当咨询师把学生交到学管师手上开始，学管师就成了学生和教师之间的纽带。在维护学生的过程中，家长抱怨、不满和牢骚肯定是不可避免的问题，即便是一名经验丰富的学管师也会面对家长对学校或课程的抱怨。那么我们就要学会正确认识这些抱怨，做好相应的处理工作。
正确看待家长的抱怨，虽然家长在抱怨，但他们的这些抱怨是有价值的：
1.有期待才会有抱怨
很多时候家长会有抱怨，在学管师看来家长是有期望的才会有抱怨。遭到家长的抱怨，可以说明我们中心机构的课程、服务是值得信赖的。正因为家长对我们课程、服务有着很高的期待。因此，家长才会有提出抱怨。
2.家长在抱怨时想要什么
其实很多时候家长的抱怨，是希望受到认真的对待，也希望有人聆听、理解他们本身的诉求、希望。学管师了解到这些后，在沟通的过程中就可以对症下药，相应解决。
3.抱怨高价的情报
学管师在与家长沟通过程中，要认真记录、汇总家长的抱怨，出现问题及时改正，这样我们自身就可以不断地改善不足之处，更好的完善服务策略，让家长对中心机构更加满意。
在处理抱怨的方式中，一定不要直接针锋相对。因为我们作的是教育服务行业，本应当提供家长最专业的教学体验。所以，通过自身工作态度的认识以及话术能力的积累，去合理化解家长的不满，才是一名学管师应当具备的专业技能。下面，就给大家分享一些学管师应对有不满情绪家长时的话术思维。当客户不满意的时候，要记住这并非人身攻击，让他们想谈多久就谈多久，不仅仅是让他们发发牢骚而已，而是透彻地分析问题，仔细地倾听。如果你不能理解的话，你就没办法化解，所以要确保你咨询了客户足够的问题，弄清楚了是什么在困扰他们。
1、保持冷静并记住这不是私人问题
当客户不满意的时候，要记住这并非人身攻击，让他们想谈多久就谈多久，不仅仅是让他们发发牢骚而已，而是透彻地分析问题，仔细地倾听。如果你不能理解的话，你就没办法化解，所以要确保你咨询了客户足够的问题，弄清楚了是什么在困扰他们。
2、表达你的歉意和同情
在你明白客户为什么不满之后，向他们道歉，即使你不认同他们的抱怨，至少要让他们知道你肯定他们的看法，并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是，向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后，向客户重申你对该问题的理解。
3、察言观色，不与家长针锋相对
很多时候中心学管师在和家长沟通的过程中斗智斗勇，那么在这个过程中学管师首先要学会察言观色，俗话说：“三分说、七分听”不无道理。在沟通中一定要避免冷淡、没感情、否定性的话语及太专业用语，也绝不能推卸责任，更不能教训家长或与家长争辩，正确的做法是及时与家长一起妥善地找出解决问题的办法。
4、解决他们的问题而不是你的问题
你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则，以解决客服相关问题。然而，并非所有情况都是相同的，也并非所有的解决方法都是一致的。如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意，那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。
5、确保持续跟进
不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺，要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题，也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要，并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。
所以，当你遇到家长的抱怨时，首先要迅速处理，并且摆出处理的诚意，避免自己感情用事。再向家长解释清楚产生这种现象的原因，之后去解决问题并且保持持续跟进。在处理家长抱怨的过程中，要牢记自己代表的是学校形象，要树立家长永远是正确的观念。
其实呢，与其在处理抱怨上下功夫，不如不让它产生最好。那么，如何预防家长产生抱怨呢？
★友善、关注服务；
★弹性处理；
★解决问题；
★补救错误。
在平时的工作中，要不断从员工自身素质提高方面下功夫，从服务态度做起，以真诚换取真诚，要及时沟通、汇报，促使问题圆满解决。
将家长的抱怨、问题快速解决，并不是给中心找麻烦，相反是为中心提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。正确看待这些抱怨能够产生的价值，就不会惧怕家长的抱怨了。
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