V : yizhipf
在以往的店铺经营中，有相当一部分企业只注重吸引新客户，而忽略保持现有顾客，使女装店将经营重心放在售前和售中，造成以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
现在普遍的对于老顾客的维护有这样几个误区，分别是①只注重开发新顾客，而忽视了对老顾客的维护，也不关注顾客的流失情况。②没有细分顾客，购买特价商品的顾客被过分关注，反而忽视了对那些优质顾客的照顾。③对老顾客的过度沟通，沟通没有特色，沟通渠道单一。这几个问题是我们在女装店经营过程中应该克服的。
首先我们应该树立“老顾客是十分重要的”这样的思想意识。着眼于维护为我们带来大收益顾客，在者我们要通过一系列的渠道将与老顾客的沟通合理化。
关于“渠道”问题就需要我们先收集老顾客信息，最好是像微信这样常用的社交软件账号，方便我们与老顾客联系。在这之后我们要通过“感情渠道”这样的方式，来拉近我们与顾客之间的距离。比如说通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。
在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。
回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。以上这些都是从顾客利益角度出发，为顾客着想的“拉近距离”。
在这之后的售后我们需要做的是：
①一次消费满1000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
②老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
③当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱
由此，老客户的市场将重新为您打开。hml 12.13
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