概率不会给人惊喜，能平平稳稳渡过，已经是福气。不要让自己成为社群运营最大的风险。

如果每个力是20分，合计100分，你能给自己打多少分？请打分。低于80分，都有风险。需要提前解决。

大家要思考一下，这五个力不是优秀社群运营官的标志，而是你是否有潜力成为一名优秀的社群运营官。

在运营一个群之前，我们需要评估这个人是否有潜力胜任，是否值得我们培养，如果你是一个合格的社群运营官，你可以不断地学习，不断提升自己的能力。

如果你的能力达到80分，我就要判断你这次运营的社群管理的难度到底有多大，这是第二个风险。

（二）预判七种群管理风险

所谓风险，要有预判，你拿到一个群，这个群好不好运营，你自己要有判断力，没有判断力，什么群都答应去运营，本来就是问题群，运营就有风险。

什么样的群管理风险大？

1、没有筛选的群

乱发广告，乱抢红包都是这个群会遇到的问题。如果这个群全部筛选过，都是你的铁粉，你的好朋友，他不会乱发广告，抢了红包也会还回去的。

2、没有灵魂人物的群

说起来大家都是经过筛选，冲着牛人来，但是牛人存在感不足，也是风险。牛人不是存在于海报上，而是实实在在和大家在群里交流。

3、群员能量太高

都是老板，都是大咖，就很难建立互动，因为都太忙了。把时间浪费在群里不值得，线下多吃饭，见面聊天，同样是链接，谁说群一定要在网上搞。

4、公司变现要求太急

恨不得今天建群，明天发广告，后天变现。你一不小心就要被逼变成令人讨厌的电线杆上牛皮癣。

5、有个别刺头群员的存在

群员吵架，这个时候你就很麻烦，要把他提前排除。

6、公司用某种方式圈的群

没有人管，活跃度一直很差。

7、群活跃了一段时间，慢慢沉寂了

管理没有回报，慢慢就没有人管了。现在我们要说说，每种情况怎样提前解决。

（三）以上风险群如何解决？

第一种，确保筛选后有15%的人彼此有过关联。

第二种，灵魂人物时间不够怎么办？自己顶上，培养核心团队。

第三种，从小范围做起，慢慢做大，反正有钱，有钱圈养。

第四种，让种草变成一种福利。

第五种，提前发现，及时劝退才是止损。

第六种，借助话题，尝试激活，及时解散，倒逼筛选。

第七种，预约种子，逐步暖场。强化一对一私聊第七种，预约种子，逐步暖场。强化一对一私聊。

1、第一种情况，没有筛选

我们在社群运营官课程里面反复强调灵魂人物，种子用户，铁粉成员培养的作用。

在我们的社群运营官里面是不是一开始就有学长学姐，开营期间选整理组、开灯熄灯官等等，把这些优秀的人提前筛选出来，把这些人作为我们的种子用户放在群里面。

你发现我们做的每一门课氛围都特别好，好像大家很熟，都认识一样，我们真的是一个社群。通过一轮又一轮学习，把大家形成一个圈子，这个圈子里面的人互相早就确认过眼神，在这个圈子里的人就会共同维护氛围。

大家看到筛选的重要性了吧？很多单位建的群里面对筛选这件事情唯一的标准就是钱，我们是先成为好友。当然，我们有些人也是因为他的朋友推荐我们，找我们来学习，我们真的是在认同的基础之上慢慢做筛选，做运营。

2、灵魂人物时间不够怎么办

一个社群里的灵魂人物是没有办法时时刻刻在群里陪着每一个群员的，作为一个擅长赚钱的人，TA的诅咒就是：因为你靠近财富，你就应该被财富无止境驱动，除非你准备放弃这一切。作为一个庸俗的人，我现在还不能放弃。

