这个5月，对于滴滴来说，不好过。
从“滴滴快车司机打人”到“空姐搭滴滴顺风车遇害”，滴滴都被送进了舆论风波的中心。
面对汹涌的舆情，滴滴自然不能无动无衷，而是立马采取一系列措施应对危机。
从滴滴这次的危关公机来看，除了悬赏百万寻凶欠妥以外，它后来在官方微博发布的致歉公告、以及“顺风车平台业务全国停业整改一周”都处理的比较稳妥。
比如说在致歉报告中，滴滴官方声明中表明了认错态度、将积极开展善后工作，并成立专案组协助警方破案等。从这些来看，滴滴的态度还是十分诚恳的。
可一波未平，一波又起，滴滴公司员工却在朋友圈发表了不当言论，又给整个事件平添了一把火。
针对空姐乘顺风车被害一事，滴滴公关在朋友圈称该事件遭友商和媒体抹黑，并炮轰媒体“挣人血馒头钱”。从截图评论区来看，有人直接表示了反感，“这种事情还不让人说，不反省自己的事情”，“晒朋友圈不能晒些道歉信”。
说实话，在这个风口浪尖，企业的一言一行都备受社会的关注，而员工此时传出不当言论，可谓是后院起火。在社会化媒体时代，哪怕是在私人朋友圈的一句话，也是一个传播原点。而回到滴滴这件事，蓝小莓觉得，哪怕真的是有友商抹黑，合适的处理方式不是图嘴上的痛快，而是把核心危机处理好，这些次生现象也就淡下去了。
然而我们看到的是，滴滴公关工作人员却在朋友圈“一吐为快”，TA可能说了就痛快了，而对于滴滴危机公关事件来说，就“痛”了——引发了特定圈子的次生舆情危机。
这张截图在蓝小莓所在的企业营销圈和媒体圈造成了一定的刷屏，大家都在传播这个截图，口径无一不是在批判说滴滴这位员工，甚至还把讨伐的火苗延伸到企业。
“难道这就是滴滴内部对这件事情真实的看法？”
“从员工的回复可以看出滴滴的价值观。”
“内部员工这样说，想必道歉也未必是真心的。”
这典型是由于员工对外言语不当引发的一个此生舆情危机。虽然范围不算大，但是在危机公关紧要关头，无疑是把企业往火坑再推了一步，而且这一步恰恰是由滴滴的公关负责人不偏不倚地推到了媒体的眼前。蓝小莓真是为滴滴捏了一把汗。
“次生舆情”给企业带来的危害
可能会超乎你的想象
所谓“次生舆情危机”，指在舆情应对、处置过程中因为时机或方式不当等原因给事态带来新的，甚至更大的舆情危机。
引发次生舆情的原因主要有媒体追踪报道、网民二次爆料、涉事主体知情不报、隐瞒真相、回应不当的言论、线下处置时的不当行为、舆情处置的不当态度等方面。
当前，在新媒体环境下，次生舆情已经成为网络事件舆情演变中的常态化存在，并具有正负面影响。
从正面影响看，次生舆情以信息补充、议题叠加、舆论倒逼等方式 ，有助于人们全面客观地了解原生事件的更多事实、细节和真相，推动事件发展和相关问题解决的现实进程。
从负面影响看，由于新消息、新议题甚至新事件的加入，次生舆情必然增加原生事件舆论博弈的复杂性、敏感性及其结果的不可控制性。
同时，大多数次生舆情的内容都是负面的，不可避免的还将事件有关主体的公众形象造成二次损害，必然提高原舆情处置、危机公关的难度和成本。
比如去年的央视315晚会上，曝光了外卖平台饿了么黑作坊。随后，饿了么立马在官方微信公众号上回应称，“紧急成立专项组，下线所有设计违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。”
从回应速度还有声明表态、措辞来看，饿了么这次的公关还是比较成功的，起码让消费者看到了它对问题的重视及实际行动。
不过，疑似饿了么员工的一些公开发言却为这次的公关行为蒙上了污点，导致其在原生事件舆论开始之后，在其基础上生而发出二次影响。
这个员工的微博一发出，瞬间全国网民的舆论大潮又汹涌而上，一时之间，大众不仅开始嘲笑饿了么的公关水平，更有不少的消费者将饿了么APP进行了卸载。饿了么也因此也失去了一大批用户量。
其实，公关最忌态度反复，团队所有成员都必须口径一致。饿了么先道歉，后其员工讽刺说忘向央视续费，不管怎么样其态度已经让人感觉很不诚恳了。
此外，次生舆情的频发也会放大大众不满的情绪，致企业于舆论的漩涡之中。
当负面次生舆情大量扩散，
公众极易情绪化、非理性甚至更极端
