销售话术 开场白 QSA FABG 共计 3000 字 食用时间5分钟
不做准备,不进卖场
成功的秘诀:准备!准备!准备!专业的销售工作开始于准备和知识,这会带给你自信,让你能够掌握整个销售过程。在准备阶段你需要做的事情是:1.记住产品的价格;2.尽可能的了解竞争对手;3.熟悉产品知识,让自己成为专家。
顾客服务的20条黄金法则
1.把产品卖给第一位顾客
2.不要把私人问题(情绪)带入卖场
3.不要在卖场扎堆(闲聊)
4.关注每一位顾客的存在(打招呼,传递友好的感觉;降低盗窃)
5.永远不要以貌取人
6.不要侵犯顾客的个人空间(保持舒适距离)
友好测试:获得顾客名字。步骤:报上自己的名字,看顾客是否回应。
7.正确称呼不同顾客(注意年龄问题)
8.对于顾客不要滥用同情心
9.倾听客户的想法,而不仅是他们的话
10.不要使用专业术语(简单易懂;专业术语伴随解释)
例外:1).女销售员或年轻的男销售人员,2).受过专业教育的顾客(恭维他们的知识)
目的:塑造自己的专业形象
11.让客户感觉一切尽在掌握
12.永远不要打断你的客户
13.客户说话就意味着购买
14.交流应该是双向的(让顾客说话)
15.让你的顾客喜欢和信任你
16.总是看起来很专业(穿着:让尽可能少的顾客感觉不快)
17.掌控局面
18.善于发现购买信号
19.热情地销售,不管你喜欢还是讨厌
20.销售无定式,需因人而异,用技巧去适应环境、风格
销售路线图:起步成交法
0.预先检查(开始销售前)
1.打开销售
2.探寻
3.展示
4.试探成交
5.处理客户异议
6.成交
7.确认和邀请(销售结束后,客户关系维护)
1.开启销售
第一步:化解抵触情绪:建立朋友关系,而不是销售关系
1)语言上:开场白:开场白一定不要谈及销售,使用鼓励交流的开放式的独特的真诚的与众不同的提问。尽可能的和顾客闲聊。
2)身体上:不要冒犯顾客所认为的私人空间,不要待在顾客正要去的方向。
技巧:180度路过法:走近顾客,说“你好”,路过他,然后,走出三四步,在一个安全的距离上转身,脸上露出探寻的神态,说:我能问一个问题吗?之类的话。
第二步:开始试探
1)经典转换提问:今天你怎么想到来我们店的?(什么吸引你来到xxx;)
2)消解:清楚顾客防卫盾牌(我只是随便看看);1.首先表示同意(随便看看也可以的)2.对顾客的防卫盾牌的迅速重复,用提问的形式重复。
例:转换:今天你怎么想到来我们店的
盾牌:我就是看看(打发时间)
同意:挺有意思的(我们都以一些时间需要打发)
消解:您在找什么呢 (您在打发时间的时候,都看些什么呢)
闲聊的话题:孩子;个性的衣服;车;新闻;度假;尽可能多的去创造适合自己的开场白。
书中给出的开场白:如下图
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!同时应对两个顾客的技巧:使用口头协议留住顾客
例:问顾客a:能帮我个忙吗?
“是”。
“我跟那个顾客打个招呼,您能稍等一会儿吗,我会马上回来到,可以吗?”