所以，如果灵魂人物的时间不够，作为社群运营官你要顶上。你靠近一个大咖，靠近一个灵魂人物，只要他的能量比你强，你的目标就是成为和他能量一样强的人物。

有一句老话是：三个臭皮匠，顶一个诸葛亮。你要培养一个核心团队，通过花轿子人抬人的方式把你自己想办法顶上去，让你在这个群里面形成你自己的能量圈。

3、都是公司老板，大佬怎么办？

谁让你一开始做这么大的群呢？要从小范围开始做，慢慢做大，然后给自己起个名字。

比如有的社群起个很别致的名字，举个例子“独角兽”，大家觉得这个很有势能，很神秘，收钱还收的特别高，那我就可能想报名来看一下你们都怎么玩。

如果把一个人丢进一个陌生的群里面，他一上来可能不太说话。但是如果有他认识的推荐，他进来交了钱，又是一个小圈子，给他的欢迎氛围感觉特别好，他会被带进来。像这种有钱的有势能的老板，你不要着急做大，慢慢做，反正他们有钱，圈养，把服务做的到位一点点。

这个东西有时候是他没有那么大的势能，非要把一群有能量的人放在一个群里面。

谁的朋友圈没有几个所谓的高人呀，你只是他朋友圈里面的好友，又不是真的好友，你把这些人拉到一块，感觉自己好厉害，这是不行的。

4、公司说建群种草

种草也要种，所以你就要学习怎么写策划，怎么写文案，怎么让种草变成一种福利。当大家觉得种草种得好玩，把它变成游戏，大家也就愿意被种草了。

5、群里有刺头

你何必要把这个人留在这里呢。我们原来有一位朋友，搞了一个文案训练营，599元。收的时候就发现两个人特别不合适，老师想劝退，结果那个运营的人员就舍不得放弃，要把两个人留下来，说可以教育。

可以教育不就是舍不得那两个提成嘛，最后这两个人果然每次在老师讲课的时候呛到老师受不了。最后的结果是：讲到一半，老师说“我不讲了”，老师走了，这回傻了吧。

所以面对刺头，一定要提前发现，及时劝退。

6、公司群没有人管

我们可以找个话题，比如找篇文章丢进去及时激活。激不活怎么办，及时解散。

解散的时候，很多人就会跳出来说：这个群为什么要解散呀，我觉得挺好的呀。你说：你觉得好，那我们有一个福利，你要是喜欢，到那个群里去吧。不喜欢走。

所以，这里要倒逼做筛选，你养了一个死群，还不如把这个群里有可能活跃的五个人捞到另一个群里。

这个群活跃过说明原来的氛围还可以，就把还可以的几个人（你作为一个运营，总加过几个好友吧，如果一个好友都没加，那就是不合格嘛）预约私下聊天，聊天干嘛，暖场嘛，冬天睡觉要暖床，运营社群要暖场。怎么暖？他出来冒个泡，我来接，他来顶，这叫唱双簧。

关键是我们慢慢聊，带动几个人，一次聊五个，下次十个、二十个，你边聊边艾特，发现有冒头的还不错的赶紧私聊，慢慢把这个群的氛围养起来，把群的氛围势头带起来，这就是我们要做的事情。

我们有一个指标，如果一个群超过一半的人从来没有说过话，那就危险了，慢慢会死掉，变成看起来很热闹，其实就是十几个人说话。每天贡献楼的百分之八十，剩下的几百人看着这几个人说话，走懒得走，说不定还有福利。留下来没有参与感，问题就很大，加剧群的风险，那怎么办？我们去私聊，私聊就是一个激活的过程。

我们要理解，不是一个人在群里面，有满意度，有参与感，私下聊天他发现你真的在关心他，他会认可的。当然，我们私聊还有一个原因就是我们的客单价足够高，不然私聊时间成本太高。

我们的导师、班主任是不是有点评大家的作业？我们在开营的时候，分小组，鼓励大家参与社群加油站活动，带着大家一起思考和互动，这一切都是让大家有存在感。

如果，你在这个群里面，有人关心你，有人爱你，有人关心你学的好不好？你会发现在这里，你不想走，你甚至觉得如果在我学习的过程中有这样的一个氛围。这样的一个陪伴的环境真的非常非常美好，对不对？

