每一个团队的leader，都有一个首席客服的角色，给用户回答why，提供how；
每一个客服，不仅仅停留在答疑解惑的环节，在这之前还有一个前置的动作：处理好用户的情绪；
情绪对了，大事变好事，高价值的用户亲身反馈，要强于电脑面前的冥思苦想，用户的真需求是靠反馈出来的，只有伪需求是自嗨出来的；
情绪不对，没事变大事，一个简单的咨询，最后升级到顾客投诉，一个人5分钟搞定的事情，最后变成5个人2天的时间消耗，资源浪费；
所以说，要处理情绪，再处理事情，面试讲第一印象，客服讲第一个情绪点把控；
需要同理心：如果是我遇到这个问题会有怎样的情绪反应，骂街、激动、无奈等；
需要耐心：自己可以要求自己的理解能力提高，但要接受用户一遍又一遍的询问；
需要真心：为了应付绩效考核，还是为了真正的为用户解决问题，有本质的区别，前者叫不得不，后者叫我愿意！
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