“好”
转头跟顾客b说:“hi,能帮哥小忙吗?这位顾客马上就要结束来,我一会儿就过来为你服务,可以吗”
2.探寻:建立信任
合格的探寻应该是通过探寻发现顾客最深层多购买动机,在介绍的过程中,让顾客感觉他的需要被个性化的满足了。
目的:1、理解顾客的想法、需求和愿望;2、建立顾客对你的信任。
1.开放性回答、事实发现性的问题,使用who,what,where,why,when,how,tell me进行提问。谨慎选择用语:用“看”代替“买”,用“想”代替“需要”
常见探寻话术:如下图
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书! 读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书! 读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书! 读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!2.问答赞QSA:产生支持和延伸效果
QSA:向顾客提问,得到回答,然后你表示赞同。
3.注意探寻的逻辑顺序
逻辑顺序指引图:
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!如何不被察觉的改变顾客的想法(从一个品牌转向别的品牌)
o. 哪个款型
1.搞清楚顾客想要什么后,问为什么要这个特定的款型。进行一次QSA
2.征得顾客同意之后,介绍另一个选择。然后解释为什么你没有那个商品(抱怨采购),为什么你觉得顾客可能喜欢你的替代品(指出替代品如何能够有益于顾客)
3.演示:介绍建立价值的过程
目标;1.在顾客脑中确立商品的价值;2.在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望
HOW:过渡话术:有件东西您会喜欢的。它就在这儿。
我们有送给您妻子的完美礼物。来,看一看把
准备好了吗?您会觉得它很完美
1.顾客买的不是特点--是利益。特点只有在符合顾客的需求的时候才是利益。因此通过探寻的答案,将特点和利益匹配起来,才能最大限度建立价值。
十四个最具说服力的词语:容易、免费、省钱、新款、爱、钱、健康、成果、你、证明、你的、安全、发现、保证
2.优秀的演示来自产品知识:让别人感到你是专家。谨慎使用术语。
3.成功演示的技巧:1.把重要卖点留到后面介绍;2.让顾客参与进来(利用各种感官感觉:触觉、味觉等);3.创造一点神秘感;
4.在整个销售过程中,始终保持热情,恭敬的对待商品会增加商品的价值。
5.演示时要假装顾客拥有产品
终极演示话术FABG
特点:产品显而易见的部分
优点:就是你拥有这个特点所获得的东西
价值:这个优点能为顾客做些什么
反问:以反问句对方式再次重申产品的利益,以求获得顾客的证明回应。
例:
物品:呼啦圈
特点:完美的圆圈
优点:轻松地旋转
价值:你能获得很多乐趣
反问:你喜欢有乐趣地东西,不是吗
反问:听上去很好玩,不是吗
通过正向和反向的逻辑来检查FABG是否成立
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!
例子
6.比较陷阱:根据各自的优点来销售,不要对竞争产品做出负面的比较。通过指出它们的区别,但避免落入说哪一个更好的误区,根据最适合顾客需求的特点和价值,引导顾客做出决定。
7.搞定专家:向顾客指出特点、优点和加之,然后把意在获得肯定的反问抛给专家。其次,说一个专业性极强的FABG陈述,技术性之高使他无法争辩,因为超出来它的知识范围。
4.试探成交
方式:附加销售
时机:演示刚结束,或演示正在进行之时
步骤;1.您是否觉得····?
2.增强效果的形容词(极其般配的)。把附加产品描述成能为主要产品锦上添花的物品,建立主要产品和附加产品的联系
3.附加产品
4.假设拥有(您的···);建立顾客与主要产品的联系
5.必须拥有(···组成完美的搭配)
5.处理异议
步骤:
1.认真倾听完整的异议
2.承认异议:逐字重复顾客的异议,在前面加上“我理解or我赞同”,然后再加上反问(针对托词的反问)
3.请求许可后再继续(我可以问您个问题吗)
4.您喜欢它吗?(第一个问题)
5.错误检测:再次强调FABG,以确认顾客是否仍然认为它们符合他的需求
6.向顾客询问价格(永远放在最后,“您觉得这个价格怎么样?”)
技巧:1.利用分期付款、预约订购、保留产品,或者任何能方便顾客的支付方法,作为处理异议的最后手段
附上异议处理流程图
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!6.成交
促单的十种基本技巧
1.二选一促单法(您是刷卡还是付现金?)
2.反问促单法
3.主动促单法
4.附加促单法
5.第三方促单法:让顾客知道,你认识的某个人购买了这件商品而且非常满意
6.假定成交法
7.订货单成交法
8.极限低价促单法(让顾客觉得你在争取最低的价格)
9.非常手段促单法:徐闻顾客是否愿意让你打电话给待购商品的使用者本人
10.处罚促单法(利用紧迫感;这可能是最后一件存货了;活动马上结束了)
如何应对折扣:让顾客知道你并不是经常这么做,你这么做完全是因为你知道他非常想要这件商品,而且你也希望它能得到折扣。
例子:
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!
15个购买信号
1.你们能在下星期给我送货吗
2.保修期有多长
读书笔记| 《销售洗脑》: 干销售不可不读的一本书!
7.确认与邀请:消除买主的懊悔,减少退货,吸引回头客
确认购买话术:强调顾客最初的购买理由,进一步巩固交易;1.称呼顾客名字2.用“你”“我”相称;3.确认购买是明智的
邀请准则:1.与顾客达成一致(您能帮我个忙吗)
2.邀请顾客回到店里来找你(下次您来市中心,能不能顺路过来让我知道那枚戒指合不合适,我真的很想知道)
购买商品之后顾客立即进入一种奇怪的思想状态,他很容易受影响,这时候你应该以一种积极的方式利用顾客这种特殊的思想状态(告诉他回去好好享受您新的```而不是告诉顾客他们可能遇到问题,说你能解决任何问题,你 乐意回答疑问)
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