所以，我要告诉大家，在运营社群的过程中，我非常需要大家思考一个问题，就算我们一切都好，你要问一问自己社群里面的人有没有存在感。

如果一个社群里面的人超过一半没有存在感，这个社群就会慢慢随着另外一半人新鲜感消失。大家都会变成没有存在感的人，这就是为什么我把第七条放到最后。

一开始很活跃，慢慢就不活跃了，其实一个群有三四百个人，一开始一百个人活跃就够了。然后每周激活十个人，这十个人让大家充分了解，你会发现这群里的人够你激活20周的，大家还是有点兴趣了解一些新人的。

如果这些新人里面多一些戏精，多一些脑洞大的，多一些厉害的，多一些有闪光点的人，大家会觉得这个群里面人藏龙卧虎，舍不得走，这就是我们运营的逻辑。

为什么要一波波激活，其实就是为了延长这个群的生命周期。刚才有个小伙伴说像大学辅导员，真正运营社群最好的效仿对象就是一个好的班主任，好的班主任怎么管理班级——封官，找一堆人当官，这个班级就管起来了。

所以，你不是一个好班主任，不关心大家，不让大家说话，不让大家感受到有人在关心他有没有说话，有没有做作业，有没有学习到东西，这个群很有可能就变成一开始发发红包，抢完红包大家也不理你，还是不响应。后来就变成有人说既然大家不理你，还不如我发发广告，说不定还有点效果，一开始还发点有品味的广告。

大家会发现：他既然可以发，我也发，广告越来越水，慢慢广告就变成破坏群的东西，你管也不是，不管也不是。

为什么？有些人和你关系不错，发；有些人和你关系不大，发。你一碗水端不平，最后你管的没劲了，这个群就死掉了。

所以，我们当时就想出一个办法，就是做一个广告的种草日。在这一天，就算你发很多条都是没有关系的，相当于给了一个出口。就我们规定在这一天里面，大家都可以种草自己的东西，自己的广告。

但是，你得发得有意思，不能够粗暴的就发一个链接到群里面，得让吸引人家，让人家觉得你的广告很有意思。

三、怎么从事的角度判断社群风险？

高价值高服务

一个社群要做的事情越多，风险越大。事多，首先组织难度大，其次运营成本高。

所以，我们看群的运营风险是通过价格去判断的，一个价格高的群运营风险一定是很高的，但是在这个价格高的群里面，我们一定要多搞事情。

还有一些人服务就不怎么好，他就想卖个高价，这个事情就非常非常困难了。我告诉大家，普通人在运营社群的时候关心的不是价格判断而是麻烦判断，这个就麻烦了。

我们判断风险，其实是做价值判断，价值不够，不怕麻烦也要搞好。

四、社群中的四种麻烦事件

（一）负面言论

负面言论要分情况，反党反社会马上要禁止，涉及到政治的，群主是有责任的，请牢记社会主义核心价值观。给大家看一下IP营的公约海报，海报很简单就三句话：

一、群里面的东西都是大家信任的，不要乱传；

二，不要惹事；

三、不要硬推广告，说是分享干货其实都是种广告，大家很反感的。

这个公约很简单就是三句话，简单反而可操作。

（二）群内吵架

杠上了怎么办，三招：

1、先打断

你要养成只要睁着眼睛就刷手机的习惯，马上打断。打断的时候不要偏袒任何一方，你就装作没看到他们在吵架，强行把话题中断，这个时候大家知道你在讲话。

2、打断以后不要下结论

不要说谁是谁非，和双方私下沟通问这件事情怎么回事。其实很多吵架的人需要一个发泄的通道，你给他一个台阶他就不吵了。

事情搞清楚了，安抚了，你在群里表个态，谁是谁非要表态。但是这个表态有原则，有人明显做的不对的，你不表态，和稀泥，大家会觉得对你好失望，你没有原则。

所以我们不要怕得罪人，在我们群里面把资料拿出去卖搞什么众筹式学习，或者把别人的文章掐头去尾拿出来写，我们是鄙视的。我们宁可把这个人开掉，不退款作为对这个人的惩罚，我们就要表这个态，哪怕他在外面乱讲话，我不怕，因为我信的是社会主义核心价值观。

