《解忧杂货店》人的心声是不能被忽视的

到现在还能回忆起初接手市长热线这个工作时内心的抵触和排斥。当时工作由另外一个部门移交过来时，有几十条超期件，领导商议了一下，直接交到办公室，并指名由我负责。那一刻觉得好崩溃啊，难道从此要开始和这些满满的负能量打交道吗？

接下来的几天，在一个中学的考场监考，闲暇时阅读了一位老师带去的《解忧杂货店》。这本书是东野圭吾笔下少有的治愈系小说，浪矢杂货店是三十年前的一间废弃的杂货店，它可以连接过去与现在。书中三人在这里收到一封封来自过去的信，他们在回信中救赎了人们的心灵，也得到了心灵的救赎。书中，就算是遇到小孩子的恶作剧，浪矢爷爷也不生气，而是一封一封认真看，写下最诚恳的答案。很奇妙，刚好在这个时间看这本书，感觉填补了我内心的一个窟窿。印象最深的是浪矢爷爷说的一句话：“人的心声是不能被忽视的。”

培训

好吧，既然没得选，也无法推，就从最基础的开始学习吧。原来做这项工作的同志不知是表述还是情绪的原因，不怎么说得清楚，我只有盲目的摸索。综治中心的工作人员正好因为此项工作来我们单位，于是从如何进入处置栏，如何查询，如何回复开始一一培训。我也是笨得可以，连个退回案件都搞不清流程，也不好意思让别人再跑，于是就通过录屏的方法来了解。每天都担心有漏掉的或是超期的案件，所以会不断的死盯屏幕来回搜寻，感觉眼睛都快瞎了，脖子也酸得要命。接手以来就没有一天在正常下班的时间下过班，基本上都是要到都是六点到六点半，反复在平台确认了以后才安心的关机，差点把自己逼成强迫症，哈哈。感谢我们家小朋友的配合，那段时间外卖吃得不少。也感谢我的好邻居，有时候点了外卖，预计时间我还没回去，就请外卖放在隔壁的邻居家里，我下班时再去取回。这样的日子持续了差不多半个月，才逐渐熟悉和放松下来。起初那段时间每天都会在笔记本记录当天有多少个件，回复了多少个，还有多少个未回复或者未通过。后来发现其实平台上都已设置好了，完全不需要这么费劲儿。

分辨

然后很重要的事项就是分辨，有的案件描述清晰明了，读一遍就知道是具体反映什么情况，应该由对应的哪个科室负责，这种就直接发给科室相关工作人员回复后我再粘贴回复平台就可以了。但是有的语焉不详，得到这样的案件时，就要认真的读个两三遍，看看到底想反映的是什么问题？一般这样的案件里会有交叉点，我就要考虑问题的核心是什么？具体牵头的科室应该是哪一个？

还有一个问题是，机构改革后有的科室分开，分开后的科室，我总是傻傻分不清他们谁应该具体负责哪一块？好吧，又用最笨的办法，在笔记本上写下科室，写下对应的每个工作人员负责的内容。在接到案件时，先打开笔记本来回对照看，确定了再分发。当然，偶尔也会有发错的时候，好在同事们相处都和谐，如果有发送错误的，会告诉我，应该转哪个科室。

实在有描述比较复杂的，我会请教办公室主任或者分管领导，有他们研判一般都不会错。还有局长大人，总是心系热线，不时过问当日有没有特殊的或是密集的案件。

高峰

刚刚熟悉工作，高峰时刻来了！双减政策落地。一时，对各种培训机构投诉如雪花般涌来，然后招生季也是各种咨询电话，这是我参加工作以来最累的一个暑假，一共休了三天不到，因为总有案件等待处理。

温暖

经历过辛苦的七八九月份，右手手腕不可名状的疼痛，同事帮我联系了骨科的专家，抽空去医院检查，照了CT，排除了骨骼受伤的可能性，说是肌肉发炎。每天案件处理得差不多时，都会在停下来的间隙抹点药，感谢办公室的同事们容忍那怪怪的药味，从来不吐槽。

每天早上起来感觉手像断裂似的疼，朋友看见我手上的药膏，二话不说，买了硅胶护腕的鼠标垫，说这样手会舒服一些。同事看见我抹药膏，推荐我去区医院包它的特效黄色膏药，那个是他们家独有的。

每一份关心都让我感恩和记取。

差不多半年来，和市长热线的这些交集，从平台派发过来的案件通过分辨，派发，倾听，回复……在这样的过程当中也清楚了来访电话的几大类。一类是无处问询，只能打热线试试，这样的情况相关科室会及时进行政策解答；另一类是情绪爆发，这个很考验拨打和接听的工作人员的耐心，因为有的问题可解决，有的不一定能解决，还需要不断沟通；还有一类常常是小孩子们拨打的，这让我想起解忧杂货店里浪矢爷爷收到的那些恶作剧的信件。可是，我们同样不能无视。

解忧

接触这项工作小半年来，从最初的排斥到顺利的沟通，到逐步熟悉到熟练的分派，到体会顺利回复每一个案件时的舒畅，感觉自己也在经历成长。不是有解决烦忧的答案才叫解忧，听取并给予一些建议，一些想法这也是解忧。

当然希望拨打热线的人越少越好，因为那意味着有了更多的沟通方式，沟通的渠道更加便捷和畅通。

岁末，回望的时刻感觉这样的工作需要我们再心平气和一些，再耐心细致一些，去倾听，去了解，去解决。

如果有人无路可走，不防为他架一座桥，辛苦些又何妨呢？人间值得。

反思

书中结尾处有一句话令人感动至深：“如果把来找我咨询的人比喻成迷途的羔羊，通常他们手上都有地图，却没有去看，或是不知道自己目前的位置。但我相信你不属于这两种情况。你的地图是一张白纸，所以即使想决定目的地，也不知道路在哪里……换个角度来看，正因为是一张白纸，才可以随心所欲地描绘地图。一切全在你自己。我衷心祈祷你可以相信自己，无悔地燃烧自己的人生。”

也许，给别人最好的礼物，就是给人以希望。

书中也说道：人的心声是不能被忽视的。

对于咨询来说，倾听是第一步，倾听是尊重也是接纳。

而经过抽丝剥茧的认知后，最好的咨访关系就是，信任来访者，帮助他展开地图，找到自己的目的地。