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做销售的最高境界就是会服务!

做销售的最高境界就是会服务!

作者: 海洋思维杨简宁 | 来源:发表于2019-07-10 12:19 被阅读0次

    “请问你需要什么服务”。每当你拿起电话,打电话给各大公司咨询、投诉时,总会听到这样的一句问候语。几乎每一家公司都特别注重“服务”这一个事项,通过服务增加跟客户的粘合程度,不断提升销售,开拓市场业务。

    中国电信----用户至上,用心服务。

    太平保险----用心经营,诚信服务。

    东方航空----以客为尊、倾心服务。

    作为一家公司,如何定义自己,如果在消费者中定义自己的地位,你需要好好问一个问题“你真正卖的是什么?”

    麦当劳,从事快餐行业的人曾经认为他们卖的是食物,而真正的麦当劳卖的不是汉堡,而是一种快速、优质的用餐体验。

    星巴克,在没有咖啡文化的中国,很多咖啡从业者认为星巴克卖的就是流水线上的咖啡,而星巴克卖的是一种休闲的生活,一种小资的生活状态。

    宜家家居,一片混乱的家居行业,昂贵的价格、低劣的质量,让每个家庭头疼的家具问题,随着宜家的到来,人们傻眼啦,然而最后才发现宜家不是卖家具的,宜家卖的是美好的日常生活。

    可以看到普通的销售卖的是产品,精英销售卖的是服务。

    对于卖服务这一点,美国备受敬重与推崇的营销专家,哈利·内科维斯先生对此深有感触,拥有一家专业的营销顾问公司,有着22年的服务经验,多年来为微软、通用汽车、服务大师、默克医药、惠普科技服务,运用这些丰富的合作经验,写出了《销售就是卖服务》这本书。

    这本书从服务营销的核心问题----服务质量谈起,提出改善问题的建议,接着说到服务营销的基本问题:弄清楚你所经营的到底是什么业务,人们真正购买的是什么?对你的服务做好定位!了解潜在客户和顾客的购买行为,做好自己的品牌定位。以及有效服务的方法及精髓。

    做好销售,先了解你的顾客,再清楚的认识你自己

    顾客的需求是五花八门、千变万化的,每个人的需求各不相同,那么在你试图满足“客户”的需求前,先去了解和满足那个“真实的人”。面对你的潜在客户,她们有三种选择:一是使用你的服务;二是她们自己来;三是什么都不做。

    可以看到“三分之二”的选择是“不选择”,是否定的!为什么选择购买某样东西?或者某项服务呢?答案是:选择“更有优势”的一家!

    “更有优势”是什么?----是价格比别家便宜?是促销的服务员更漂亮?是这个产品的性能更高?都不一定!美国运通卡能在美国大肆销售,他提供给客户的是一种“荣誉感”!

    对客户有吸引力的卖点才是真正的卖点!

    对你的客户里里外外研究清楚后,该照照镜子看看你自己。

    市场营销经典理论----定位理论。这个理论最核心的内容在于:

    1. 你必须定位好自己在潜在客户眼中的位置。

    2. 你的定位应该要专一,专注于一个简单的信息。

    3. 你的定位应将自己与竞争对手区分开来。

    4. 你必须做出牺牲。你无法满足所有人;你必须只专注一样东西。

    也就是说,你想要提高你的吸引力,你得先缩小你的定位,让这一方面的优势先脱颖而出,形成一个具有竞争力的优势。专注深耕于产品、服务的某一个方面,把你与其他公司区别开来,让客户能够清楚的认识你,知道找你能获得的独特好处,这样你就能成功。

    强化个人标签,建立响亮品牌

    给自己定位,清楚自己能干什么后,好好给你的公司起一个名字。这是一个认真的话题:取一个全名而不是一个摸不着头脑的缩写;除非你打算从事一个逗趣的行业不然不要取一个搞笑的名字;取一个内涵丰富、品牌突出、定位出众的名字,你也将会收获一个优质的、认同你的的客户。

    接下来你就应该要继续强化你的品牌特征,对于细分的市场不能因为市场的问题而随意改变。对品牌设计要有整体性,一整套的VI设计要植入企业文化特色和企业运营宗旨。

    宣传不能少,“酒香也怕巷子深”广告还是得做,增强人们对你的认识,每次广告的播出,就是一次品牌的强化。

    增加品牌与客户的黏合度,用心研究客户的心理与情感,与他们达到心灵相通的境界,从而建立他们的品牌忠诚度,达到不断的重复购买以及朋友的介绍推广。

    营销服务的内功心法

    对于客户服务的方法千千万万,在这里哈利·内科维斯先生给出了两个方面的指导:维护客户和快速应对策略。

    对于客户来说,企业和客户的关系总是那么的微妙,企业想要给客户提供更好的服务,而客户的需求与期望值却很高。那么,在给客户设定好期望值,满足他们提升满意度的同时,突出你的存在感。通过宣传,把你所做的事隐射到客户身上,让他们感同身受。

    对于大多数服务,都是虚无缥缈、看不到的,那么对于这些服务就需要可视化、快速化,让客户能够真切体会到你的服务,就如酒店号称的“干净的房间”,在打扫卫生时给杯子套上纸巾、给马桶垫盖上消毒纸,于是打动我们的不是酒店的服务质量,而是酒店对其服务质量的推广。

    销售服务的对象是人,你对人了解得越多,就越能明白他们的感受,就越容易取得成功。

    以思想引导销售人员的《销售就是卖服务》这本书,倾注了哈利·内科维斯先生20多年的服务经验,划分出11个场景、百余个小细节,给我们更多的是如何进行思考,对客户的思考、对企业自己的思考、对服务模式的思考,通过不断的思考、总结、实践,最终达到提高业绩的目的。

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