3、转移注意力

这个群在微信群里不好禁言，你能做的就是把两个人拉给自己和他们说话，通过说话把这件事情解决。

有些人在群里面就吐槽，说一些怪话，发些负面情绪，非常简单，找几个铁粉，聊另外一个话题。

要不就学习剽悍一只猫（猫叔），二话不说发个大红包，一堆人抢个大红包：谢谢猫叔……感谢你，又加鸡腿……

这个话题就冲掉了，别人发红包，你发牢骚，你自己也没趣。所以很多时候一个红包不能解决问题，你再发一个嘛，如果还不能解决问题，说明你发的不够大。

（三）被说坏话

有些人因为种种原因被劝退或者被踢，你说那个被劝退的人能干嘛，当然是到处说你的坏话。

这样的情况我们要有预案，我们之前劝退处理过一个营员抱怨群里太吵。这个说实话，一个做社群运营官的人总是抱怨群里太吵这件事情就不太好。

这个群真要一个人都不说话，每天的交流学习，默默学习，你还是搞社群运营的嘛，社群运营官的群肯定比一般人的群热闹，这是一定的。但是，真实的情况是一节课没有听，作业一节课也没有做，我们抱着负责任的态度说：你这样是浪费钱呀，就把学费退给他了。

我们的运营就来找我们，我们说：不要浪费他的钱，把钱退给他，退给他以后我发现他已经私自加了一些班里的同学，拉了小群，我也不知道他说什么，我也不关心这个。但是，问题是我把钱退给他，等于他一分钱没花，打个转，了解了我们很多运营，加了很多好友，还在朋友圈发了很多负面言论，那你说这是我们不对还是他不对呢。

有的同学真的很关心我们，主动截图给我们提醒，但是我们后来的处理方式很简单：

1、先内部沟通，再一致对外

先内部沟通，搞清楚情况，口径要一致；然后再和学员沟通，私下解释，非常恶劣的，我们到大群里去通报。

我们还是要维护我们品牌的形象，但是我们所有的沟通都是【基于先内部沟通，再一致对外】；

2、基于事实

我们一定是基于事实来讲这件事情,而不是因为自己觉得自己怎么这么倒霉，就有情绪，也很冲动

我们还非常注意，即便是别人不地道，我们和别人沟通聊天还要注意防止聊天被别人截图，被别人利用。

一旦真正截图当证据，一般人都会同情看起来像鸡蛋的那一方。其实有些人他是石头，我们才是鸡蛋呢。

（四）竞争对手派人来捣乱

当然还有人说如果是自己招的学员对我不满意，自己挖的坑，含着泪也往下跳，我认了。但是招的是竞争对手的人，他来捣乱怎么办。

竞争对手派人来你的群里是百分之百的事情，一般来说，竞争对手派人，两种情况：

1、过来取经，观察学习不闹事

这种情况不要管他，你还能防止人家来学习吗，努力进化就好，你也要学习别人嘛。

2、悄悄圈人

和大家说你到我这里玩吧，我们还有一个更好玩的群，装作很无辜，这种是比较阴的，他不说，私下做。这种事情是不能容忍的。

这种我们要经常刷朋友圈看看他说什么，你想一个竞品的人朋友圈怎么会不出现竞品的蛛丝马迹呢。发现了就要盯着他的动态，甚至派一些铁粉了解动态，做好筛选，必要的时候把他抱出去。

你放心如果是竞争对手你把他抱出去，他自己又做了小动作，他不会闹的，他闹的话江湖上还有没有规矩呀，对不对？

如果连一个竞争者站出来都不敢挑战，死的一定是你。当然了，这里都是我们的铁杆，就算你们是竞争对手我也爱你们，因为你们都是真金白银支持我们的嘛。

    Q&A

刚才有提到的新鲜感，认同社群要保持新鲜感，但教育类的社群运营要考虑转化的，每个社群是1-3个的管理员运营的情况下，在周期近一个月的社群里要如何塑造并保持新鲜感?

——

所以课程和运营都需要迭代啊

能标准化的就标准化~

打个比方~比如我们每次都会有周末加油站，环节是一样的，但是内容不太一样~因为每次来的人群是不太一样的，你需要根据不同的用户来筛选不同的内容。这也是不同的内容~

如果大框架上面没办法变动，互动内容上可以变动