本质上，所有舆情都是不同利益主体的交锋，次生舆情由原生舆情引发和延伸，针对性更强，揭丑、放大、施压等舆论功能也更突出。
当负面次生舆情大量扩散时，公众极易情绪化、非理性甚至更极端，比如围观起哄、谩骂污蔑、造谣传谣、侵犯隐私和舆论审判等，从而导致社会流瀑效应和群体极化效应，更不利于事件或问题的真正解决。
最典型的案例是2015年8月12日天津港重大火灾爆炸事故。
这次事故发生后迅速引发了社会舆论的高度关注，伴随着国内外主流媒体的报道以及自媒体的转发和评论，舆情也随之扩散。主体舆情主要集中在爆炸原因、人员伤亡状况、灾难救援等维度，而后召开的新闻发布会驱动了“次生舆情”的生成。
其中，就有相关媒体根据每一场发布会的相关音频和书面材料，统计出14场发布会共衍生出了47个“次生舆情”。
比如天津市政府新闻发布会有人迟到、直播中断、对于记者提问回答“不了解”和“不清楚”等答复，导致舆情产生连锁反应，使本该集中于救援进展、事故原因等议题的舆论迅速转向对当地政府部门和媒体的批评。
因为与事件的当事方、政府和新闻媒体相比，普通人掌握的信息肯定要少得多，存在着巨大的“信息逆差”，如果当事方、政府或媒体不能及时全面提供事件信息，持有不满情绪、信息饥渴且渴望真相的民众就势必通过人肉搜索、制造谣言、网络暴力等非正常“噪音”方式进入并填补信息真空，进而诱发不利的次生舆情。
企业该如何阻止
“次生舆情危机”的产生，
保住自己多年打下来的江山
从以上各个案例的舆情危机上，我们可以看出“次生舆情”产生的危机有时超过原生舆情，并影响后者发展，包括强化或改变舆论演化的原有方向。
就像滴滴和饿了么，危机当下企业发布的“道歉声明”虽然不一定取得大众普遍原谅，但行文内容和态度也是相当的可圈可点。
可是他们企业内部员工的不当言行，却把事件舆论推向了另一个极端，甚至越演越烈，导致大众觉得企业所发出的道歉只是权宜之计，而员工后期对外的态度才是企业内部真实的态度。
近年来,由热点事件“叠加升级”后所催生出的网络次生舆情屡见不鲜,这类新发生的舆情同样具有强大的“倒逼”压力,屡屡令当事主体措手不及,也给公众舆论的引导带来了不少挑战。
那么，对于企业来说，该如何阻止“次生舆情危机”的产生呢？
■加强日常“舆情危机”培训，渗透员工危机处理意识。
危机管理是一个系统的工程，尤其是在自媒体时代，人人都是媒体，都是言论和传播的出口。企业应该加强有关舆情挑战与应付的培训，从而强化他们的舆论引导水平，更增强他们自新媒体环境下积极有效地应对与处置复杂舆情的能力。
■危机发生时，统一对外输出口径。
一旦危机公关事件发生，处理对外危机问题自然是不在话下，虽然每个企业处理的水平都不一样，但是每个企业都是当做首要大事来处理。然而，在强调对外危机处理的同时，企业也应该做好对内的贯彻。
原京东公关总监、著名公共关系专家闫跃龙认为，统一对外输出口径，不仅仅只是对公关部门进行管控，对其他的部门更要进行宣贯，确保执行到位，确保企业的每一个员工的对外发声都纳入企业的危机处理轨道中。要知道，每一个员工都是企业的代表，外界不会认为你只是代表个人。价值观是决定企业能否度过危机的重要因素。企业内部人员的回应，其实也是价值观的折射。
■建立新闻发言人制度。
新闻发言人，对内沟通组织与公众，对外展示和塑造组织形象。
如今，企业的新闻发言人于企业的发展也是至关重要的。企业新闻发布作为公共关系实践，常态之下有助于积累“企业缘”，建立企业与媒体、公众的良好关系，建构品牌声誉；危机之中，新闻发言人成为企业的“先锋官”，直面媒体，沟通公众，降低损失，甚至是“化危为机”，其重要性可见一斑。
企业建立新闻发言人制度，在危机发生时，企业新闻发言人可以及时地向社会通报情况，特别是危机事件中满足公民的知情权，及时解疑释惑，破除谣言。特别是当下新媒体舆情成为常态，企业新闻发言人能及时地回应社会关切，主动引导议程。
对于处于危机中的企业来说，一招不慎就是满盘皆输，辛苦多年打下的江山可能瞬间倒塌，没有品牌修复的机会。所以，新闻发言人制度的建立和完善的重要性不言而喻。
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