客户回访是微商售后服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
在前面的课程中，我们说过，客户买的不是产品，而是解决方案。我们还说过，客户买的不是产品本身，而是产品给他带来的结果。当客户收到产品后，解决方案并没有完成，产品也没有给客户带来结果。所以，我们必须进一步的帮助客户完成解决方案，帮助客户实现产品给他带来的结果。
在回访客户的次数上，不能太频繁，频繁的回访可能会适得其反，让客户产生厌恶。回访的次数以三次为宜：第一次，在客户刚收到产品后；第二次，客户使用产品一段时间后；第三次，产品即将使用完。
第一次回访
当客户收到产品后，我们要帮助客户更好的了解产品，让客户知道产品的正确使用方法，以及在使用的过程中需要注意哪些事项。虽然产品会附带说明书，但这些死气沉沉的文字远不及我们亲自解说来得贴心。
在回访客户的时候，我们一定要告知客户：在产品使用过程中，有任何不懂的问题，要及时的和我们联系，我们将竭诚为你服务。这句话是售后服务必讲的专业术语，目的在于体现商家服务的专业性。即使我们不讲这句话，客户遇到问题了也会主动来联系我们。还是那句话，主动提出和被动接受，在客户心目中，那完全是两回事。
第二次回访
在回访的过程中，我们不能回访一次就结束了，而是要持续的回访，即使客户没有任何问题需要咨询我们，我们也要将回访进行到底。回访的过程其实就是互动的过程，每一位老客户都是下一次购物的潜在客户，不能因为客户购买产品后，我们的互动就减少了。相反，在客户购买产品后，我们和客户会有更多的互动话题。
当客户在使用产品一段时间后，我们可以再次回访，询问客户产品的使用效果。如果客户对产品的使用效果不满意，我们要了解清楚是什么原因导致效果不佳，并有针对性的给客户提出新的解决方案。
事实上，很多客户在产品使用不满意后，并不会告知商家。如果商家不来回访，可能就会导致客户的流失；如果商家及时的回访并且解决了客户遇到的问题，一定会赢得客户的好感。
第三次回访
当客户的产品快使用完后，我们要主动提醒客户，询问客户是否要继续购买。如果客户不再继续购买，我们要询问客户不购买的原因，并有针对性的进行改善。如果是产品本身的问题，我们要向上家或品牌商反馈；如果是服务不到位，我们要及时的改善服务并向客户致以歉意，赢得客户的谅解。
有些微商可能觉得没有必要进行第三次回访，理由是客户用的好自然会买，用得不好问了也不会买。这种理由看上去很合理，但小胖认为并不正确。
首先，对客户进行回访是我们树立良好服务的一种表现，这与客户是否继续购买产品无关，这是一种姿态；其次，客户用得好也许会继续购买，但未必会在我们这里买，回访起到了购买渠道的引导作用；最后，客户用得不好，有可能会给我们带来坏的口碑，通过回访，我们可以及时的处理客户的不满。如果是使用方法不当造成的不满，只要我们解决了问题，客户也许会再次购买，即使客户不再购买产品，但也不会给我们带来坏口碑，反而会扩散我们良好服务的口碑。
客户回访调查表
在回访的过程中，我们一定要问客户四个问题：
1.为什么要购买我的产品？
2.为什么选择在我这里购买？
3.在销售的过程中，我有哪些需要改善的地方？
4.在售后的过程中，我有哪些需要改善的地方？
也许不同的人有不同的回答，每一个回答都是我们下一步要继续加强或改善的地方。
为了收集客户的反馈，我们需要做一个问卷调查表。调查表可以用Word文档或Excel表格制作，也可以在网上用一些专业的问卷工具，比如金数据、问卷网等。为了提高客户的对问卷调查的配合度，我们需要准备一些超值赠品。
网友评论